台鐵罵不還嘴客服 有舒壓區降火

中國時報【許俊偉／台北報導】

台鐵家大業大，天天有投訴，台鐵為此成立「罵不還嘴」客服部隊，廿四小時輪班接聽民眾電話，就算面對旅客無理謾罵，也得忍住笑笑回答。有趣的是，台鐵客服中心還特別設置「舒壓區」，好讓客服部隊無端挨罵後也能有情緒發洩空間。

運務處專員蔡政澄說，台鐵客服專線過去都轉到各車站，通勤尖峰時間常沒人接聽，台鐵特別成立廿四個人全天候輪班接聽專線的客服部隊，專線不經語音，民眾一撥就是專人服務，且自我規定廿秒內一定要接電話。

蔡政澄笑說，客服部隊除得熟悉業務，還要接受「罵不還嘴」訓練，日前招考約聘客服人員時，錄取先決條件就是「聲音不能讓人反感」，第二個條件就是要有忍受挨罵的高ＥＱ。

客服人員林匯庭說，每次一遇火車故障或誤點，就會接到旅客開罵電話；連續假日訂票則最常接到抱怨訂不到車票的電話，不僅早上六點才開放訂票，六點五分就會有民眾打來罵，甚至還曾遇到旅客飆罵三字經；要是被罵到忍不住，就會去沙發紓壓區「降降火」。

台鐵客服中心市話可撥打○八○○七六五八八八，手機則撥（○二）二一九一○○九六，服務項目包括一般查詢、建議和申訴、輪椅旅客訂位和會員制查詢，喑啞人士也可傳送手機簡訊（○九二一七六五一二五）要求客服回訊服務。