【經濟日報／台北訊】 2007.01.07 02:50 am 
 
薰衣草森林迅速崛起，主要靠的是口碑。兩個女生上山開店的傳奇故事、待客如友的親切態度，透過一傳十、十傳百建立起知名度。

剛開業時，一封介紹薰衣草森林的電子郵件，讓這個位於偏僻山中又不做任何廣告的咖啡店，在很短時間內攻占廣大消費者的心。

但水能載舟亦能覆舟，傳播的內容有可能是傷害品牌形象的顧客抱怨，薰衣草森林面對顧客抱怨時，一定會先從顧客的角度來看待事情：顧客不會閒著沒事大老遠跑來店裡花錢受罪，一定有某些事情處理不當導致顧客生氣，顧客是我們的朋友，讓朋友生氣就是我們的過錯。

這個觀念是要建立服務人員面對顧客抱怨時的正確心態，不希望員工表面上擺出一副認同顧客的神情，內心卻把對方當作是從「澳洲」來找碴的，反而應該感謝顧客的好意，提醒我們改進缺失。

在建立「顧客有理」的基本認知之後，也強調顧客的抱怨都是對事不對人，並且是針對公司，與個人無關。避免服務人員因為顧客抱怨傷及自尊心，影響工作情緒，甚至和顧客發生衝突。

如果能建立完善的營運制度，就能夠將顧客抱怨降到最低，省下後續很多處理抱怨的人力與時間，例如在最容易發生顧客抱怨的候位等餐問題上，一套公正透明的排位制度，就能夠大大降低顧客在漫長候位過程所產生的抱怨。

不過以薰衣草森林每年幾十萬的總來客數，要做到讓顧客完全滿意不太容易，一個積極的補救措施，是當發生顧客抱怨時立即做妥善處理，避免拖延造成顧客更大的不滿。

時間是處理顧客抱怨的關鍵因素，為了迅速地回應顧客的問題，薰衣草森林將解決顧客問題的權責賦予每一位現場服務人員，而不是交由少數管理幹部來決定。每位現場服務人員，即使他是第一天上班或者是工讀生，只要顧客對餐飲提出抱怨，他就有權去要求廚房、吧檯更資深、位階更高的同仁無條件為顧客更換產品。

尊重顧客意見是公司的基本政策，所有員工都必須無條件遵從，所以不會發生廚房或吧檯人員拒絕換餐的衝突。幾乎90%以上的顧客抱怨都可由現場人員在第一時間解決，需要由主管出面處理的情況可說少之又少。

對於權責內無法立即處理的問題，服務人員先向顧客表達歉意（不好意思、對不起），然後給予積極重視的訊息（我馬上幫您詢問），迅速回應、良性溝通、解決問題、給予補償等是薰衣草森林服務人員在處理顧客抱怨時所秉持的要點。在處理過程中，主管的職責是支援基層員工，提供必要協助，而非傳統上對下的領導統御。

（本文摘自聯經出版《兩個女生的紫色夢想──薰衣草森林創業傳奇》）