網路城邦
聯合文學
市長：
UNITAS
副市長：
Angelina Lee
加入本城市
｜
推薦本城市
｜
加入我的最愛
｜
訂閱最新文章
udn
／
城市
／
文學創作
／
現代文學
／
【聯合文學】城市
／討論區／
你還沒有登入喔(
馬上登入
/
加入會員
)
本城市首頁
討論區
精華區
投票區
影像館
推薦連結
公告區
訪客簿
市政中心
(0)
討論區
／
叢書文摘
字體：
小
中
大
《鬍鬚張大學》緒言：過去的五十 未來的五十
瀏覽
10,898
｜回應
0
｜
推薦
0
rainstream
等級：
留言
｜
加入好友
五十年前，在民生西路雙連市場對面的一個賣魯肉飯攤子，由於味道好、口味佳、真材實料，人潮絡繹不絕，前一個客人才站起來，後一個客人就坐下去。「鬍鬚ㄟ，來一碗魯肉飯！」的吆喝聲此起彼落，讓攤頭前被顧客暱稱為「鬍鬚張」的頭家，張炎泉一刻不得閒。三年後，亭仔腳穿梭著一個瘦小的八歲男孩，他是頭家的長子張永昌，幫忙端送食物、收放碗筷，臉上始終帶著認真的表情。
躍升為跨國餐飲連鎖企業
五十年後，魯肉飯仍忠於原味，熱騰騰的鄉情不減，「鬍鬚張」卻搖身一變為一個品牌，一個跨國連鎖企業，而當年的男孩傳承父親的事業，並發揚光大，成為鬍鬚張股份有限公司董事長。每每被問及企業願景時，他即以一貫認真的表情宣告：「我們要賣魯肉飯賣到全世界都知道！」
從一個小小的、不起眼的攤販，變成提供顧客一流產品、一流服務的企業，年營業額高達新台幣六點六億元，全台有三十家直營門市，在日本也有兩家分店，鬍鬚張不但成為台灣魯肉飯的龍頭，更在中式速食連鎖品牌中，佔有一席之地。
二○一○年七月，鬍鬚張歡慶創業五十週年之際，與中華航空合作，提供華航飛美西國際航線機上餐，將魯肉飯端上四萬英呎高空，讓世界各地的旅客，都有機會在搭乘華航班機時，品嚐到道地的台灣味——鬍鬚張已然朝著「賣魯肉飯賣到全世界都知道」的企業願景，跨出一大步。
過去五十年，鬍鬚張白手起家，憑藉穩紮穩打的精神，立下永續經營的根基，以提升企業力、品牌力，作為競爭優勢；未來五十年，可以想見，鬍鬚張的魯肉飯王國，將會繼續開疆闢土，擴大版圖。
屹立半世紀的成功秘密
一窺鬍鬚張如何在競爭激烈、守成不易的餐飲行業中，脫穎而出、屹立半世紀的秘密之前，讓我們先來回顧鬍鬚張的創業歷史。
鬍鬚張的歷史沿革，可以分為五個階段：
＊路邊攤階段
（一九六○至一九七八年）：以養家糊口、安身立命為目標，因為嚴選食材，用心烹調而建立口碑，生意興隆。
＊單店經營階段
（一九七九至一九八七年）：走入店面經營，逐步將家庭事業公司化、組織化、現代化，並將口語相傳之獨門技術，轉為書面化的標準作業流程。
＊多店經營階段
（一九八八至一九九三年）：建立五股中央工廠，成功開展七家分店，建立開拓新據點的SOP與流程，以塑造優質用餐環境，建立品牌形象。
＊連鎖經營階段
（一九九四至二○○○年）：募集五十三家加盟店，創造經濟規模，確立鬍鬚張魯肉飯，在中式速食市場上的領導地位。
＊跨國經營階段
（二○○一年至今）：回歸直營體系，發展海外經營運作模式，以成為品牌母國為目標，逐步踏實地朝向年輕化、產業化及國際化之方向努力。
◎路邊攤階段
