【經濟日報╱編譯 賴美君】 2010.11.29 04:10 am 
 
奧地利的索卡問：

我任職過的公司遲早總會討論到客服的價值：這種投資能獲得什麼報酬？是否花太多錢來處理客戶投訴？要如何衡量投資客服對業務的影響？

雖然全公司都認同客服很重要，但客服部門卻不是地位崇高的工作，企業要如何激勵員工提供良好的服務？

答：成功的企業絕不能輕忽客服與客服的標準。經理人與主管必須隨時保持警戒，迅速處理問題。幸虧有網路，在倫敦處理客戶投訴失當，不消幾秒就會傳到地球另一端。麻煩出現時，企業的處理可能對信譽與長期的成功產生重大影響。

有些狀況需要執行長領導大局。今年初維京美國航班發生乘客被困在紐約機場跑道數小時的事件，一方面是因為天候惡劣，一方面也是因為機場設備與人力不足。維京美國航空執行長卡許（David Cush）親自打電話給受困乘客道歉，並贈送新機票。他的親自交涉讓不滿的顧客留下深刻印象，也讓媒體和民眾津津樂道。

當然，良好的溝通與客服不該是緊急時才派上用場。要定期與客戶對話，這可以當作診斷事業是否脫軌的警報。我盡可能閱讀大量投訴信函，以便了解事業要改進的地方。

別將客服視為成本中心，而要把它視為吸引客戶再光臨的方法，這才是更有效益，也更能帶來新生意。對大多數行業來說，這是企業在競爭中脫穎而出的關鍵因素，要努力讓客服成為企業文化的一部分。

第一步就是鼓勵員工扮演積極角色，提出新點子與解決方案來改善產品與服務。要求員工作實驗並提供建議，別讓他們擔心說錯話或在同事面前出糗，他們應該有信心經理人會聽他們說話。我認為天下沒有壞點子，有些點子只是不易實現，或是成本太高。身為經理人，我寧可有淘汰點子的機會而非安於現狀。

我們的連鎖健康俱樂部南非維京行動公司（Virgin Active）員工最樂於提供建言，每次公司成立新俱樂部，他們就會想出十點改善建議。最近維京團隊頗喜愛的點子，就是在泳池裝設六個台階的樓梯，而非四階或五階，更方便泳客進出泳池。這個改變看似簡單，但這些改變加起來的效益將帶給顧客截然不同的產品與服務體驗。

長期重視客服，可以扭轉員工與顧客看待事業的方式：事業不僅是一個工作場所或商店，也是一個社群。最近我耳聞南非俱樂部總經理黎本柏格的事，他注意到一名常客驅車離去時煞車燈壞了，等到這名顧客下次來健身，已有一個替換的煞車燈在等著他。這就是客戶服務！

要建立這樣的企業文化，經理人必須獎勵客服英雄，慶祝他們的成就。黎本柏格夫婦很快就獲得免費招待的周末假期，維京行動也將他的功績列入內部教育計畫的典範。黎本柏格也被提名為優良客服獎人選，得獎名單將於12月盛大公布。

顧客不該只把你的事業當成購物或服務場所，而該是帶來快樂的地方！把客服列為企業的關鍵部門，如此將激勵員工樂於服務，顧客將更滿意、更忠誠，業務更成功，最重要的，所有人都將感覺更充實和更有意義。

（作者Richard Branson是維京集團創辦人）