【經濟日報╱肯‧布蘭佳】 2007.08.17 04:17 am 
 
創造具說服力的願景，要有清楚的價值觀。高效能組織多半擁有清楚的價值觀。價值觀可以定義何謂領導力，也可作為員工日常工作的基礎。

當你追求目標與未來圖像時，價值觀可以為持續進行的工作提供判斷準則。「我想要用什麼方式做事」以及「如何做到」等問題，都有賴價值觀提供解答。價值觀需要被清楚描述，好讓大家確實知道各種行為究竟展現什麼價值。價值觀也需要被持續、一致地實踐，否則將只是良善的美意。組織的價值觀，最好能與組織成員的個人價值觀產生共鳴，成為人人真心選擇的工作準則。

此外，價值觀必須能支持組織的目的。例如，CNN所處的產業是新聞產業，而不是娛樂產業，所以CNN的價值觀是：「提供正確、負責任的新聞，為全球民眾觀看新聞的需求負責。」當記者或製作人需要當場決定新聞報導的取捨時，這些價值觀會提供他們判斷的依據。如果今天CNN所處的產業是娛樂產業，那麼記者的報導將大為不同。

羅伯‧強森創辦嬌生公司的目的，是為了「減少疾病與疼痛」，而這一直是公司的信念。1982年，七名芝加哥民眾因為服用被添加氫化物毒物的嬌生產品泰諾膠囊而死亡。這個事件雖然只是地區性事件，但嬌生公司不確定災害範圍是否會擴大。他們知道，如果讓泰諾膠囊下架，公司將面臨立即的損失，但最後基於「減少疾病與疼痛」的價值觀，為了不讓更多民眾的生命安全受到威脅，仍然宣布回收所有在市面流通的泰諾膠囊，結果公司不僅保住三項基本效能，還保住長期建立的聲譽與獲利能力。

許多擁有價值觀的公司，不是擁有太多的價值觀，就是沒有依重要程度將價值觀排序。研究顯示，人類最多只能在影響行為的價值觀中，同時專注在三或四項，而且價值觀必須加以排序才能顯現效果，因為生活上的各種價值會彼此衝突，一旦出現價值衝突，人們需要知道什麼價值才是應該優先奉行的。

在迪士尼樂園，員工奉行四個具有優先順序的價值，分別是：安全、禮貌、精彩的表演與效率。為什麼「安全」最受到重視？因為迪士尼知道，如果遊客來遊樂園遊玩，最後卻躺在擔架上被抬出去，臉上必定無法出現他們進入樂園遊玩時所展現的笑容。

「禮貌」是所有造訪迪士尼樂園的遊客所期盼的服務態度，為什麼被排在第二順位？假想以下的狀況：某個工作人員以友善、禮貌的態度回答遊客的問題，卻突然聽到雲霄飛車處傳來尖叫聲，這個員工如果將公司價值排序謹記在心的話，必定會馬上向面前的遊客告退，直奔雲霄飛車現場，因為第一價值正在召喚他。

如果「安全」與「禮貌」的價值並列，那麼員工將可能只沉浸在與遊客的開心互動中，不以為意地說：「噢！這裡天天都有尖叫聲。」之後，或許某個人會跑來抱怨：「你是離尖叫聲最近的員工，怎麼可以不去處理呢？」而這個員工的回應可能是：「我正在實踐『禮貌』的價值呢！」可見生活就是由一連串互斥的價值觀組合而成，誰都無法同時實踐兩個以上的價值。

為了讓願景能持續、長久地發展，組織內部的例行行為需遵循三項指標：有意義的目標、未來的圖像，與清楚的價值觀。

（本文摘自培生出版《願景領導》）