【經濟日報╱柯諾斯（Don Knauss）】 2010.11.08 03:56 am

探討企業倫理與顧客之間的關聯時，我們得先問自己：「企業真的能用經營方法來影響客戶嗎？」以我在業界28年的經驗，答案是肯定的。

我要先說清楚的是，影響客戶並非左右他們的行為。影響力源自於誠實與信任，對我而言，誠實是信任的基礎，而信任是讓業務順暢的助力。

在高樂氏公司（Clorox），我們知道要和客戶建立並維持信任，第一步就是公司上下都要對外建立「誠實」的信譽。高樂氏建立好信譽的方式是透過明確的內部倫理規範，例如，所有員工每年都要接受線上的倫理課程教育訓練，一整年也都有加強課程，內容涵蓋各種倫理訓練與所有相關法令。

至於面對客戶的第一線人員以及其支援團隊，我們也都規定了嚴格的倫理程序，全都要有正確的檢核標準，這讓我們能以透明度很高的方式參與市場。

目前，高樂氏有一套通行全公司的行為準則，所有員工、主管、經銷商和供應商都必須遵行。

此外，我們還有正式的「供應商行為準則」，詳列我們對人員權利、勞動、健康與安全、環境、企業行為與倫理的期望。一旦零售商和供應商知道一家企業是依行為準則在運作，遵行由這套準則衍生的各項政策，就能在信任的基礎上建立企業關係。

然而，企業要真正讓客戶建立信任，不是達到內部管控和倫理政策就好，還要言行一致。舉例來說，我們對待最大的客戶和較小的客戶都一視同仁，絕無例外。這讓現有的與潛在的客戶知道他們的機會均等，凡事都公正公開。

更進一步來說，為了維護信任，有倫理的企業對於較不守倫理的客戶必須堅定立場，假如有大客戶企圖讓公司不公平對待其他客戶，就必須忍痛斷絕合作。

不過，企業在維持倫理規範時還要兼顧每季成長，兩者要取得平衡並不容易。當你面臨兩難時必須告訴自己，企業有更長遠的目標，不應只擔心未來一季的表現，要堅持長期而言正確的事。

這是高樂氏採取的立場。我們是一家有96年歷史的企業，我們採取這樣的立場是因為們希望200年後還基業長青，而非只看未來兩年。道理很簡單，內部缺乏規範與價值基礎的企業無法存活。

假如你依照這套行為並帶頭這麼做，我能以自身經驗告訴你，長期下來你的企業關係將獲得改善，能贏得更多的訂單，還能獲得所有客戶的尊重。

（作者Don Knauss是高樂氏公司董事長兼執行長／編譯何信彰取材自富比世雜誌）