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知識管理KPI系列探討-知識使用率
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知識管理KPI系列探討-知識使用率
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008/10/26
文/Marconi Wang

　　當企業建構好知識管理系統後，要如何設定KPI(Key Performance Indicators)關鍵績效指標呢？個人認為基本上至少可區分五大構面廿五項指標來設定，在此先不談構面，先談構面中的一項「知識使用(點閱)率」指標，這是最能直接反映知識系統中的知識文件，被使用者搜尋及閱讀情況的基本指標。

　　知識經過創造、獲取、分類、組織、存檔、分享、更新的系統化管理，主要目的之一在於填補工作流程中程序的知識缺口，讓工作者能即時得到知識文件的協助，進而運用在處理工作上遇見的問題，甚至能協助改善原有的作業流程，進而成為公司的智慧資產，提昇公司整體競爭力與成長力。但是在大量的知識文件的建立後，如何有效率地搜尋到相關問題的解答呢？

　　試想以知名的搜索引擎尋找某個關鍵字，將可預期出現成千上萬筆的資訊，早期僅提供關鍵字在文章中出現的吻合度，但是到底那些是對查詢者有用的資訊呢？我想這可能難有解答，不過目前搜尋引擎的功能有所改善，在輸入關鍵字時，已提供較聰明的關鍵字詞的查詢次數統計，方便查詢者知道相關詞彙較高查詢次數的統計，而可以直接選擇。

　　查詢次數可以做為統計參考，但是缺點無法從此數字得知查詢後使用率，也就是說當搜尋出知識文件數有多個的時候，查詢者會去點閱的文件的使用率，有些知識文件是每日被查詢且常使用，比方說有甲知識類型文件，每日有３次被查詢且被使用；有些知識文件是每週被多次查詢且少使用，比方說有乙知識類型文件，每週有50次被查詢，但僅有3次被使用；有些知識文件是每月被查詢卻沒使用，比方說有丙知識類型文件，每月有100次被查詢，卻沒被使用過。

　　若知識文件被查詢者點擊，即視為已被點閱，則設定使用率KPI公式如下：
使用率=點擊率=點閱率=期間點擊次數/使用系統人數 (週期基準可調整)。

　　那麼得知使用率有何好處呢？基本上可以獲得以下幾點好處：
一、若以不同期間分析，可知道知識文件使用頻率極高、高、中、低、極低。
二、若使用率低、極低，藉此探討知識分類、知識評價是否合宜。
三、若使用率低、極低，藉此探討是否將知識重新分類，甚至於分離至知識暫存區，以提昇搜尋知識庫效能。
四、若使用率極高、高，再進一步分析知識文件評價與貢獻度。
五、若使用率極高、高，再進一步分析知識貢獻者的個人貢獻分數統計。

以上為個人淺見，尚請各位先進不吝指教，下一篇文章將介紹知識評價方式及知識管理KPI系列探討-知識貢獻率。

[Marconi Wang 2008/10/26]

Marconi Wang

引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=60075&aid=3077129

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