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職場角力e-mail變凶器
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星火
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【經濟日報╱蔡翼擎】 2007.07.13 03:23 am 
 
電子郵件已是企業經營管理不可或缺的工具,不過,在知識型員工的運作下,電子郵件卻變成現代企業內部人際網絡的「政治工具」,白領上班族經常在有意無意間,透過電子郵件對團隊合作與組織文化造成不容小覷的破壞力。

綜合各種職場現象,以及人力資源管理專家的分析,電子郵件使用者基於不同的原因,可能產生的破壞方法包括:

一.詞不達意,造成誤解

不可否認的,目前仍有許多人無法寫流暢的信件,國學造詣明顯偏低,MSN、火星文的盛行,讓這種情況更加嚴重,郵件內容詞不達意,容易讓閱讀者會錯意。

仁寶集團人力資源副總廖良意表示,還有一種詞不達意造成的誤會:「把書信溝通當成平常的面對面溝通,忘了e-mail也是書信的一種,仍應有正式的形式。」

他舉一個實例。曾有內部主管抱怨,他用電子郵件告知另一個部門的同仁,要體諒他的辛勞,不要隨便提出沒有效益的要求,結果引起這個部門的集體情緒反彈。

廖良意要求看這封郵件,發現上面寫著:「你以為我吃飽沒事幹呀,為了你我做了三個多小時的白工!」發信的部門主管解釋,由於通信的對象很熟,因此這一段話是開開玩笑、帶點誇張性質,完全沒有惡意。

人力資源專家已發現,e-mail固然帶來超越時空快速溝通的便利,但在人際關係的建構上也衍生出一些困擾。因為文字無法呈現表情與音調,只能生冷的傳達字面意義,但由於e-mail使用頻繁,讓大家都忘了文字與口語的基本差異。

二.資訊太多,削弱效率

這是最讓企業頭痛的問題。企業內部以e-mail往返公事或溝通協調,最常見的怪象便是「隨便c.c.」,不經思考加上一大堆副本收件人,以致幾乎每位員工每天都會收到許多與本身業務毫不相干的信件。這不只形成資訊負荷過多,削弱經營效率;更嚴重的是,業務機密落到不相干人手中,造成管理上的困擾,甚至導致嚴重損失。

有位總經理習慣將收到的信,轉寄給他自認為該知道的人,卻未留意信中附件的機密性,因此好幾次將薪資差距、各主管對某些單位績效討論的意見,赤裸裸的轉給了當事人以及不太不相干的人,結果八卦、抱怨四起,傷了員工的和氣,也衝擊組織士氣。

一位人力資源管理專家表示,主管應切記,涉及公司成員個人權益的事,不宜亂寄副本。

有時候,這種錯誤是電腦快速點選的功能所致。一位部門經理表示,他曾收到另一家同業主管(也是他的朋友)的來信,內容是告誡部屬作業方面的疏失,字裡行間還涉及這家同業的商業機密,他只能不動聲色的收下,也提醒自己不能犯同樣的疏忽。

三.暗藏陷阱,邀功諉過

受過外商公司管理洗禮的企業經營者,凡事要求「文件化」,處處要有所本,,e-mail便成了他們管理上「十分重要的證據」。

此種看似科學與高效率的管理風格,卻衍生出許多怪異的現象。例如,有人習於在e-mail當中力求自保、邀功諉過,只見文字流暢,說得冠冕堂皇,卻是毫無擔當。更糟的是,這種人常常說一套做一套,他深知不能在e-mail留下任何「證據」,絕不讓任何災難或可以被指責的藉口,降臨在自己身上。

人力資源管理專家指出,在這種組織中,電子郵件成了高來高去的管道,文字更是充滿政治意涵,完全失去溝通與管理的誠意。陷阱常常藏在這些詞彙之後:「你曾說過…」、「過去我們協議…」、「某件事本來就是…」、「這是貴單位的權責…」、「我很贊同你的意見…」、「我十分支持你的作法…」、「很感謝您…」、「我願意,但我不能…」藏在長篇累牘之間的陷阱何其多,除非你也是「箇中好手」,否則不易察覺。

四.呼朋引伴,惡意筆仗

e-mail仗是另一種頗具殺傷力,卻很難防範的電子郵件文化衝擊。

在筆仗一來一往中,真理不會愈辯愈明,情緒卻會不斷累積,隔閡也會不斷擴大。更可怕的是,當事人「順便」c.c.給公司內部的友人看,原本小小的個人爭執,往往演變成更難協調與解決的整體衝突。

綜合企業界實務經驗,要避免電子郵件的破壞力並沒有妙方,「只有日常不斷管理」,除了明文規範外,遇到問題時,主管應立即出面制止。專家表示,多處理幾次之後,問題即可以慢慢革除;放任不管,只會使不當電子郵件的破壞力愈來愈大。

 


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