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七星級客服 : 強化優質客服, 引領服務經濟
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書名:七星級客服 : 強化優質客服, 引領服務經濟
作者:安德斯. 古斯塔弗森(Anders Gustafsson), 麥可. 詹森(Michael D. Johnson)著; 王永健譯
出版日期:2010年
出版社:臺北市 : 梅霖



「服務」是服務業中的無形資產,也是顧客選擇住宿、遊玩、用餐、購買等的一大關鍵,使服務優劣成為同業之間品質衡量的要項之ㄧ,嘗試提高企業的自我服務要求,以多元服務項目作為行銷號召,並創造出超乎顧客原先預想的服務範疇。經營管理上,領導人的管理方式會影響服務品質的維持,需時時進行服務績效改善或修正,讓企業在面對新問題時能順應時代潮流注入新血,隨時與產業發展動態保持密切的聯繫。

      最近,為了因應陸客自由行的開放政策,國際知名連鎖飯店陸續進駐臺北市,吹起一股飯店風。除了全新硬體設施之外,時代國際飯店引進「台北W飯店」,提供的是「打包票」的豪華服務,以幫忙顧客圓夢為特色服務,包含搭直升機、跟名廚學料理、個人時裝秀等,無論需要什麼、何時需要,都盡其所能的為顧客量身訂製圓夢服務,更讓尊貴感提升到最高點,就連飯店也可變成藝廊,鑰匙卡轉變成藝術品供顧客收藏,讓顧客在飯店中能在 「WOW」聲連連中度過。另外,加上全球有24家W飯店,不管是國外訂房、國外自由行等服務都能讓消費者嘆為觀止,艾美酒店更有高達700多件的藝術創作,單憑手中感應式藝術房卡,即能自由進出台北當代藝術館,透過異業合作增加顧客享受的廣度。

      軟性服務的加值,讓顧客在飯店裡不再以休息或住宿為單一目的,提供的是尊貴體驗與藝術薰陶,圓夢的額外服務和創新顛覆傳統僅有飲食和住宿的供給,讓「入住」不再是一次「經驗」,而是伴隨顧客的未來和夢想,如同多拉a夢創造出無止盡的奇蹟,夢想也會因實現後築出另一個新夢想,源源不絕的夢想將成為刺激飯店維持創新與活力的能量,締造另一波飯店新奇蹟。






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