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第一線工作人員應有的待客禮儀
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最近常跟許多公司的業務人員、店櫃人員、展場人員、發ＤＭ人員、街頭市調人員........的人在上課時，常見許多最不應該出現的行為、態度、言語，這是給客人最差的第一印象。

要知道，不管是公司的經營高層或是基層主管，都忘了一件最重要的事，那就是底下你們那些第一線面對客戶的人，所代表的就是公司的顏面、老闆的顏面，也是代表該員基本幹部以上的顏面，因為你們教出來的是什麼樣子，就代表你們公司能發展到什麼地步，這是很容易推斷得出來。

像這時候我最喜歡跟大家玩遊戲，這是一個對比的遊戲，一組是跩得二五八萬，笑容不只假又很殭（像殭屍在笑的那種），對人的態度是愛理不理，有時常視而不見；另一組待人就像對待家人，至少請、謝謝、對不起會常掛嘴上，凡是都為客人著想，笑起來就像是鄰家女孩或是鄰家哥哥那樣，非常的和藹可親、對人都一視同仁，且非常願意傾聽客戶的問題。

這二個服務組同樣在為你服務時，下次你絕不會再要見到哪一組服務人員出現在你面前？........這相信大家心理都標準在那，但為何等到你自己去做服務時，卻是採用連你自己都厭惡的行為、態度、言語，去對待上門的客戶，甚至連人家只是經過看一下，都擺出那付不削的模樣，這樣的公司還能繼續經營得了多久？

你們這些尊貴的大老闆、大主管，有空多去移動你們的雙腿、動一下你們肥大的屁股，好好的去外面逛逛，看看外面那些第一線的工作人員，其基本的態度、禮儀、言語、行為所展現出來的是什麼模樣？為什麼有些店家、公司高蓬滿坐，而你們卻是蒼蠅比客人還多？

以下這些是我們在路上閒逛時，隨手拍的影片，大家可有看到熟悉的人影？他們那樣待客的態度，試問在坐諸位有多人能接受？那為何他們可以這樣去面對客戶？是你們公司內部出了什麼問題？還是資本太雄厚，雄厚到可以讓其隨意踐踏？

我們只想讓在坐的大家，知道你們公司本身遇到了什麼樣的問題，員工會變成這樣，你們要負絕對的責任，因為你們不會教，所以才會讓那些第一線工作人員，用那樣的行為、態度、言語去面對你們的客人。

就如同我對你們常說的：沒有不會做，只有不會教。員工也是公司的產品之一，不是只有要求外表的穿著、打扮，那跟對著木偶在那裝扮有何不同？又跟大體化妝師有何不同？

人是活得，有喜怒哀樂、七情六慾，但面對客戶只有以下三點要求－－－
一. 『笑』
笑雖然每個人都會，但要笑到讓人覺得你這個人很親切，要笑到能讓人覺得你更親近，如此才能吸引客人上門，且至少被拒絕的機會會少非常多。

但許多人多是傻笑、假笑、奸笑、起笑........沒一樣是真的發自內心的去展露笑顏，要知道會笑得人，其人生際遇會比那些不少的人好上十倍，事情的成功率也會提高七成。

如果連要工作與賺錢有時不能混為一談，但若是想到只要工作就有錢，不管錢多錢少、工作的快不快樂，那都是其次，但沒有笑容或是笑得很假、很難看，那工作肯定不快樂，那也代表未想要賺更多錢的可能性也大幅降低，那這樣你的笑容是不是要好看一點？

別把自己搞得那付老鴇臉、ＧＹ臉，雖然那代表你很有個性，但你這個性也會反應在業績上，以及公司營運的績效上，這時不用說太多，看實際成效以及公司會存在多久來決定就知道。

因為你不爽，客人比你更不爽，你把情緒帶到工作中，那只會讓你自己更衰、更慘，甚至因此丟了工作都有可能，老闆不會因你那樣的表情與態度得罪了顧客，還會因此讓你繼續幹下去。

