【經濟日報／廖志德】 2007.05.06 04:50 am
  
許多企業都在學習豐田式經營，精實思想(Lean Thinking)是豐田式經營的精髓所在，融合豐田80年的基因傳承以及精益求精的管理新思維，逐步演化成適合於大多數產業及情境的管理原則。只可惜不少人談到豐田式管理，總圍繞著設備稼動率、看板管理、零庫存管理、零件共通化、衛星工廠化等生產製造的範疇打轉。

精實管理 首重經營本質

其實精實思想的運用不該如此狹隘，其原理及原則不但適用於製造活動，也適用於服務活動。精實管理強調回歸經營的本質，從顧客的角度來分析價值的流動，而不是一味地從產品供給的角度，來進行持續的改善，因為生產活動只是價值產生的部分環節，而大多數顧客所看重的價值，往往是在服務的過程中發生或傳遞的。

仔細檢視企業的各種服務活動，包括：電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等，依然可以發現到處充斥著供應者本位主義的現象，以想當然爾的想法與慣性來服務顧客，很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。

走進服務的現場，以消費者立場進行觀察，就會發現社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久、還有許多服務流程有待調校的新公司，即使是營運多年的企業，類似的凸槌問題依然層出不窮，顯見服務不夠精實的現象相當普遍。

市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。

價值服務 滿足顧客所需

研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克(James P. Wom-ack)及丹尼爾．瓊斯( Daniel T. Jones)表示：「善用精實系統思考，就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間，使產出愈來愈接近顧客所要的。」

為協助企業引進豐田如何消除浪費、創造獲利的有效方法，沃馬克二人組提出價值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論，並將之歸納為五個基本原則：

確立正確的價值：服務者所創造的價值，必須與顧客主張的價值相吻合，推行精實系統思考的公司會以顧客為核心，審視產品設計、生產製造、行銷推廣、維修服務等價值活動，同時透過不間斷的對話過程，來界定能夠滿足顧客需求的價值。

識別價值溪流：按照顧客的觀點，繪製出顧客進行消費的旅程圖，進而與服務價值溪流同步比對與合併，然後分別從消費者的觀點，以及服務者的觀點來追蹤整個流程，藉以找到有價值的活動，去除沒有增值效益的浪費。

消費暢流：除掉明顯的浪費後，設法增進消費旅程的流暢性，主要目的不在促進服務者工作的方便性，而是要讓顧客覺得接受服務時，各種與其互動的活動都是連續的價值流，其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。

拉式管理：依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務，而非由服務提供者依據自己的方便來進行服務。企業的服務應與顧客的需求直接應對，消除過早及過量的服務投入。

盡善盡美：豐田管理的精神是去蕪存菁、止於至善，運用價值流分析法，找出消費旅程中隱而難見的浪費，並且尋求更加聰明的工作方法，臻至盡善盡美的境界。

（作者是中國生產力中心能力雜誌編輯顧問）