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員工就要這樣訓練
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	hua399 等級：留言｜加入好友

作者:小松田勝
譯者:陳美瑛
出版社:臺灣東販出版社
年份:2005年12月
雖然日本經濟依舊低迷，但還是世界第二經濟大國。此時，日本人也跟其他已開發國家一樣，將服務業成化為基礎產業。因此，身為娛樂事業龍頭的東京迪士尼樂園之動向備受矚目。迪士尼樂園的世界最重要的課題，就是提供讓客人「感到幸福的娛樂」的環境。而另一重要的課題則是，讓客人自在地沉浸於歡樂的夢想世界，並將這種感覺融入日常的運作中，以此吸引客人，也吸引工作人員以及社會大眾。
迪士尼的主題樂園是一個大規模的設施，每天迎接數萬名客人。因此，面對客人的工作人員必須遵守「迪士尼標準」。在東京迪士尼樂園裡工作的員工約有八成是學生，為了讓他們全體遵守標準規則，首先必須教導他們工作的基本「心態」以及「標準的運作方法」，並維持「迪士尼印象」使之恆昇不墜。東京迪士尼樂園以20年的經營為基礎，現在仍以「ing」的型態進行著。一直以來，園方重視的是什麼？該計畫如何進行？還有，當競爭對手業績逐漸地下滑或不得不退出市場時，東京迪士尼爲什麼還能夠維持好光景，保持「獨勝」的狀態？這些細微的觀察都足以可以影響著一個主題樂園的營運，由於在日本泡沫經濟最盛期時，不少日本企業均採取CI政策(確立企業形象的宣傳策略)。重點是1.企業理念明確化2.企業領域的明確化3.視覺規劃設計4.行為標準明確化。但然而許多企業並未能夠如願帶來成長也耗費許多時間，使得，就有一套迪士尼的經營哲學，迪士尼樂園正是以行為標準(經營理念)的明確化，而讓全體工作人員能夠瞭解的形式所建立起來的，一般而言，概念形成有目的、企業理念、目標、經營理念為大家所知，最主要的核心部分是作為「最終抵達點、著地點」的目的，並將化為口號，這就是簡單又明瞭的企業理念，也能快速使得年輕員工容易明白，然而迪士尼目的是「帶給全世界夢想與希望，並且提供愉快玩樂的場所」，企業理念則是「家庭娛樂」，企業建造一個讓全員都能夠玩樂的場所。目標則是以具體化的形式，建立「主題樂園」。華特.迪士尼一直都是以動畫電影製作為主，使得總是帶給人們夢想，並且營造出情景，其中就有著為東京迪士尼樂園注入生命的經營理念(SCSE)：
S(Safety)則是安全性，無論多麼有趣的遊樂措施，都必須有安全的考量。
C(Courtesy)是殷勤有禮，員工必須經常保持開朗的招呼及親切的笑容，畢竟服務是日常生活的延伸。
S(Show)是表演節目，表演節目是樂園的重心之一，使得節目規劃必須做到盡善盡美。
E(Effciency)是效率，對於商業而言，追求效率是重要的事情。但相對的假設一昧地追求效率又會常常為顧客帶來不必要的困擾，使得反而造成顧客流失增加，所以必須仔細規劃。
無論是什麼經營理念，都是必須回歸到遊客是否會再度光臨此地遊玩的意願及滿意度，畢竟這都是成正比的成長，無論是內外都需要用心操作每一步，樂園要必須不斷地更新及符合這時代的脈動環境之下才會是往後繼續成功的關鍵。

引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=62751&aid=3758187

　回應文章

上下一條心
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	hellobean 等級：留言｜加入好友

市場的區隔很重要，一企業的願景與目標確定了之後，該如何的去具體的落實，達到由內部的員工到外部的顧客，都能夠體驗與認知公司的形象，所以，願景不只是口號，要能實踐，並且要能符合時代的潮流

員工就要這樣訓練
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	pat2654 等級：留言｜加入好友

雖然這本書是在講述迪士尼樂園的員工訓練手冊，但最重要的應該是員工在面對客戶或者是工作應該抱持著熱情，以及在工作上的心態，再來就是公司對員工也應該盡到教育與關懷的義務。雖然在某些時候，公司與員工似乎是對立的狀態，但如果雙方都擁有共同的目標，不論是迪士尼或任何一家公司也能夠永久經營。

引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=62751&aid=3767864

員工與顧客
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	aqz17 等級：留言｜加入好友

遊客來遊樂區本身就是為了遊玩，並得到好的遊憩體驗，員工其實也可能是顧客，以顧客的角度出發，了解顧客真正需要的，提供給他們好的服務，員工的態度也決定了一個企業經營的成效，當員工與企業能夠有強大向心力時，共同為顧客服務，所產生出的經濟效益是無可限量的。

引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=62751&aid=3758671

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