超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢
 
By Jeffrey F. Rayport、Bernard J. Jaworski　李振昌譯

天下遠見出版　2008年04月07日

ISBN：978-986-216-052-7

在本書所探討的是，機器(或可以廣泛的指為科技)對於企業中前台作業的改變。作者表示，科技革命對人類是中性的，服務業結合電腦操作介面的前台革命，並不會發生機器取代人類的大規模失業問題，結合機器效率又可以符合消費者需求的服務業者，將是這波革命最後的勝利者。

服務業因為涉及銷售員與顧客的面對面接觸，因此特別依賴人性特質，以航空業為例，作者說，航空公司二十年前，將登機、行李託運等服務，完全由機器取代，現在，航空業者都是以空服員的人性化服務，作為他們品牌形象的一部分，而空服員、飯店服務人員等工作，也問卷調查中，工作成就感較高的工作。

而科技革命帶給服務業的並不是失業潮，科技只會改變工作性質，部分工作(例如加油站員工)雖然將因此被取代，但是科技所提升的生產力，可以幫助企業聘僱更多員工，提供更多樣的服務。而這種把人與科技的結合，形容為混種（hybrid）服務。

台灣服務業目前也在經歷電子商務、自動化等革命，統一超商就是最成功的例子，但如何讓虛擬通路使用介面人性化，避免一般人詬病的機器化、冰冷、線性思考、缺乏彈性等問題，是服務業需要面對的課題。機器介面，不能只是提供消費者功能性連結，更重要的是還要提供情感上連結，如此一來，才能夠創造出完美的消費體驗，使企業能夠建立比競爭對手更好的顧客關係的優勢。