我們人都會抱怨，在生活中我們有太多可以抱怨的事物，俗話說來者是客，不論是在商場上或是在一般生活中，每天都在上演顧客服務的戲碼，這本書主要是以80則實例故事來解說，在當下的情況我們應該如何去面對，簡單來說，千錯萬錯都不應該是顧客的錯。

    今天我們是賣方，當顧客因為某些因素來客訴時，首先一定要冷靜面對，並且以溫和的態度去傾聽顧客的需要，並做出適當的回應與補償，在現在的社會上，我們不難在電視新聞中看到一些顧客因為得不到賠償而提告，這些事件層出不窮，但我們也常看到一些企業在客戶服務部分做的很好的商家，在現在這個講求以客為尊的時代，提供好的客戶服務是一件多麼重要的事情，舉我們生活中例子在說，麥當勞就是一個不錯的案例，如果你今天覺得你得漢堡少一塊肉或是麵包有點太爛，你拿去櫃台，他們二話不說一定會換一個新的給你，在那當下，你會覺得你得到了尊重，相對的你也會對此商家感到好感與滿意，說起來這就是一個關念的轉換，當商家在堅持你沒有錯誤的時候，其實你就正在犯下一個天大的過錯，當然，有時候是因為人為的問題，導致服務態度上不夠好，身為上司的你就應該立刻出面並付出應有的責任，對於員工的疏忽應給與適當的懲罰與教育，面對顧客應該給與應有的回饋。

    我們往往會對一些較弱勢的族群在心理層面上會有偏差，導致我們的服務出現較不適當的行為，這是一件在現在社會中，常發生的事件，對於這點，我們在服務人群時，在心理教育上就應該給與適當以及正確的指引，即使他們是比較弱勢的一群，我們也應該給與他們應享有的服務，當一個充滿熱忱以及態度正向的人，來面對你所服務的人群。

    有抱怨代表我們有不足的地方，我們應該謙虛的接受，檢討，並做出回應，而不是過於堅持自己不願面對錯誤，透過充分的了解，找出我們的問題，並給與客戶更好的服務，這是一個自我檢討也是自我訓練的一個好方法。