科技意會 : 衛星派遣的人性軌跡

By 侯勝宗、蕭瑞麟

培生出版　2008/12/15

閱讀本書首要先了解科技意會一詞。「意會」是設法弄清楚狀況。人們常以過去的經驗來分析陌生的事物，以釐清因應措施。這種意會分析常常是主觀的，就算不合理，人往往也會以冠冕堂皇的藉口加以合理化。不過，雖然意會很主觀，但行動的後果卻很客觀。意會的背後往往是一套價值系統，無形地牽引人的想法，以及對不同事物所產生的不同感覺。而「科技意會」（Technology Sense-aking）是從「組織意會」（Organization Sense-aking）而來，意思是說我們在日常生活中對事物的喜好、最初的決策、產生的行動，無一不是被我們的感覺所影響而不自知。當我們在應用科技時，也是如此。

就像要是辦公室電腦全部換成Mac，應該一堆人叫苦連天，認為要重學不熟悉的介面實在浪費時間又麻煩，但也有人會覺得很炫很喜歡。同樣的東西卻是不同的反應，所以，模稜兩可的不是科技而是使用科技的人，因此我們會說：科技始終來自人性，而人性就是感覺、就是意會。所以要推廣一項新技術應用，最重要絕非技術新不新，而是如何突破人性對學習新事物的負面感受，才能勝出。

一般來說，使用者通常會對科技的「型、意、用」三個層面進行意會。例如，iPod剛推出時，使用者對白色耳機配件特別有感覺。因為白色的耳機設計與突出的喇叭造「型」令人印象深刻，使用者認為這款耳機戴在身上很有面子。在「意」識上，iPod的袖珍造型與當時所有的MP3播放機的設計概念完全不同，使用者感覺很酷，喜歡拿出來炫耀。在使「用」時，iPod在選曲時可以用拇指操作旋轉鈕，快速找到曲子，這與一般MP3必須一首一首按的感覺差很多。使用者不但覺得方便，控制時更有一種速度的快感。這也是為何iPod在上市後馬上獨佔七成市場。

在本書中研究的是司機（使用者）對衛星派車系統的意會。分析使用者對科技的意會，可以了解初期新加坡與臺北兩地迥異的採納結果。在新加坡，當衛星派遣系統剛導入時，司機很快就採納了。康福司機認為，相對於無線電派遣，衛星派遣作業是比較公平的，不會有人為操控與作弊的問題。而且，衛星派遣範圍大，叫車數多，分到的生意也多。再加上衛星科技帶來優良品牌形象，對司機有加分效果。雖然少部分司機擔心衛星派遣會使自己受到監督，也有司機害怕自己不能在預定時間內到達，而不敢使用衛星派遣系統。但最終，正面意會遠勝於負面意會，加上組織規範的壓力，科技採納在兩年內就大功告成。

反觀臺北，台灣大車隊中雖然有些司機對衛星派遣系統充滿希望，認為這套科技可以為司機形象加分並降低空車率，但由於台灣大車隊早期的成員組成較複雜，多數司機對科技產生負面的意會。有司機懷疑這套系統是否為詐騙集團吸金的手段；也有司機質疑這美其名為衛星系統的科技，會不會是車行招募隊員的騙術，是壓榨司機的幌子。更多的司機則是杞人憂天，擔心隊員數太多會減少掉自己的生意。因此，他們傳播一些負面消息，以防堵新隊員加入。由於負面意會遠勝正面意會，加上臺北司機社群的互動遠比新加坡密切，所以這些意會很快就傳遍各個車行，使這項科技成了討人厭的創新。

當人們對陌生事物進行意會時，就是在將陌生事物對比自己過去的經驗與體會。在對陌生事物有一定的理解後，就可以決定要武裝自己（拒絕創新）或解除恐懼（接受創新）。但是，不論是任何工作或事物都隱含著人性，當我們釐清使用者的工作時，就可以找到人性；找到人性，我們也就找到了創新的泉源。

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