學者觀點／張老師待救援 「自殺防治也要前瞻」

除了生命線，國人熟知的安心專線和「張老師」專線，其實也因志工老化或業務增加大喊吃不消。學者建議，政府對自殺防治也要「前瞻」，應思考各協會需求，適度補助。

張老師基金會執行長林聯章說，一九八○專線服務時間上午九時到晚上九時，志工須接受一年三期約二百小時培訓，現約一千人，近三年無變化。三年前提供簡碼後，案量大增，過去每年七萬件，前年增至八萬四千件，去年更達九萬八千件，志工都喊吃不消。

北市生命線承接的衛福部安心專線，輔導員壓力最大，還面臨一例一休考驗，今年一度暫停招募。安心專線輔導員維持約六十人，去年服務六萬七千人次，與生命線案量都集中深夜。

北市生命線協會主任蘇達筠說，安心專線聘兼職人員接線，付給基本時薪，勞基法修法，勢必造成人事成本增加，協會後來與衛福部協議，經訓練通過，北市志工皆可擔任安心專線輔導員，補足人力。

台北市生命線協會堪稱全台體質最健全的生命線，近年也面臨電話輔導義工報名人數下降。

總幹事朱開玉和學者都認為，服務品質比人數更重要，政府應該協助各地解決問題。

朱開玉說，五年前招一期三百人報名，今年不到百人。目前二百名義志工，服務目標明確，品質比早期更好，關鍵是每期培訓二年，是國內最久，留下來的卅多人表現非常穩定。

台灣自殺防治學會暨全國自殺防治中心李明濱主任表示，衛福部也明白基層困境，但預算可能是問題，他會持續反映。

「政府應負最大責任。」精神科醫師楊聰財說，社會動盪不安、人際關係疏離時，自殺率降不下來，要穩定生命線志工人數和品質，建議政府給予志工鐘點費，補助擴充軟硬體。前瞻計畫能用四千二百億建設，何不用一億搞定自殺防治工作？

找新血！國內生命線 M型社會

據了解，十年前已有生命線協會缺人，主要是退休人士和家庭主婦開始為晚年和兒孫的經濟能力擔憂，漸漸退出，投入就業。社會享樂氛圍和其他志工的需求，導致年輕人轉向；生命線電話協談志工訓練期長、服務壓力大，讓有意者卻步。

各地協談志工的培訓要求不同，一般需要廿歲以上，課程大致分為初階、進階、危機處理和協談技巧、電話實習四個階段，上課時數至少一百廿小時起，為期至少六個月。

北市生命線要求最高，至少廿五歲，培訓一年須滿二百六十小時，隔年完成實習才能上線。總幹事朱開玉說，志工培訓必須嚴格，才能因應嚴峻壓力。

朱開玉說，北市採系統化管理來電，一人可管理四千名個案；系統統計每月二萬通打不進的電話，只有一千多通願意留下電話讓志工回撥，顯示許多來電應屬「非必要急迫」；志工判斷「這通電話值得講多久」的能力很重要，因培訓紮實，北市較無占線問題，效能較佳。

也有民眾認為部分生命線服務品質待提升。朱開玉表示，其實國內生命線也是「Ｍ型社會」，各協會體質差異大，服務品質有落差，許多協會的會務可能需要調整，志工排班和協談品質才能更穩定。

有多年電話諮商志工經驗的台大社工系教授劉淑瓊表示，現代自殺防治工作面臨問題愈來愈複雜，很需要專業，機構如果沒有很好的培訓、情緒、專業知識支持系統，志工容易挫敗，帶著創傷和自我懷疑離開，如果志工留不住，接線的都是菜鳥，不但沒有防護能力，提供的服務品質也不能提升。

生命線總會辦公室主任陳萱佳說，各地協會都是獨立的民間社團，經費有限，近年總會扮演平台，邀各協會交流、促進成長；協會訓練志工，總會訓練志工督導，共同確保協談品質。

衛福部：縣市合作防漏接

生命線短缺，衛福部心理及口腔健康司長諶立中建議，生命線可利用系統連結方式，改以每晚三、四個縣市有志工值班，但可接各縣市來電，望減少志工留守，減少人力耗損。

對於經濟不景氣，生命線協會資金來源恐斷炊。諶立中表示，心口司預算有限，難補助志工時薪。他鼓勵生命線協會爭取心口司的心理衛生專案補助計畫，一項計畫約有一百多萬元的獎勵，積少成多，也許有助改善現狀。

諶立中表示，台灣生命線協會屬財團法人組織，其成立仿效國外的防治自殺生命線，資金來源是靠小型企業捐贈。因過去心理或社工專業人力不足，以訓練志工方式，由志工輪班接線。

諶立中說，近日他確實聽聞生命線志工短缺，他猜測，過去志工來源多是家庭主婦、退休人士與年輕人，但現在女性就業率高，上班族為了多賺錢晚退休，年輕人又對當志工沒興趣，才出現短缺情形。

諶立中說，安心專線是衛福部委託台北市生命線協會幫忙，每年補助二千萬元，讓台北市生命線協會增聘具心理及社工背景的專業人力，服務內容不只是自殺防治，也提供地震或風災難民心理諮商。去年統計，有效電話共服務五萬八千多人次。

至於一例一休引起的問題，諶立中表示，已請台北市生命線協會評估人事成本可能增加多少，衝擊有多大，不排除明年增加預算。