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解密台灣人為什麼愛排隊 30分鐘是耐性轉折點
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人民戰士
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2015-08-26 03:44:06 聯合報 記者陳秋雲、林佩均、宋柏誼/台中報導

學者研究國內主題樂園排隊現象,得出半小時排隊時間是遊客情緒變化轉折關鍵,值得服務業參考。 記者宋柏誼/攝影

學者研究國內主題樂園排隊現象,得出半小時排隊時間是遊客情緒變化轉折關鍵,值得服務業參考。 記者宋柏誼/攝影
分享中興大學行銷系主任卓信佑研究國內主題樂園排隊現象,發現台灣人微妙的排隊心理,對有人排隊的設施寄予「應該很好玩」的期待,但排隊超過卅分鐘,遊客可能失去耐性翻臉,半小時成為排隊心情關鍵轉折點;他觀察餐飲等消費市場,也有類似現象。

中興大學行銷系主任卓信佑。 記者黃士航/攝影

中興大學行銷系主任卓信佑。 記者黃士航/攝影
分享卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學約翰.海伍德教授合作的這篇論文,從五千多篇學術論文脫穎而出,獲得國際商管及圖資專業出版社Emerald設立的Emerald卓越貢獻獎。
卓信佑說,在台灣排隊司空見慣,但用排隊論文得獎,國際上還是第一次。

這分研究論文主題為「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間」,以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題遊樂園的遊客取樣一千四百四十人,了解遊客可接受排隊時間的容忍度。

研究發現,卅分鐘是遊客等待的心情轉折點。遊客一開始對遊樂設施品質抱持「等愈久愈值得」的態度,只要在卅分鐘內排到,都能滿足期待。

但是,超過卅分鐘,遊客可能隨時「翻臉」,開始用放大鏡檢視,稍有不滿意,就對遊樂設施嫌東嫌西,這時再問受訪者等多久了,竟出現「等一輩子了」、「這家爛透了」等不耐煩的嫌惡語句。

卓信佑表示,等待心理學很有趣,研究結果發現,消費者普遍有「沒人排隊也不用等」的預設立場,這類設施讓他們聯想「品質可能不怎樣」;但大排長龍的設施排太久,又讓人想放棄消費,產生不滿情緒或甚至爆發消費糾紛。如何巧妙安排等待時間,「長得讓顧客感覺值得,又要短得不至產生負面情緒,是服務業管理人潮的一大學問」。

麗寶樂園遊客李益仲說,他三度來樂園玩,看到沒人排隊的設施,直覺是不太好玩,自己也不想去玩,有人排隊的設施確實值得排隊,排半小時以上都值得,會提升刺激感。

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不體貼顧客 「飢餓行銷」恐招反效果
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人民戰士
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2015-08-26 03:44:11 聯合報 記者陳秋雲、林佩均、宋柏誼/台中報導

台灣人愛排隊,連平價爌肉飯名店門口都常見人龍。 記者林佩均/攝影

台灣人愛排隊,連平價爌肉飯名店門口都常見人龍。 記者林佩均/攝影
分享台灣人愛排隊,亞洲大學經營管理系副教授張少樑說,業者抓住台灣人「排隊就是好」的心態變本加厲操作「飢餓行銷」,忽略體貼顧客,既不道德,也可能招致反效果。
台中市有多家餐廳剛開幕就有操作飢餓行銷之嫌,訂位電話怎麼打都不通,要不就是服務人員一開口就要顧客預約三個月後,讓人驚訝「生意怎麼這麼好?」網路上還常見消費者拜託「跪求訂位」,炒作知名度。

張少樑說,從行銷理論「羊群效應」來看,這群跟隨者像羊群中的羊,前面停就停、轉彎就轉彎,沒有自己的意見。

台中西區有家冰店在網路超夯,只接受現場排隊,湯先生中午十二點一開店就來排隊,號碼牌拿到五十一號,他超開心,「上次下午來拿到兩百多號耶」。等兩、三小時,他不以為意,只為再嘗一口。

消費者甘心拿號碼牌等三小時,張少樑說,消費者在隊伍裡會想「排這麼久了,中途離去很可惜」,因此產生惆悵感,看看後面還排這麼多人,當然打死不退。

「只為業績,一味操作飢餓行銷是不道德的。」張少樑表示,許多業者只想到炒知名度、搶業績,下猛藥操作飢餓行銷,忘了「以客為尊」的大原則。以美國迪士尼樂園為例,遊客玩A遊樂設施時,可同步預約B、C、D設施,把浪費在排隊的時間減到最小,贏得遊客「體貼」的觀感,一旦設施品質不如預期,也不致因長時間等待產生怒氣。

反觀台灣許多業者猛打飢餓行銷牌,張少樑認為,一旦消費者認為消費品質不如預期,這落差會讓顧客永遠回不來,業者受傷更大。

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台灣人什麼都排隊 老外開眼界
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2015-08-26 03:44:09 聯合報 記者陳秋雲/台中報導

北市龍江路歪腰郵筒日前吸引民眾圍觀拍照。 聯合報資料照片

北市龍江路歪腰郵筒日前吸引民眾圍觀拍照。 聯合報資料照片
分享「台灣人什麼都能排,排什麼都不奇怪。」台灣人愛排隊出了名,好吃好玩的之外,在外國人的眼裡,動漫迷搭帳篷夜宿街頭排隊、到宮廟搶點光明燈要排上千號、與歪腰郵筒合照要排幾百人,都教他們開了眼界。
荷蘭來的愛迪安在台中某百貨公司看到茶餐廳前幾十人的排隊長龍,他馬上掉頭閃人,「排這麼多人,太浪費時間了」。問他排隊多久可以忍受?他說,排五分鐘還沒位子就閃人,「荷蘭人看到餐廳滿滿都是人,會覺得可怕」。

俄國人譚揚說,在俄國排隊等的都是看病、看芭蕾舞、聽歌劇等「正經事」,很少為了吃喝玩樂排隊;他看到新聞報導蘇迪勒颱風吹歪一對郵筒,覺得很有趣,但沒想到有這麼多台灣人排隊等著和郵筒合照,「真的很驚奇,為什麼要擠在一起去合照?」

每年都吸引大批信眾大排長龍的台北龍山寺點光明燈,每次號碼排都發到千餘號,篤信基督教的美國人阿凱說,美國人只有買蘋果產品最肯排隊,看到台灣的龍山寺等宮廟排點光明燈,「真的很意外」。

香港遊客郭秀同在宜蘭羅東夜市看到一攤羊肉藥膳湯周圍,人龍從街頭排到巷尾,大夥兒在大熱天揮汗排隊,她直呼「這個厲害」。

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