鬍鬚張的創辦人張炎泉，原本是一位從雲林北上謀生的家具木工，因為不敵機器自動化大量生產降低成本的優勢，改行做小吃。他曾經賣過鹹粥、油飯，也嘗試賣土虱、魚溜（泥鰍）、鱉、鰻魚等湯品，均反應不佳，最後才改賣魯肉飯搭配排骨酥湯。
盛名不脛而走
一九六○年創立「雙連魯肉飯路邊攤」，一九七一年因民生西路拓寬，遷至寧夏路圓環附近。由於長期忙碌，張炎泉連睡眠時間都不夠了，更挪不出時間整理他那和生意同樣茂盛的鬍子，於是親近的老顧客，就暱稱他為「鬍鬚張」，鬍鬚張魯肉飯之名，也就不脛而走。
雖然創業的目的，是為了一家七口的生計，張炎泉對於品質卻有高標準的要求，和異於常人的堅持。他在經營魯肉飯攤位十一年後，遇到貴人——當時黑美人大酒家的總舖師，他建議張炎泉要做出一碗，跟別人不一樣的魯肉飯，並教他從選米、選肉開始，逐步改良。
張炎泉不但虛心請教，自己也下苦心研究，不惜成本採用高單價的新米、禁臠肉、特殊的純釀醬油為食材，細心調整肉的長度、厚度，以及魯汁的配方，經過兩三年陸陸續續不斷地改良，終於做出一碗顏色、香氣、口感、味道都會讓人感動的魯肉飯，生意也愈來愈好。
讓同業看傻了眼
同樣在寧夏夜市設攤，賣炒米粉、魷魚羹的張永成老闆，攤位在鬍鬚張旁邊，他對相識十年的好友張炎泉評價就是：「古意（忠厚、老實），做事頂真（認真細心，毫不馬虎），用的東西都是最好的。」
他舉例說，當時夜市其他攤販用的肉品，都是請肉販送來，雖然方便，難免會夾雜一些肥肉和碎肉……等，品質差一點的肉，其實顧客也吃不出來。但是，張炎泉寧可多花一點工，也要親自到市場挑選、購買，所以鬍鬚張供應的魯肉、豬腳、排骨，就是比別人新鮮好吃。讓張永成印象最深刻的是，鬍鬚張曾經賣過一道「香菇雞湯」，一碗要價六十元，當時一碗魯肉飯才三塊半，為什麼這碗盅湯這麼貴？
原因是張炎泉選用的是日本進口的花菇，這種香菇肉身比較厚，燉煮時會吸湯汁，讓湯更美味，咬起來也很有嚼勁，可是價格很高，也不是隨處買得到，只有在專門攜帶舶來品入關販售的委託行才有。張炎泉就是用這種珍貴的香菇，搭配精選土雞，熬出一盅一盅香氣濃郁、口感醇厚的雞湯，讓客人讚不絕口，也讓同業看傻了眼。
連颱風天都會營業
張炎泉的長子張永昌，童年時期就在路邊攤度過，為了顧三餐，初中畢業即放棄升學，成為全職的攤販。每天中午跟著父親開始備料、預做蒸煮等作業，下午五點半左右，將攤子推到夜市，六點開始營業，直到凌晨三、四點才收攤。接著，還要到市場採買肉品、蔬菜，大約早上八、九點，才能上床睡覺。
張永昌說，父親在路邊攤階段，幾乎是「全年無休」，不論是年節假日、生病、颱風，都會一如往常推出攤車，因為有出攤才有收入，只要風雨不大，生意照做。他還記得有一次突來大雨，道路淹水，父母就在大雨中堅守攤位，雙腳泡在水裡面默默地等，三、四個小時後，風停雨歇，水也退了，又立刻打起精神做生意。
「我們是用生命與顧客交陪（交際往來），這也是鬍鬚張的價值所在。所以老顧客都知道鬍鬚張，連颱風天都會營業，風雨稍歇就能吃到一碗熱騰騰的飯、燒滾滾的湯。別的攤販笑我們傻瓜，颱風天能做多少生意？可是，父親會反向思考，別人不做，我們更要做，反而因為競爭對手少了，颱風天我們的生意特別好！」張永昌說。
鬍鬚張在路邊攤階段，不但靠產品建立了好口碑，勤奮、熱誠的服務，也在顧客心中留下深刻的印象。
