2009-09-10 工商時報 【崔慈悌】
前言:在台灣連接遭逢金融海嘯重創經濟、八八水災重創社會、以及新流感危及民眾健康的此刻,全新出擊的吳內閣今天到位,新閣該從哪裡做起,才能帶給人民信心和希望?本報從今天起推出系列報導,鼓勵新閣迎向挑戰。
在外界驚訝聲中,劉內閣請辭獲准,馬英九總統隨即宣布吳朱配接掌內閣,從中國時報所做的民調來看,有66%民眾肯定劉內閣總辭,馬的聲望也迅速回升,顯示多數人贊成內閣大換血,並期待政府有新的思維,新內閣上任後如何讓民眾看到成績,第一步要做的,也是劉內閣最缺乏的就是溝通能力。
國民黨政權從去年520上台後,就持續陷入不擅溝通的泥淖中無法自拔,尤其是學者為主的劉內閣更是深蒙其害。劉兆玄及其領導的內閣團隊執政期間始終堅守崗位,各部會首長平時忙於公務,連假日也不得休息,經常開會到三更半夜,尤其在金融海嘯期間,由副院長邱正雄在假日召開財經首長會議,幾乎成了常態。
這樣兢兢業業、不貪腐的內閣,卻還得不到民眾認同,主要原因就是敗在內閣不懂得溝通,以致「做到流汗」,卻被「嫌到流涎」,在缺乏溝通下,民眾根本無從了解政府為他們做了什麼?每逢有負面報導,相關部會又無力在第一時間立即澄清反擊,以致民眾對政府的正面印象愈來愈少,負面形象卻愈來愈深,八八水災成為壓垮駱駝的最後一根稻草,也讓劉內閣終致落得「冤枉下台」。
內閣要溝通的對象很多,說老百姓、媒體難溝通,國民黨、民進黨、立法院,又有哪一個是好溝通的?以上還是對內的溝通,如美國、大陸等對外溝通,更考驗著新閣的智慧。
什麼是有效的溝通?第一,要將心比心。這裡的將心比心,不是要讓別人的心設身處地,為自己想,而是要把自己的心設身處地,為別人想。
行政院秘書長薛香川父親節上福華飯店吃地瓜粥,又是call in駁斥,又是簡訊解釋;副閣揆邱正雄其實是一個任勞任怨的首長,但一句「忙到沒空吃早餐」的談話,也招致非議。這些再平常不過的話,只能突顯閣員們對「將心比心」的認知,只是停留在別人都能發揮同理心,理解自己忍住腹中飢的苦,體諒盡孝道的情。
溝通的第二要務要「即時」,每一位閣員要有政治敏感度,在第一時間化解誤解,避免災情向上延燒、被擴大解釋。
經濟部的「一哥發嫂」事件,明明是一宗宣傳ECFA效益的漫畫說帖,卻因代言人引起地域、階級差別的聯想,,經濟部不但未警覺,還一再解釋「別無他意」,最後在部長尹啟銘道歉、撤回說帖並將負責宣導的同仁調職後才平息眾怒。
第三,溝通是雙向的,不是單向的、片面的,劉內閣號稱博士內閣,不乏在學校任教的經驗,理應知道教學相長的道理,但這一塊,卻成為劉內閣的致命傷。
劉內閣裡稱得上溝通能力好的閣員大概只有中央銀行總裁彭淮南與金管會主委陳沖。彭淮南只要遇到媒體和立委對貨幣政策、新台幣匯率有誤解,一定親自打電話表示關切,甚至不惜來一場「口頭教學」,一直到對方了解為止。而陳沖則擅長化繁為簡,一席「紅酒理論」,就讓令人一頭霧水的市場經濟變得「老嫗能解」。
要讓民眾了解政府究竟做了什麼事,不能只靠新聞局長這位內閣的化妝師,而是要像彭淮南與陳沖一樣,面對外界的誤解,各部會首長都能在第一時間,站在第一線有效的溝通化解。新閣上任的第一步,就重要的就是要讓每個閣員都能具備宣傳溝通這項最基本的能力,惟有如此,才能逐漸拉近政府與民眾間的距離。