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策略解讀》行善 也是好生意
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星火
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【經濟日報╱本文摘自11月號《EMBA雜誌》,www.emba.com.tw】 2008.11.06 03:22 am 
 
莎莉瑪是一名印度婦女,她和先生沒有土地也沒有房子,兩個人靠著勞力,一天總共可以賺進1美元。村裡的乾旱常常讓他們的工作和食物都很匱乏,莎莉瑪的先生只好簽約成為被剝削的勞工。

200美元 改變一家人命運

因為家裡實在太窮了,大兒子沒辦法上學,年紀輕輕就被迫去找工作。2002年,莎莉瑪成為印度SKS小額信貸金融服務公司(SKS Microfinance)的客戶。

她借了200美元買了一頭牛,開始賣起牛奶,每周還給SKS4.5美元,花了一年時間把債償清。後來,莎莉瑪陸續向SKS借款,買了六頭牛和一小塊地。

現在,莎莉瑪一家人一天可以淨賺10美元,躍升為中等收入戶,不僅有能力 贖回先生的自由工作權,最小的孩子也成為家裡第一個有機會上學的人。

這是SKS創辦人,也是現任執行長亞古拉(Vikram Akula),在6月號《哈佛商業評論》上撰文,所提到的一個真實客戶案例。其實,「莎莉瑪」這三個字可以更換為其他300萬個印度婦女的名字,故事的出入並不會太大。

諾貝爾獎理念 在印度鄉下實現

像莎莉瑪這樣的印度低收入者,傳統金融機構根本不會借款給他們,他們卻是最需要錢的人,一筆小額信貸就可能改善一家人的生活。

這樣的概念由2006年諾貝爾和平獎得主尤努斯(Mohammad Yunus)提出,SKS在印度的鄉下地方落實。成立十年以來,SKS對客戶融資逾7億美元,預計2010年,客戶數將達800萬。

由於SKS協助窮人在經濟上自力更生,相較於一次性捐款,更能持久克服貧窮。因此兩年前,《時代雜誌》推選亞古拉為全球最具影響力的人物之一。

一開始,SKS是非營利組織,後來亞古拉發現,要服務更多客戶,SKS非拿到更充沛的資源不可,例如向大型商業機構借款。

因此2005年,SKS從非營利組織轉變成公司,在執行效率上不斷改進,找到了一把開啟廣大金字塔底端消費者的鑰匙。

深入三萬個小村莊與貧民窟

目前SKS足跡,遍布印度三萬個小村莊和貧民窟。進入一個市場之前,SKS會先進行完整調查,並且訪問潛在客戶,以評估當地的人口總數、經濟程度、道路狀況、治安好壞等,再決定這個市場是否具有潛力。

選定一個村落之後,SKS接著會在當地召開說明會。SKS認為,女性往往是弱勢中的弱勢,而且社會科學研究顯示,女性比男性更可能把賺到的錢用在家庭或小孩上、借款人之間更願意彼此支持,對小型創業活動的偏好也更甚於大型創業賭注,因此比較偏好女性客戶。

想要向SKS貸款的民眾,需自行找好五人小組,大家互為對方的保人。小組成員年齡必須介於18到59歲,彼此不能有親戚關係,而且必須住在附近。設定五人一組,是因為公司過去的經驗顯示,這樣的團體規模夠小,足以形成有效的同儕壓力。如果有人不還款,其他人會給她壓力。這樣的團體規模也夠大,如果其中的一名成員無法還款,其他人能夠幫忙湊錢。

每四到12個小組,再形成一個中心。小組和小組之間,也是互為保人。某個小組沒有還款,其他小組須代還。根據SKS網站的數據,這樣的做法奏效了,客戶還款率高達99%。

跟著顧客走

SKS另設一個非營利部門,專門捐款幫助流浪漢等最底層的民眾。公司希望透過這個善舉,讓沒有工作的人能有找到工作的一線機會,等到她們有固定收入後,就能晉身為公司的客戶。

亞古拉認為,和金字塔底端的消費者做生意,也要跟著顧客走。首先,公司必須融入顧客的生活中,才能知道她們要什麼。印度鄉下有不少文盲,SKS的員工坐在泥巴地上,用樹枝、種子或石頭,想辦法排列解釋,計算給她們看。

公司接著以對當地的了解,包括村民每個月什麼時候領薪水、大約在哪天會收到帳單、面臨什麼樣的金錢困境等,設計一系列產品。SKS提供的小額信貸,每周最低還款金額只要1美元,公司還有一年保費10美元的醫療險,以及一周保費0.25美元的壽險。

為了貫徹「客戶第一」的經營原則,即使某件事不合乎公司的短期利益,SKS還是會承做貸款。例如,提供免利息緊急貸款,協助客戶度過艱困時刻。即使對SKS來說,須向其他金融機構借貸這筆緊急貸款資金,支付利息,增加了經營成本,還是樂於服務客戶。

微薄利潤聚沙成塔

這個哲學延伸到公司的流程與系統設計。負責貸款的員工,薪資不採佣金制,也和客戶的還款率無關,以免員工向手頭太緊的客戶收錢,或者說服客戶借貸並不需要的錢。這些做法一一換取客戶忠誠度。

SKS的許多客戶都是一再上門。從每個客戶賺取微薄的利潤,乘上龐大的客戶人數之後,總利潤聚沙成塔之外,十年來積累的客戶網路,也為公司挖出另一條金脈。

例如,把諾基亞手機賣給客戶。這些為數眾多、散布廣大、看不到傳統廣告的消費者,原本是諾基亞根本打不進去的市場。SKS協助諾基亞進入新市場,搶下可觀市占率,換得諾基亞提供SKS客戶低於市價的手機售價和通話費,公司也從中賺取一些利潤,形成三贏的局面。

這就像SKS所做的許多事情,都是既能賺錢,又能行善。

 


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引用
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