◎單店經營階段
諾貝爾文學獎得主紀德（Andre Paul Guillaume Gide）有一句名言：「如果沒有勇氣遠離海岸線，長時間在海上孤寂地漂流，那麼你絕不可能發現新大陸。」
遠離保守經營的海岸線
張永昌在退伍之後，有了將賣魯肉飯，做為一生事業的想法。他不但繼承父親對於品質的嚴謹態度，並且勇於改變、勇於創造，以一連串的改革，遠離父親保守經營的海岸線，為鬍鬚張開創出一番嶄新的格局。
所有的革新從進入店面經營開始。張永昌足足花了兩年的時間，說服父親租下店面，省下設攤、收攤搬進搬出的時間與體力；又花了近三年的時間，讓父親同意安裝冷氣，成為台北市第一家裝大型冷氣的小吃店，改善夏天顧客吃得滿頭大汗的窘境。
鬍鬚張不斷在寧夏夜市，創下「第一」的紀錄，包括：第一家張掛價目表，清楚標示品項與價目，杜絕攤販對外來客哄抬價格的惡習；第一家汰換所有塑膠桌椅和餐具，改為耐用、容易清潔、高規格的白鐵桌椅、白鐵鍋具；進入店面之後，更是第一家裝設四台新壁扇；第一家裝設全自動空調冷氣；第一家裝設超音波洗碗機；第一家裝設十二盞日光燈，最明亮的小吃店；第一家設收銀機開發票；第一家成立勞保投保單位；第一家寫年度計劃，推行責任中心制度的魯肉飯小吃店；而這一切，都是來自張永昌的主意。
「結果證明我是對的，我們在路邊攤時期，生意最好時，平均一天可賣出三百碗魯肉飯，最差時是兩百四十碗；進入店面經營後，生意最好時，平均一天可賣出七百二十碗魯肉飯，最差時是四百八十碗……」張永昌說每做一種改革，都衝擊著父親和其他小吃攤販傳統保守的觀念，但結果總是證明他的創新改革全都是對的。
因為這些以客為尊的創新做法，雖然要比其他攤販多花許多成本，但顧客不但吃得開心，還會爭相奔告，帶朋友來觀摩，朋友又介紹朋友，讓鬍鬚張店裡經常是門庭若市，川流不息，業績也隨著節節高升。此時的鬍鬚張已經是一家，擁有五十二名員工的夜市名店，有收銀制度與人事規章等管理模式的雛形。
參觀麥當勞萌生連鎖店想法
一九八四年麥當勞台灣第一家店，在民生東路開幕後，張炎泉父子應新東陽經理麥寬成，邀請前往參觀。窗明几淨座無虛席的用餐環境、門庭若市大排長龍的隊伍，櫃台前服務生忙而不亂的標準化動作……在張永昌心裡，投下一顆震撼彈！此時他心裡想著，漢堡可以如此經營，那魯肉飯應該也可以吧！促使他萌生經營魯肉飯連鎖店的想法，並以開十家分店為目標。
自從有明確的方向與目標後，張永昌帶著旺盛的求知慾四處取經，積極參與企業經營的課程訓練及演講，並且本著「聞道有先後，術業有專攻」的態度，遇到有能力、有專業、值得學習的對象，即虛心求教。
找對的人做對的事
他懂得「找對的人，做對的事」，不惜成本，以二十萬元高薪，延攬瑞士洛桑餐飲管理碩士薛慶光為顧問，在三個月的時間，建立完整的人事制度、會計制度；又聘請行情年薪五百萬元，曾經成功輔導過多家知名企業的張燦文為顧問，從此鬍鬚張有了明確的經營計劃書、目標管理、責任中心制度、人事獎懲辦法、商標設計及CIS系統。