一個人的笑容，是最佳的化妝品，也是最佳的保養品，更是好運的連接劑，沒有笑容怎麼會有好運勢？客人都會被你這樣臉都嚇跑了，更何是掌管好運的福神，所以說到這你還不應該開懷大笑嗎？

二. 『態度』
很多第一線的工作人員，都很喜歡自我分別法，然後依照其自我分別法，採用不同的態度去面對不同上門的客人，這雖然是第一線工作人員的大忌，但還是很多公司裡的人喜歡用。

通常絕大部份的第一線工作人員，都喜歡先用長相來做分別，凡是看到長得帥的、長得漂亮的、好看的、順眼的，這通常都是服務的特別殷勤，甚至假公濟私的工然在那把妹、釣帥哥在調情，置別的客人於不顧。

再不然就是一付跩得很不得了模樣，一付愛買不買隨便你，遇到老客戶還會說：老娘就是說話直，怎樣？！但這些通常不過是小店員或是小主管，但稍微被受寵愛就跩成這樣。

甚至還有一些是站沒站樣、坐沒坐樣，把公司、店面當成自己家般隨興，常常對上門的客人不當客人看，甚至只會自顧自的聊天、打屁，完全無視於來往的人群與上門的顧客，一點應有的尊重跟禮貌都沒有，簡單的說就是沒大沒小。

有些則是太過於把客人當客人看，客人大致可分為新客戶、熟客戶、老客戶三種，但這些人卻都嘛是一視同仁，不管你是什麼樣的客戶，其對待的方法都是一樣，這樣的態度對於上門的顧客來說，感覺好嗎？

三. 『言語』
俗話說得好：『一句話讓人笑、一句話讓人跳。』這在工作場所裡尤其重要，常見許多第一線的工作人員，每每講得天花亂墜、口沫橫飛，但往往講不到重點，變成只在那跟客戶『拉滴賽』（台語）。

在第一線的工作人員最重要的是【引導】，引導是讓客戶講出他真的想要的、需要的，並在適時導入產品的功能，新客戶會上門很多都是好奇，熟客上們都半是為有需求，老客戶上門有二種，一種只是單純來聊天，並買一些東西，另一種則是為了想看有沒有新貨出爐。

絕大多數的第一線工作人員最常犯的毛病，都是喜歡要客人聽你說，尤其是當客人一上門時，就開始滔滔不絕於耳，但你知道對方在想什麼？要什麼？看上的是什麼？喜歡的是什麼？想要的又是什麼？........且現在有一些人是非常討厭一上門，就被員工盯上，然後劈哩啪啦的說一堆。

但有些第一線工作人的作法又太過了些，簡單的說就是惜字如金，想多說半個字都很困難，說來說去都不過那幾個字，在不然就是都不說話的站在那，像似神遊太虛，給顧客的感覺是你一點都沒尊重他，一付盯賊似的看著對方。

再不然就是問非所答，簡單說就是客戶說什麼，你都沒在聽，各講個的完全沒交集，更有些完全就是官方說法，或者是說照本宣科，以上這些說話的方式都不對，對於客戶的感受就是你不尊重他。

首先要知道，在台灣絕大多數的顧客要的，只是一種奇摩子的感受，哪怕是當下某個態度、說話的語氣、臉部的表情，甚至於一個不削的眼神，都會讓客戶再度上門的意願、對第一線工作人員的觀感、對公司／對店家都會一種最大的傷害。

所以為何近十年來一直在高喊【顧客至上】的定義何來？就是因為會上門的顧客不只是別人，你也是消費者的一環，如果別人也用你這樣的對待顧客的方式來對你，你自己的感受如何？

我不需要講那麼多專業上的術語，我只講一句最白話的三個字－－『同理心』，如果絕大多數上門的客戶都認同你這樣的方式，那就會反應在你的人際關係與業績上面，這是最簡單也是最有效的自我檢驗的方式。

冥界

引用網址：https://city.udn.com/forum/trackback.jsp?no=52133&aid=4887770

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