飯店超級客服金鑰匙 台灣再添三把

今年台灣區共有三位資深飯店大廳服務人員獲頒金鑰匙，成為正式會員，分別為台北晶華酒店服務中心副理李美樺（中）、新竹國賓客務部經理周維浩（左）與行李部主任李尚儒（右）。（記者曾慧雯攝）

記者曾慧雯／專題報導

拉丁文中的Conservus（貼身僕從）與Conserviens（服務）結合而成的「Concierge」這個字，在飯店業代表的是榮耀，在房客眼裡，則是能達成「超級任務」或「圓夢計畫」的飯店服務人員。

今年，台灣又有三位資深飯店大廳服務人員拿到這把「金鑰匙Concierge」；前陣子，台灣金鑰匙協會兩年一度的國際會員授證典禮熱鬧舉行，表揚台灣飯店業界表現優異的大廳服務人員，在經過台灣協會及法國總會核可後授證，為得獎者在衣襟別上代表最高榮譽的「金鑰匙」徽章。

各大飯店大廳的服務中心（Concierge）都提供客人各種無微不至的周到服務，包括行李託管、代訂票務，或提供交通、旅遊及娛樂資訊等；有時候還要把服務精神發揮到極致，幫助顧客完成一場宿願的圓夢計畫。

優異服務人員衣襟上所別的「金鑰匙」徽章，代表的就是一把替客人開啟多扇資訊大門、並提供多元化服務的萬能鑰匙；佩帶它的服務人員，不僅是服務水準的指標，同時也是替顧客完成不可能任務的專家。

身配「金鑰匙」的人，一定是國際金鑰匙協會的會員，想要申請加入該協會，必須具備五年以上旅館工作經驗；其中至少有三年的客務部服務中心主管或副主管經歷；擁有充分專業知識、職能素養與三種以上語言能力；並能結合運用現代科技的專業技術。同時，申請者必須獲得協會兩位正式會員的推薦，再經過協會嚴格甄審測驗後，才能成為協會會員，進而獲頒金鑰匙徽章。

今年台灣共有三位資深飯店大廳服務人員獲頒金鑰匙，成為正式會員，分別是台北晶華酒店服務中心副理李美樺、新竹國賓客務部經理周維浩與行李部主任李尚儒。另外，還有八位來自全台各飯店的服務人員也成為觀察會員。

今年還有四位對金鑰匙協會有特殊貢獻的飯店界名人成為榮譽會員，包括六福集團總裁莊秀石、台北晶華酒店總經理博瑞福（Francesco Borrello）、王朝大酒店總經理周武，及新竹國賓飯店總經理尤國賓。

Concierge並不是指一個人，而是一個整合服務機能的團隊，其中包括機場接待、旅館司機、代客停車員、行李員與服務中心櫃檯接待；客務服務中心經理（或稱總禮賓司，Chief Concierge或Concierge Manager）一般屬於中層管理階級的主管。為維持貴族氣息般的傳統，在歐美頂級旅館習慣讓他們穿著燕尾服。

金鑰匙協會指出，以往資深客服專員需要從最基層的門僮或行李員開始學習，如今多數資深客服專員都具有旅館及旅遊管理學位，有些人甚至旅遊閱歷豐富，深諳各地歷史文化與風土民情，將更能提供高品質的專業服務。