雲端時代　內部IT「服務化」的必要性

2012/02/06-吳冠儀

IT部門向來被企業組織視為支援單位，成熟的企業有機會把IT獨立為營運中心，但以台灣的企業而言，大多仍以支援業務或營運需求為主，換言之，不但是支援單位，而且是花錢的單位。在這個時代，IT部門在組織內部提供的服務極度重要，沒有IT什麼事情都不能做。

不過隨著雲端時代的來臨，情況有一些改變，最明顯的就是個人雲端服務的流行(Gmail、Dropbox)、個人運算裝置的突飛猛進(Tablet)，不僅讓內部IT的管理挑戰急遽上升，被期待的角色也正快速改變中，甚至面臨到以往從沒見過新壓力。

知識經濟與網路經濟的時代，企業為了提供其產品或服務所必須完成的價值活動，幾乎每個環節都是可以被「服務化」、「客製化」甚至「模組化」。理論上，不考慮企業整體性及顧全競爭核心、以及實務上該類工作有無委外服務產業前提下，幾乎沒什麼是不能委外的：產品開發可以委外、行銷可以委外、公關可以委外、人事可以委外，IT當然也可以委外。

在許多知識和產業都被服務化的大環境下，企業內的部門除了煩惱自己內部表現和績效，還必須考慮外面的環境是不是有更合理、更有效且成本更低的公司能提供服務，以達到企業整體的目標。與其他的商業活動比起來，IT委外是很自然的現象，IT服務業也是非常成熟的產業。因為IT領域同時具備高度的「數位化」及「知識分工」的本質，使得其活動和可以被切割成許多資料單位及工作單位，再加上硬體成本不斷降低，使得IT服務單位成本可以降至很低。

不管是組織外的IT服務公司，或是組織內的IT部門，服務的「客人」都是一樣的：高階主管、行銷部門、業務部門。傳統上，企業內部IT管理講求的是規劃與執行，營運部門講求的卻是彈性(agility)。不論從文化的角度或績效評估的角度，兩邊價值很難有共識交集，只能妥協，這也不斷造成企業內部常常發生雞同鴨講甚至內鬥的情形。

回到大環境來看，現在許多個人行動運算或雲端的服務，正是教導一般使用者的最佳教材。這些消費性市場端的雲端服務、產品(iPad、Flyer)讓他們的工作效率大幅提升，轉而向企業內部IT要求納入這些幫助他們完成使命的工具。但是從資訊安全角度這些東西都太危險了，資料外洩怎麼辦？駭客竊取怎麼辦？所以許多企業會明定政策禁止，禁iPad、禁msn、禁Facebook、禁Gmail、禁dropbox、禁Skype。

從資安的角度這些絕對是正確考量，但回到使用者的立場，他們有任務在身、有使命要達成，是不會乖乖坐著等公司的IT備齊所有打仗需要的工具，他們會想盡辦法往外找解決辦法，因此企業內部IT面臨的壓力除了內部的開發和維護能量外，還包含選擇且管理委外服務及廠商的能力。

這樣的背景，造成企業內部IT也必需要被「服務化」，直接牽涉幾個觀念的轉變：以「終端使用者」的需求為第一考量、內部與委外的合作分工必需要劃分清楚、重新定義內部IT的「核心事務」，非核心事務就有機會委外執行。

不難發現，這些「服務化」的觀念，其實和雲端服務的概念如出一轍。不管是個人的雲端應用或企業等級的雲端服務，都是圍繞在這些觀念上：以使用者為核心、使用者要學習如何「活用」把工作效率提高。對於企業內部IT而言，最關鍵的觀念轉換是把「IT部門」想像成一個「使用者」加「管理者」，一方面運用企業外部的服務，另一方面去把「服務內部的客戶」這份工作做的更好。

由於IT變成服務單位、管理工作重於支援工作，績效評估的指標也應該要隨之調整，除了傳統的系統穩定度、可用度、成本控制這些指標之外，應該要多出「服務效率」、「專案技術貢獻度」等服務導向的評估指標。

另外，從「支援角色」變成「服務、管理角色」，要成功服務內部使用者把事情做好，決策時就應該慎重考量使用者會在意的能力與指標，這就意味著企業外的服務廠商選擇的標準也應該要不同。選擇雲端服務或廠商時，就要重新設定評量的標準。把自身定位成專業的服務管理者，去活用外部的資源和服務，幫助內部使用者及IT部門達成營運目標，如此雲端便不是敵人，委外服務就能成為解決問題的好幫手。