一九八七年鬍鬚張取得中華民國經濟部中央標準局商標註冊證，一年後，「鬍鬚張速食有限公司」正式成立，由張炎泉擔任董事長，張永昌為總經理。至此，鬍鬚張不再是一家只求溫飽的小吃店，原本以家族（兒子、媳婦、親戚）為主的工作班底，逐漸朝向制度化落實。 每一項操作流程，都變成簡單化、標準化、專門化的步驟，並由專人負責；由家庭成員輪流「管錢袋」的財務方式，亦被財務報表透明系統給取代——「家族企業」正一步步、踏實地走向「企業家族」。
◎多店經營階段
一九八七年，鬍鬚張第二家店，在台北縣三重市重新路上開幕（後來遷移到現今台北重慶店），一九八九年第三家分店，台北承德店亦順利開展，鬍鬚張進入多店經營時期，張永昌一直放在心上的展店計劃終於啟動。
代代相傳的永續企業
張炎泉父子一向做事保守謹慎，張永昌雖然勇於改革，亦懂得等待時機不躁進，步步為營的道理；展店需要資金、技術，更需要人才投入，沒有十足的把握，他寧可慢一點、穩一點。所以從他一九八四年，公開承諾「要開十家分店」，三年後才有了第二家店出現。
然而，張炎泉夫婦先後於一九八九年、一九九一年，不幸因為意外過世，沒有留下隻字片語，導致流言四起，議論張家兄弟會拆夥分家、公司會解散……張永昌危機處理之際，便以開展新的分店，展現鬍鬚張內部團結合作、破除萬難的企圖心，以實際行動證明，鬍鬚張是可以開花結果，一代傳承一代的永續企業。
第三家、第四家分店順利開展後，鬍鬚張完整建立開拓新據點的SOP流程，於是在短短一年間，又拓展三家店，到一九九二年底，鬍鬚張在台北已經擁有七家分店。
一九九三年三月，鬍鬚張速食有限公司，改組為「鬍鬚張股份有限公司」，同年四月，於台北縣五股工業區，成立「五股中繼廠」作為中央廚房，並於七月取得工廠登記證。從此，鬍鬚張的食材供應和配送統一化，奠定拓展店面最重要的基礎。
◎連鎖經營階段
一九九三年十一月，鬍鬚張成立加盟事業部（一九九四年八月改名為連鎖事業部），開始進入快速展店期。
加盟店在北台灣遍地開花
此時，張永昌認為要創造一定的經濟規模，必須靠快速開店累積實力。因此幾乎是以一個月，開放兩到三家加盟店的速度，在北台灣遍地開花，兩年內就連鎖展店到五十家。
開放加盟、迅速展店，讓鬍鬚張的市場知名度大增，可是很快地，後遺症就出現了。複製簡單、培訓容易的加盟經營方式，實際上存在品質難以管理的隱憂，而加盟動機及企圖心、加盟者的背景、資金，以及對於品牌的認同度等，都會影響加盟者投入的程度。
當一些始料未及的狀況一一浮現時，如加盟者偷工減料，選用價格較低、品質較差的肉品，或未依照SOP流程，以致分店的口味與總店不同。還有一些加盟店私下新增品項，以及加盟店無法貫徹總公司的政策，人才培育的速度，跟不上開店腳步等，都對鬍鬚張的品牌，造成不小的殺傷力。
老顧客透過網路、客服電話向總部抱怨：鬍鬚張的品質不如從前，讓張永昌心生警惕。顧客來吃飯，是不會分加盟店或直營店，他們認的是「鬍鬚張」品牌，一旦失去顧客的信任，再大的經濟規模亦無法挽回，他察覺情況不對，毅然踩下剎車。
在逆境中力挽狂瀾
此時鬍鬚張遇到更大的危機：一九九七年三月廿日爆發的口蹄疫災情，一夕之間，人人聞豬色變，以豬肉為主要食材的鬍鬚張，受到極大的衝擊。雖然副董事長張燦文立刻啟動應變措施，推出非豬肉類產品和配套行銷策略，第一個月公司業績還是掉了四成，第二季虧損新台幣一千五百萬元，但經過努力經營後，下半年度不只補平上半年度虧損，還多賺了七百多萬元。加盟主當然也受到波及，加上門市硬體設備更新，及人員再訓練提高了成本，造成很多加盟主無法獲利經營，一年不到就有十幾家加盟店結束營業。
