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貨源、通路、服務 網路創業管理三部曲
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星火
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【經濟日報╱吳嵩浩】 2010.09.23 03:29 am 
 
網路創業是目前創業者的主流通路,卻有過半數網路創業家,月營收不到1萬元。網路創業成功業者認為,創業成敗關鍵在於貨源管理、通路管理與服務管理,有穩定貨源、適時布局實體通路,並提升服務品質,才能提升網路創業成功率。

貨源管理

寧可犧牲毛利,也要穩定供貨。

相機王創辦人曾南齊因為對相機的熱愛,八年前在拍賣網站上開始相機平行輸入的生意,他每月出國採購相機兩次,因為對相機的專業,讓他挑貨精準,創業也算順利,但某天在機場卻面臨海關臨檢,30台相機遭到課稅罰款,讓他感受貨源管理重要性,於是放棄跑單幫模式,改向日本經銷商採購以貨運方式輸台。

「貨源管理是網拍業者首先要注意的,跑單幫只能和海關賭運氣,事業很難擴張。」曾南齊點出網路創業常見問題,多數人會選擇這種毛利高的方式起步,風險卻不小。他建議,網拍貨源一定要穩定,可能因此必須犧牲毛利,要補強這個問題,不能靠降低成本來回補缺口,反而應該建置實體通路來獲得更多營收。

通路管理

實體通路輔助,追求穩定成長。

曾南齊說:「網路創業可省去實體通路成本,是最吸引人之處,但要讓事業穩定成長,必須有實體通路輔助,同時兼顧網路客源行銷及服務管理,網拍事業才有機會茁壯。」相機王能從網拍相機業者中脫穎而出,最大關鍵就在於設立實體通路,因為有實體店面,比起單純網拍通路更容易贏得消費者信心。

他認為,網拍客源多、通路成本低,但一般人卻忽略虛擬商店對消費者造成的不信任感,包括對品質與售後服務的質疑,所以他決定跨入實體店面。但曾南齊強調,投入實體店面並不代表能取代網拍客源,「只做過路客」的做法並不符合網拍創業價值與精神,因此實體通路管理與建置方向,也成了他網拍創業重要課題。

他表示,網拍業者的實體店面一定要方便客戶到店,才能快速贏得信任,「跑得了和尚跑不了廟」,是實體通路業者的優勢,如果網拍業者也有實體店面,就能取得更多信任。

服務管理

口碑行銷,建立品牌忠誠度。

曾南齊表示,有了實體店面後,網拍事業就要更深入服務管理階段,因為業主必須做好店面服務管理,還得靠服務品質穩定網路口碑與客源,這其中當然包括人員的訓練及品牌的建立。

所謂的客服工作,過去對網拍業者而言,無非只是接收訂單查詢或退換貨,但有了實體店面,就必須直接面臨到店消費者,甚至要聘請更多服務人員接觸網路買家。例如將消費者在網路上下單資訊,快速串連至實體店面,就是服務管理重要的一環。

透過專業客戶服務資訊管理系統,網拍業者甚至能透過消費習慣,了解客戶過去採購過程、商品需求度等,這些服務,都能透過網站消費行為來分析,並即時做出對消費者有利的採購意見。這些用心針對消費者進行服務管理的行為,讓網拍業者具備比實體店面業者更多的服務優勢。

另一位網路創業者卓宜彬也建議,從事創意產業並準備在網路上創業的人,必須注意產品差異化,因為創意類產品如果沒有深度的差異,很容易被模仿取代。

卓宜彬曾是動畫明星「訐譙龍」的創作者之一,四年前在拍賣網站平台上設立「愛朵婚卡」賣場,提供精製化與客製化婚禮商品設計,包括喜帖、喜糖盒等。雖然他只花半年就讓創業損益兩平,卻發現網路創業雖具有快速流通與集客效果,但也容易遭受模仿,可能造成他的婚卡創業發展困難,於是他除了與婚禮顧問業者合作外,也和曾南齊一樣,在三年前成立實體店面。

卓宜彬認為,實體與虛擬通路必須相互搭配,才能提高獲利空間與消費者信心,並不是只靠網路人流就能解決所有問題。此外,找出自有商品差異化,才能找出網拍事業藍海,特別是針對創意類商品的創業者而言。

根據人力銀行的統計,目前已經投入網路創業的商家中,有五成業者單月營收在1萬元以下,營收超過10萬元的只有8.2%,由此可見,網路創業並不容易,多數有意網路創業的受訪者,也認為商品來源、客戶服務與行銷宣傳是創業過程中最大的挑戰,成立實體店面,更是有意在網路創業者所不曾想像的。如此看來,想在宅商機中成為最後的網路創業者,恐怕得必須多做些功課、勇敢跨出虛擬世界,才能擁抱全世界。

 


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