@目前在全球已經有200個組織取得ISO 20000認證，而淡江大學是唯一的學校機構。

3年前，ISO 20000認證正式頒布，目前在全球已經有200個組織取得這項認證，而淡江大學則是全球唯一取得ISO 20000的學校機構。

英國標準協會BSI臺灣分公司總經理高毅民指出，幾年前，當ITIL剛在臺灣推行的時候，大多數人都認為高科技製造業及金融業，是最需要導入ITIL機制來提升IT服務管理。相較之下，學術單位基於IT的複雜度低，導入的可能性很低。沒想到，淡江大學在日前正式取得ISO 20000認證。

淡江大學校長張家宜指出，淡江大學的每個學生，不論科系都要修資訊概論，使得電腦教室等IT資源的管理必須更有效，因此，淡江大學在一年前決定導入ITIL，並且在去年底通過ISO 20000認證，在此之前，淡江大學也取得ISO 27001認證，充分顯示淡江大學重視資訊安全及資訊服務。

過去，淡江大學的IT人員，大部分時間都花在使用者端，處理大量且多樣的疑難雜症排除或是資訊服務支援，幾乎無餘力進行問題深度分析及改善資訊服務品質的可能性規畫。


將IT服務量化，便於及時改善品質

淡江大學資訊中心主任黃明達指出，在導入ISO 20000之後，資訊中心不僅把電腦教室使用申請等日常的資訊服務流程活動，融入ISO 20000的資訊服務管理流程，資訊中心整體的服務與流程，也各有不同的關鍵績效指標以具體量化，這樣的轉變，可以讓資訊中心根據結果分析，進而找出可以改善資訊服務品質的方法。
以現階段來說，淡江大學所設定的關鍵績效指標，是以過去一年的達成率作為基礎，再依據不同情況進行微幅調整。以個人電腦維修來說，目前淡江大學雖然只有2位專職人員負責7,000多臺的電腦維護，但是，只要使用者端提出維修需求之後，就必須在3天內完成85％的維修，5天內達成95％，類似這樣的關鍵績效指標，都將是後續改善資訊服務品質的檢視基礎。

對於淡大來說，取得ISO 20000認證的過程，不僅讓所有的資訊服務都建立了明確的關鍵績效指標，未來，也將有助於爭取資訊預算。因為關鍵績效指標的訂定，都會取得學校高層的認可，而高層又一致認為，績效指標當然是越高越好，為了提供更好的資訊服務品質，相關的IT資源投入也是相對合理的，當高層理解其中的關聯性之後，相關的預算自然比較容易通過。

目前淡江大學雖然已經通過ISO 20000認證，而且也建立了各種資訊服務項目的關鍵績效指標以及服務水準等級，作為監控資訊服務品質的方法，但是，後續還有很大的進步空間。以服務水準等級來說，由於淡江大學與委外廠商的合約，是每年簽訂一次，因此，相關的服務水準等級，也要等到下一個年度才能重新協議。

黃明達說：「通過ISO 20000認證才是資訊管理量化的開始，這項認證的困難，除了初期建置的管理機制必須符合國際標準要求之外，後續每半年一次的固定稽核，更將考驗淡江大學能否落實ISO 20000認證，並且達到持續改善資訊服務品質的目的。」

現階段，淡江大學的資訊服務，主要是由網路管理、教學支援、專案管理以及校務資訊、作業管理、數位設計等6個組別，這樣的運作模式，也讓使用者必須同時對應6個窗口，淡江大學ISO 20000專案負責人余金堂指出，取得ISO 20000之後，淡江大學也將建立「聯合服務平臺窗口」，作為各組統一對外的服務窗口。

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