壹、關鍵字詞：觀光/導遊/接待/作業/溝通/技巧 

一、觀光的定義

WTO將觀光定義為「個人離開日常熟悉的生活環境24小時以上，到外地從事相關餐飲、住宿、交通、旅遊及觀賞風景文物等活動」。

二、導遊的定義

引導帶領團體旅遊活動，身兼執行者、監督者、照料者、教育者、演說者及娛樂者等多重角色的旅遊專家。

三、接待的定義

利用迎送照料、口語導覽或口譯服務等手段，使旅客消除隔閡產生信賴，並滿足彼等「行萬里路勝讀萬卷書」之需求。

四、作業的定義

透過事先準備、接送接待及後續服務等流程，流程中並應有一定的規範標準，以達成服務作業之規範化與標準化。

五、溝通的定義

透過肢體、語言、傾聽或書寫等手段，適切的傳達個人信息，以獲取友誼、贏得支持並影響他人。

六、技巧的定義

溝通技巧無他，4W1H（人、時、地、事、物）而已。個人懂得如何拿捏掌握「天時、地利、人和」之訣竅，是為人際應對最高境界。

貳、課程內容：接待作業/溝通技巧

一、導遊接待作業

古話說：「沒有規矩，不成方圓」。導遊接待作業雖有其特定的獨特性，而且常有「將在外，君命有所不從」之決策模式。但為確保導遊服務之質量穩定度，接待作業仍應有其一定的範圍標準，畢竟服務之規範化與標準化，乃是衡量觀光旅遊質量高低之重要指標。

因此，本章節所欲探討的主題，即在於導遊人員接待作業之範圍及其流程。導遊服務工作繁重紛雜，其服務範圍極度廣泛，唯大體上仍可歸納為生活服務與講解服務兩大類。

至於導遊接待作業流程則大致粗分為準備作業、接團作業、接待作業、送團作業、結團作業及後續作業等六大項，茲分別略述如後。

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生命就是一場奇妙的旅程,有歡笑有淚水,要把最美的人事物盡收眼底,豐富飢渴的深邃靈魂.
旅遊達人
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