是危機也是轉機，鬍鬚張在逆境中力挽狂瀾，並趁勢淘汰體質不良的加盟店，全力朝直營店經營模式推進，重新調整腳步，重建、穩固鬍鬚張的口碑。並於一九九九年開始，推行ISO 9001品質保證系統、實施勞基法、導入TQM（全面品質管制）之輔導、通過政府相關單位「勞工安全、消防安全、衛生安全」之檢查、培訓各級主管取得中餐廚師之執照等，將公司的作業流程調整至最佳化，提升鬍鬚張形象。
鬍鬚張不但安然度過口蹄疫危機，更為企業體質進行一次全面的健康檢查，將發現的問題一一解決之後，鬍鬚張的營運體系，及作業流程都更趨完善，也更經得起考驗。因此可以在二○○○年，通過ISO 9001認證，進而與日本FIT集團合作，以區域授權方式將品牌輸出海外，正式進入跨國事業經營的里程碑。
◎跨國經營階段
二○○一年起鬍鬚張透過組織再造、產品重建、服務重建，重新聚焦以魯肉飯為主要產品，並回歸直營體系，全力朝向國際化方向努力。
物超所值的品牌高價值
陸續通過二○○○年版ISO 9001認證、經濟部商業司健全連鎖加盟總部機制計劃評鑑優等、經濟部商業司GSP服務認證、並榮獲行政院勞工委員會職業訓練局「台灣訓練品質系統」服務計劃（TTQS）金牌標竿獎之後，為了要求更高的食品安全規格，張永昌不惜斥資新台幣四千萬元，重整中央工廠，並申請HACCP認證，達到食品安全的最高認證—— ISO 22000。
除了廠務改革，鬍鬚張亦從二○○二年開始，做店舖設計更新計劃，門市的色調、亮度、桌椅材質等，都有了標準規範和設計，讓顧客能充分感受到鬍鬚張品牌的產品力、服務力和店舖力，所帶來「物超所值」的價值。
二○○八年大膽嘗試與Pizza Cut Five，進行跨業合作的品牌年輕化策略，推出十款潮T，以及在野台開唱音樂季，推出noodle box裝魯肉飯，均展現老品牌新創意。不但增加年輕消費族群，也讓鬍鬚張在一片不景氣中，半年內業績成長率高於預估值五個百分點，以接近十個百分點的傑出表現傲視群雄。
第一個進駐日本的台灣小吃品牌
在海外市場拓展方面，鬍鬚張是第一個進駐日本的台灣小吃品牌，曾擁有東京的「涉谷店」、「新宿店」、「巢鴨店」、「五反田店」、「六本木店」、「石川縣金澤工大前店」、「神戶三宮店」、「石川縣金澤御經塚店」等八家分店，後來因應海外發展策略之需，鬍鬚張自於二○一○年起，與佛子園合作，著重以石川縣為發展核心，並關閉日本其他地區的門市，目前計有「金澤工大前店」與「御經塚店」等兩家日本分店。
從導入西式速食餐飲經營模式，以麥當勞為標竿，經過精進淬鍊，鬍鬚張發展出一套，為自己量身打造獨有的管理系統，也為中式速食餐飲業提供良好典範。究竟其企業願景、經營理念與管理模式為何？五十年來又是如何把關堅持產品品質，以致從未發生食品衛生安全事故？未來五十年又要如何在西式、中式餐飲，激烈競爭中衝出一片藍海？在接下來的章節中，我們將一一解密。
本文於 修改第 1 次
引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=78&aid=4052386
本城市首頁
等級：
