【經濟日報╱編譯莊雅婷】 2011.07.04 04:33 am 
 
烏干達的奇羅德問：有些企業領袖認為顧客至上，但也有些老闆認為應該把員工擺在第一位，因為他們能吸引顧客上門。到底是顧客還是員工比較重要？

答：主流觀點認為公司應該最重視股東，其次是顧客，最後才輪到員工。但我和維京的經營團隊反其道而行，我們最看重員工，再來是顧客，最後才是股東。

這種做法很合常理，如果你的員工心情愉快而又幹勁十足，顧客自然也更可能覺得開心。這也意味你的事業更有機會賺進穩定的營收和豐厚的利潤，達到股東對公司的要求。

我們在60年代末開唱片行時，無意間發現這個公式。當時我們決定物色熱愛音樂的員工，因為他們的熱忱和知識，和我們打算在第一家店面裡設置的豆袋椅、咖啡與視聽座，同樣都是吸引顧客的利器。結果證明我們的眼光正確，這些生力軍不僅能為樂迷介紹新樂團，也幫助新顧客培養與擴充音樂品味。

幾年後我們創辦維京唱片，很自然也要找同樣充滿熱忱的員工。我們費了很大功夫尋覓合適人才，並確保他們充分獲得授權、自由經營維京的事業，因為這才是公司雇用他們的目的。

這種做法有助維京吸引到好員工和留住人才。而這些人挖掘到的歌壇新星，很快就讓維京發展成全球最大的獨立音樂品牌，風靡一整個世代的歌迷。

員工至上的理念很難在組織裡普遍推行，尤其在事業逐漸擴張並多角化經營後，更不容易，但這麼做絕對值得。維京歷經40多年的發展，總共成立400家公司，成功的秘訣之一就是重視員工。

維京內部始終保有能和子公司聯繫的企業文化，我們也努力維繫顧客的忠誠度。這點從員工樂觀進取、坦率且有點叛逆的態度就能略窺一二。

如果你也打算帶公司走這條路，必須先找到擅長溝通的領導人，否則你就得培養這種能力。

身為執行長，你得學會體察員工的感受。他們興致勃勃、充滿創意嗎？或者有些人沉默寡言、態度退縮？一旦察覺到問題，你務必在士氣受影響前，攤開檯面下的敵對和不滿，並盡快化解劍拔弩張的局勢。妥善處理員工情緒對服務業來說格外重要，因為他們的怒氣藏也藏不住。

你的部屬覺得自己的意見受重視嗎？要是員工發現問題，他有解決工具嗎？如果有人想到點子，他有地方分享嗎？這是你必須精通的另一個溝通面向：確保前線員工能聯繫到你，好讓你和管理團隊及時做出回應。

我建議你把電郵地址和電話留給全體員工，他們只會在需要時使用。

當執行長在公司裡建立起明確的溝通管道後，第一線員工較可能拿出積極態度，並因為感到被充分授權而能有所作為。顧客感覺到這些改變後，一定也會很欣賞。

1997年維京併購英國連鎖鐵路業者西海岸幹線（WestCoast Main Line）時，也接手管理破舊的基礎設施、老舊的車隊和員工。

西海岸幹線重新開張那天，乘客幾乎沒發現有何不同，除了車上一抹紅色的維京標誌。如今，這家鐵路公司的乘客滿意度超過九成，載客量也比過去多出逾兩倍。我們不僅從航空業者搶走市占率，也改變外界對火車旅遊的觀感。

西海岸幹線的擴張部分可歸功於我們於翻新鐵軌和添購高速火車，但最大幕後功臣卻是公司執行長柯林斯（Tony Collins）和他的團隊。

他挑選的工作夥伴充滿幹勁和想像力，而且總是不厭其煩向員工傳達公司的願景，並努力灌輸他們維京的企業文化和驕傲—而且成果確實非凡。

執行長扮演職場導師和管理者的雙重角色，同時也和公司的日常營運緊密相連，所以你的幹勁能激勵部屬。當你擁有一群全心奉獻的員工替你守護品牌時，你會發現管理公司變得輕而易舉。

有人或許認為，維京雇用的5萬名員工耗費龐大管理成本，但我看到的卻是5萬名充滿熱情的品牌守護大使。

（作者Richard Branson是維京集團創辦人）