【經濟日報╱周怡秀】 2011.04.21 03:15 am 
 
友人近來買了一台筆記型電腦，買完的第三天晚上，她氣沖沖往光華商場的店家衝去，一看到賣她電腦的銷售人員，語帶責備地說：今天是我第三次來，電腦還搞不定，開機老有問題，昨天你們工程師要我多買一條RAM來解決，結果還是有問題，我要換一台全新的。

銷售人員聽到這裡，知道友人很火大，馬上反應：七天內採購的，都可以換一台全新的。

他話一說完，友人氣先消了一半，銷售人員接著說，給我一點時間，我來檢測你的電腦，昨天工程師沒搞定真的很抱歉，今天我一定幫你搞定，你不用再來了。

不到五分鐘，他找到問題了，迅速解決問題，後來，他還額外提供好幾個服務，友人終於帶著滿意的笑容離開。

【心得分享】

解決客訴最棘手的地方是：如何把握短暫的黃金時刻，讓客戶的怒氣不再往上升高。唯有成功踏出第一步，才有機會開始解決客戶的問題，這需要從每一次與客戶的交手中練習，慢慢累積經驗。當然，若能在第一次就把事情做對，避免客訴是最高境界。

（作者服務於外商公司）