體驗真實：滿足顧客的真正渴望

Authenticity：What consumers really Want

By James H. Gilmore、B. Joseph PineⅠ

邱如美譯

天下出版　2008/11/17

《體驗真實》的兩位作者同時也是《體驗經濟時代》的作者，上本書講的是體驗經濟，也就是著重於銷售端氣氛的營造或現場重現，以及售前/售後的服務；而本書則是要強調「如何滿足消費者對真實感的渴望，確保體驗的真實感，讓消費者動心，讓商品在市場上取得優勢地位」。

而所謂真實性，並不是我們想像中很抽象複雜的概念，本書所提的真實，實際上就是讓消費者強烈感動與心動的體驗狀態，換句話說，就是讓消費者相信你提所供的商品是真的，如此一來企業也會受益。

那麼應該如何展現真實，才能夠滿足顧客對真實的渴望？首先根據經濟學家將經濟產出分為三大類-初級產品(保有天然及原始狀態，未經人力改變)、商品(由初級產品加工製成的有形商品)、服務(為了個別顧客的需要而執行的無形活動)外，作者再加上體驗(為吸引個別顧客親身參與並難以忘懷的活動)和轉化(引導顧客在某些自我層面做出改變，如成長課程)，總共五種真實性的類別。每個類別皆有其特性，也就是能夠展現出來的真實性，例如初級產品應該是未加工過，所以商品應該呈現簡單、樸實的特性，服務應該誠懇不做作，體驗也不需要添加無謂枝節，而轉化則是要靠顧客的自動自發。作者也建議，真實的最佳策略就是強調產品的優點，並且持續的保存下來，不要過度地渲染產品，當顧客接受你所提供的真實，也認同時，就會成功。

接著作者也提供了一個檢視方法，讓企業能夠檢視商品或服務在「真實/虛假矩陣」(如下圖)的哪一端，透過這個測驗，可以找出4種真實性類型：真的真實(real-real)、假的真實(fake-real)、真的虛假(real-fake)以及假的虛假(fake-fake)。但這個工具並不是要評斷企業是否誠實，而是要讓企業在競爭時，能夠顯示出真實性，也就是「忠於自我」和「你認為自己是怎樣的人」的標準，並應用到商品上。

不過，即使是假的真實也無所謂，像是迪士尼樂園、虛擬世界也都是假的真實，只要企業能夠忠於自己的使命，維持一致，那麼顧客也會自己主動去創造相信的信念，因為有的時候，一些虛假的產品在品質或是價格上勝過真實的產品，只要企業能夠誠實說出來，反而可以製造出另一種真實感。

總而言之，商品真不真實，主要的關鍵還是在於企業的信念，以及是否能始終如一的表達出來，甚而讓顧客覺得它是「真的真實」。

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