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布蘭森專欄/善待老員工 他會幫你摘星星
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人民戰士
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【經濟日報╱編譯莊雅婷、楊宛盼、林文彬】
2014.06.16 02:42 am
 
幾乎每家老牌企業都有幾位對工作駕輕就熟的資深員工,難以想像少了他們公司如何運作。他們認識每位客戶,辦事效率高,碰到大家一籌莫展的問題時,能提出曾經用過、而現在可派上用場的辦法。從許多方面來看,這些人是你的「明星人才」,他們對公司的深刻了解難能可貴,通常也難以取代。

很多時候多虧這群資深老將,企業才能把過去的精彩想法,透過嶄新的應用方式呈現。偶爾資深員工可能建議你師法過去,不必另闢蹊徑。但這點頗有幫助,很多看似新穎的點子,其實都只是新瓶舊酒。

我們1970年代剛成立第一家維京唱片行時,嘗試營造令人流連忘返的氛圍,店裡為年輕客群提供咖啡、靠枕和懶骨頭沙發,設想他們放輕鬆聊音樂之餘,應該較有意願掏錢買唱片。當時這幾乎是革命性創舉。競爭對手都把我們當成不懂作生意的小毛頭。幾十年後,維京唱片城擴張成全球數一數二的唱片零售業者。

十年後創立維京大西洋(Virgin Atlantic)時,我們在設計商務艙旅客機場貴賓室時,再度發揮創意推出迎賓飲料與點心,以及美髮、熱水澡和按摩等服務,廣受客戶歡迎,但背後的想法幾乎與先前一模一樣,儘管競爭對手認為這些「非必要支出」只會讓我們更快倒閉,30年後我們的貴賓室仍贏得大小獎項,對手卻仍在後頭苦苦追趕。

當我們2012年向英國政府收購北岩銀行時,這種想法已成為我們DNA一部分了。改名為維京銀行(Virgin Money )後,我們決定扭轉客戶對零售銀行的死板觀感,精心設計銀行網站和行動應用程式(App),但真正令消費者眼睛為之一亮的仍是維京銀行交誼廳,這個創新想法大部分要歸功於團隊中經驗豐富的資深同仁。

交誼廳與維京銀行分行不位於同棟建築,基本上就是重新包裝用在唱片行與商務艙的相同概念,這次我們提供銀行客戶位於市中心的安靜角落,不論是想喝咖啡小憩片刻、寄電子郵件、打電話回家還是幫寶寶換尿布,都可來此。這擺脫無趣的零售銀行形象,交誼廳附近分行的新開戶人數也快速成長。

身為公司創辦人,沒人比你更了解公司,除了第一批員工及一直跟著你的人之外。因此無論發生什麼事,請試圖與離職員工保持聯繫,並確保留下來的人未被忽視或把他們視為理所當然。如果你善待員工,你或許也具備了設法摘下天上星星的本錢。

(作者Richard Branson是維京集團創辦人)

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