【經濟日報╱吳育宏】 2011.05.23 05:19 am
  
公司的管理階層可能會感到困惑。本公司投資了龐大的資金和資源，建制ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃系統）和CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理軟體），電腦裡記載了數量龐大的客戶資料，資訊部門跟業務經理都說系統運作良好，我們的業務人員怎麼還會做不好客戶管理呢？

如果企業經營者繼續用「開會」和「看報告」來管理公司，沒有化身為第一線的業務員去思考「管理一位客戶和500位客戶之間有何差別」，恐怕永遠找不到解決問題的辦法。

甚至會因為過多的改善措施，例如強迫要求業務員填寫更多的報表、報告，增加無謂的標準作業程序等，讓客戶管理變成一場災難。

從某種角度來說，資訊科技的進步，反而是讓業務員客戶管理能力退步的罪魁禍首之一。我們都「安心」地認為，資料庫可以儲存完整的客戶資料，所以在這些資訊透過鍵盤進入電腦之後，業務員便不再用心思考和客戶下一步的關係要如何進行。

當業務員習慣性聚焦在新客戶，把舊客戶統統交給電腦，表面上是客戶的資料庫不斷擴大，但是潛在客戶流失的速度同樣驚人。我們以為資料庫裡面有500位客戶的基本資料和連絡方式，就代表我們掌握了這些客戶。其實這些客戶每年不知道完成多少採購行為，但根本沒有主動通知我們。

這是非常自然、可以預期的結果。如果連你都記不得客戶，為什麼客戶要記得你，還要在每次採購新產品或服務的時候，主動通知你呢？別忘了，你的資料庫裡有上千名客戶的檔案，但是客戶的櫃子裡也有上千張的廠商名片，不是嗎？

所以我們不應該再一廂情願地認為，擁有一家客戶的基本資料、聯絡方式，就是掌握了這家客戶。如果業務員沒有持續追蹤、讓客戶留下印象，如果流失舊有「客戶資料卡」的速度和填寫新卡的速度一樣快，如果客戶資訊沒有不斷累積成更有深度的情報、促成更有深度的對話，那麼再多的資料對銷售結果也不會有任何幫助。

就像每個人都能透過網際網路，在彈指之間取得數不盡的資訊。但是懂得如何使用搜尋引擎，不等於你就變成無所不知的顧問。

只有少數人能從網路資訊創造獨特價值和偉大事業。也只有少數業務員能將客戶管理，變成有系統的作戰計畫，以及源源不絕的銷售成果。