換上顧客的腦袋：洞悉消費者行為模式 締造銷售新佳績
 
作者：比爾‧史汀奈特/著
原文作者：Bill Stinnett
譯者：褚耐安/譯
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2005年01月24日

         本書主要是以5W1H中的why與how，也就是顧客為什麼購買及顧客如何購買這兩部分來探討顧客的思考方式與行為模式。

首先是顧客為什麼購買~

        在了解顧客為什麼購買之前我們需先了解顧客的想法，也就如書中所提到的案例，如果你想要釣到魚，那麼你必須要了解於在想什麼，先釐清這一部份之後才能繼續思考顧客真正的需求。

        顧客接受行銷的原因是因為需要藉由這種銷售使其從原本的不穩定狀態進入滿足的區域，其中的不穩定狀態在本書中稱為A，而銷售的解決方案為B，C則是透過B而達成的成果。在這個階段我們必須了解顧客的目前的階段，如果是在A點則提供能滿足顧客需求的行為，如果是在C點則創造顧客的需求。

        在了解顧客的需求後進一步須對顧客的價值觀與風險觀做分析，由於對顧客而言，商品的真正價值並不重要，重要的是顧客對這商品所認知的價值，所以要先了解顧客的價值觀，未來才能夠提出顧客所認同的方案，而風險與價值是一體兩面的在這裡所指的風險就是離開A點之後以及到C點之前可能發生的負面結果。

        在了解到顧客的想法、需求及價值風險觀後，才開始研究客戶所遭遇到的問題或是客戶認為導致問題的原因及將造成的結果，在這部分需要仔細的聆聽與顧客對談的內容並是時的引導出問題的所在，從對話的過程中分析並找出造成問題的原因以及產生的結果，也就是所謂的因果關係，書中在這提到一套價值層及模型的應用，利用這套模型來探討：

目標→策略→戰術→商品功能→商品或服務方案

接著是顧客如何進行購買~

        在這部分我們需要先釐清一個認知，也就是我們不能思考「如何做才能夠完成這筆交易」而應該要思考「顧客應該要怎麼做才能完成購買」以及「我們應該要怎麼做才能使客戶進行購買的流程?」所以在探討顧客如何購買之時須先為他們提供一個使其能夠完成購買的流程，在書中有提到這部分的流程建議：

也就是~  搜尋→確認→執行→討論→成交→交貨

影響顧客購買的決策主要有四個要素分別為：行動、內容、資源、貨源

    行動：我們是否必須現在購買

    內容：我們應該買什麼

    資源：我們是否有足夠的資源進行購買

    貨源：我們應該向誰購買

透過這四個決策的要素來幫助顧客跨越障礙並使買賣雙方都有助益

最後是要如何提升及加速購買流程

提升購買流程最快的方法就是向高層銷售，也可解釋成「向有決策權的人銷售」，因為直接透過有決策權的人銷售可以：