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究極之宿
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pinkyvonne
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究極之宿:加賀屋的百年感動

周幸叡/高寶/2010/12/08

 

       一般而言,日本將其住宿系統分為飯店(Hotel)與旅館(Ryokan),飯店多半為西式建築、洋式套房,客層以商務客為主,飯店乃販賣空間給客人,住宿的地方為客人專屬私人的空間。相較之下,旅館則是販賣時間的住宿點,屬和式建築有塌塌米套房,可以穿著浴衣在溫泉街裡閒逛。兩者的經營模式截然不同,飯店較重其機能性、照工作流程機械式的經營模式,而旅館則講究感覺與情感,較活的、不規則的經營模式。

    日本知名旅館「加賀屋」,位於日本中部能登半島上的和倉溫泉區,成立至今一百多年,30年來連續被票選為「日本第一名」旅館,加賀屋將所有員工視為公司之寶,稟持「幸福員工才能帶給客人幸福」理念,為員工蓋宿舍、幼稚園、員工餐廳等各項福利,讓員工能無後顧之憂專心服務客人。很多原本因個人因素離開家鄉來此打拼的員工,都在加賀屋獲得新的人生。因為真心對待員工,員工也真心對待客人。

    對一般旅館而言,「服務」是商品本身,是「付費的人為侍奉及人為作業」,而加賀屋對服務的定義則為「皆受專業訓練的員工領取薪水,為客人作出正確有益、引發客人感機和滿足之事」,認為服務的本質乃「正確性」和「熱誠款待」,前者是理所當然該做的事就要做,後者則立足於客人之立場。在加賀屋的百年服務傳統中,其中有一項不成文的規定是:絕不能對客人說:「不知道」、「不懂」、「沒有」、「沒辦法」,無論如何一定要起身去做做看,做了還是不行,真的沒有辦法完成客人的期望,只好跟客人道歉,即使原先提出請求時心中已有腹案可能沒有,還是會非常感動,讓客人感受最大的誠意,就是最好的服務態度,這樣的待客原則,當遇到「奧客」時,也是最好的應變方式。遇到客訴時,皆視為客人的寶貴意見與旅館的財富,使其成為旅館的財富及向上之最大動力。

     透過書中可以窺視加賀屋有別於一般旅館的獨特之處與台灣截然不同的旅館風貌,如何讓客人從對旅館「感冒」、到有點「感覺」、再到「感動」不已,之間的轉折,在於服務誠意。人是有感情的動物,只要發自內心為客人著想,這份動人心意有時甚至超越豪華但冷冰冰的硬體,這也是為何家賀屋足以蟬連三十年的日本第一。

 



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