2008.11.21 中國經濟時報

阿爾格斯（Argos，阿哥斯）一詞原指希臘一座擁有五千年歷史的古城，但在英國，阿爾格斯（全稱 Argos Retail Group）卻是家喻戶曉的百貨零售連鎖商店。

英國的零售業競爭十分激烈，與其他幾家大型零售連鎖商店（如特易購〔Tesco〕、桑斯博里〔Sainsbury〕、威廉．墨里斯〔William MorrisonSupermarkets〕、阿斯達〔ASDA〕和瑪莎〔Marks & Spencer, M&S〕）相比，阿爾格斯自1973年成立以來，銷售額連年上升，僅2007年一年其銷售額就達到42億英鎊，比2006年成長了8%，在零售業一枝獨秀，令人稱歎。

如今，阿爾格斯在英倫三島和愛爾蘭地區共擁有700多家分店，超過34,000位員工，每年服務客戶多達上億次。阿爾格斯還計畫每年新增30家左右連鎖分店。那麼它到底有什麼與眾不同？為什麼能夠吸引眾多消費者成為它的忠實客戶？筆者認為原因是多方面的。

獨特的店內銷售方式

 說到連鎖商店，你也許並不覺得有什麼稀奇，但阿爾格斯的確很與眾不同。它的店面很小，通常只有幾百平方米。店內佈局簡單，只有一個大廳，沒有貨架，商品被儲存在與店面臨近的倉庫中，因此顧客無法看到琳琅滿目的商品，取而代之的是幾十台小型電子查詢器，以及擺放在門口顯眼位置的一本本厚厚的類似電話黃頁的購物導向目錄。人們在路過店面時可隨手拿取這些免費目錄，以便拿回家中慢慢翻閱、挑選。

你可不要小瞧了這本購物導向目錄，阿爾格斯對它可是下足了功夫。該目錄對阿爾格斯銷售的所有產品進行編號，並附有清晰彩圖、詳細介紹和明確標價，務必使之提供給消費者最真實、完善的資訊。每年春秋兩季，阿爾格斯都會根據情況推出新的購物導向目錄，並不定期推出促銷商品目錄。

據統計，英國約有2/3家庭都擁有阿爾格斯的目錄。

顧客若要購物，可以透過以下幾個步驟：首先，翻閱商品購物導向目錄，根據個人喜好選擇所需物品，將物品編碼輸入店內電子查詢器，查詢該商品是否有庫存。若是有庫存，顧客可將商品號碼和購買數量填寫在商店專用的購物單中。在付款時將寫好的購物單交給收銀台，就可以拿到一張印有編號的小票。接下來，顧客只需在等候席中等待，店員會把物品從倉庫中取出來，然後透過廣播呼叫小票的號碼之後（同時裝在牆壁上的顯示幕也會顯示該號碼），顧客就可前去核對和領取商品。對於大件商品，阿爾格斯會在一週之內免費送貨上門。

通常情況下，消費者都是在家裡透過導向目錄提前選好商品，只需到店中把商品代碼填寫在購物單上，然後付款取貨即可。

完善的服務體系

阿爾格斯的員工分工明確，通常消費者所能見到的有收銀員、拿貨員和售後服務員。收銀員主要負責收取貨款並將排號告訴顧客，拿貨員負責從倉庫裡把顧客所要的商品取出和交付，售後服務員主要負責退貨、換貨以及幫助顧客捆裝商品等事情。此外阿爾格斯還有分貨員，這類員工只在倉庫工作，主要是負責把新到物品按類擺放到正確位置。店內各部門透過電腦網路傳遞資訊，員工行動快速準確。

據統計，在阿爾格斯店內購物的整個過程平均只要6分鐘。為了給顧客提供更快捷的服務，店內還設有操作簡單的電子購物設備。顧客可透過這種自助機器使用銀行卡支付貨款，並自行取下列印小票，從而省去排隊付款的麻煩。

如果所需物品暫時沒有庫存，顧客也可以先行付款。工作人員會通知總部配送新貨或是從其他臨近的店中調貨，並告知顧客什麼時候可以領取商品（通常是一週內）。若是顧客對商品不滿意，只要在有效期內持購物小票和購買商品到店中就可無條件退換。

另外，阿爾格斯對殘疾人還有更為人性化的服務，比如提供CD版的電子目錄。若是殘疾人有其他需求與不便，只要撥打電話或者在店內告知其員工，阿爾格斯都會儘量滿足。

「商品目錄+實體倉庫式連鎖店+網上購物」三位一體的方式，大大滿足了生活節奏越來越快的現代都市人群，最大化地捕獲了消費群體。

商品種類齊全、價格合理

阿爾格斯能夠吸引顧客的一個重要原因，是它的商品種類十分齊全，共銷售多達17,000種商品。小至炊具、清潔用具、日常服裝、床上用品等生活必需品，大至家具、電器以及珠寶等應有盡有。

阿爾格斯實行訂貨制，它共擁有700多家供應商。除一些固定品牌產品外，阿爾格斯會根據市場需求，要求供應商生產和設計產品。這些供應商都與其保持著良好策略合作關係，能夠資源分享。所生產出的商品必須經過嚴格的各類考核後，才能使用「阿爾格斯」商標進行銷售。由於周轉管道少，阿爾格斯的自有品牌商品往往價廉物美，既提高了商品競爭力，又避免了因銷售一模一樣的物品而與其他零售商可能存在的惡性競爭。

有資料表明，阿爾格斯超過一半的銷售額是由這些商品創造的。外部品牌和自有品牌相結合的銷售方式，使得阿爾格斯每類產品均有多種款式和不同價位，能夠充分滿足市場需求，讓不同階層的顧客滿意。

多管道融合的銷售模式必須有強大的供應鏈和物流做支撐。阿爾格斯有一個配送中心（DC），4個區域配送中心（RDC），2個轉運點，分區域負責配送。

2003年8月，阿爾格斯將配送中心委託給名為Retek Inc的公司管理，將UPS和阿爾格斯納入整體的供應鏈管理和規劃，進一步優化了阿爾格斯的庫存。

在供應商管理方面，阿爾格斯也透過整合供應商建立了更緊密的合作關係，以此來滿足顧客的需求。阿爾格斯經營17,000種商品，卻只有大約750個供應商。同時，它透過應用現代通訊技術，成功地將來自於顧客的需求資訊與供應商分享，將顧客、零售商和供應商納入整個供應鏈體系去設計業務流程。這樣，從產品的設計就開始共同合作，需要什麼就生產什麼，生產和銷售緊密聯繫成一個整體。