【經濟日報╱吳嵩浩】 2010.11.17 03:02 am
  
一般企業擴展業務，都由專門業務部門負責，但服務業第一線面對客戶的服務人員，如果能發揮敏銳的觀察力，同樣也能為企業增加不少業務力。

國內十年前從日本導入宅配業登台，初期只提供C2C（指消費者與消費者之間行為）單純貨物配送服務，產業業務的開發，僅止於教育消費者使用宅配服務習慣，及增加收送件地點與提升服務品質，刺激產業規模不斷擴大。但隨著消費者接受宅配服務後，業者的業務力拓展就不能光靠這種傳統模式，第一線服務人員加入拓展商機的戰線，成了產業規模二度擴張的主要來源。

宅配業第一線服務人員，也就是駕駛宅配車收取貨物或將貨物送達目的工作者，被稱為SD（Sales Driver），從專業名詞中就能看出，這些工作者本身應該具備Sales（業務員）的條件與工作性質，不應該只是單純的Driver（駕駛員）。台灣宅配通表示，在台灣，SD目前已開始被賦予業務工作，因為第一線接觸客戶的SD，如果能透過敏銳的觀察力，不但能確實了解消費者需求，也更能掌握商業脈動，並為宅配業帶進更多商機。

台灣宅配通表示，近幾年宅配通為消費者整理許多熱賣商品型錄，這些型錄內的商品，多半都是由SD平常收貨端部分，尋找出貨量不斷成長的商品，由細微觀察及與消費者的互動，感受產品特色及受市場歡迎的主因。

最後，總公司透過專業市場人員分析，挑選出「未來明星商品」，搶先與對方合作，並在型錄或網站上推廣，達到雙贏效果。

台灣宅配通認為，這種成功的新模式，主要就是依賴SD敏銳的觀察力，這也讓近二年宅配產業產值不斷擴張，證明第一線服務人員的價值，絕對不應該只是配送服務，一旦融入Sales的條件，就能輕鬆開擴新市場。事實上，不只宅配產業的SD人員必須投入基本的業務開拓工作，國內金融業櫃檯窗口販賣政府允許的合法性金融商品，近年來也成常態，而這種「全員業務」觀念，也造就各服務產業業績新來源的重要管道。