作者～Rosanne D\’Ausilio

譯者～子鳳，李瓊芬

出版社～經濟新潮社

出版時間～2002年07月11日

打過或接過客服人員的電話嗎？

客服是一門深厚的學問，偏偏有人做的很差勁，

不但沒辦法以客為尊，還滿口術語，聽起來就不夠親切，更不用說解決客戶心中的疑難，

再不就是轉接中╱忙線中，不斷要你一撥再撥，打到一肚子火；乾脆──客訴算了。

到底客服講不講專業，夠不夠水準，就是這本書要告訴你的事喔～～

客服的對象是人，自然要從人性出發；但解決問題好像事不關己，產生許多糾紛，這又何解？

客人永遠是對的，因為是衣食父母，

如果不妥善管理好你的客人，那流失的不只是顧客群，

連帶公司的形象受重創，公司營運都會連待受到影響。

常在電視上看到這樣的一句話：「無效──退費！」

前些日子我剛好因為電腦連線頻頻出狀況，就打了客服專線，

對方也請了技術人員到家中進行檢測，　

不過服務上，我頗有微詞，

因為他們的服務品質重點在講述技術層面的事，根本不懂安撫顧客心理，

真要做到人性，這家知名電信公司，還有待加強。

售後服務是許多消費者在進行消費後最基本的保障，雖然有年限，

但仍能讓消費者在第一時間內將問題透過客服來解決，

可以更進一步瞭解該公司服務品質的優劣，也會納入下次是否續購的參考依據。

我是個很龜毛的客人。萬一服務不佳，我肯定換一家，以實際行動來表達我內心的不滿。

一般說來，客人有問題才找客服，

萬一客服人員無法在最快的時間內滿足客人的需求，

那麼這連繫的價值幾乎等於零或者變為負，其實更該受到相當的重視才是。

客服要做的事，不就是有效的溝通，怎麼有一堆人來做客服，卻達不到這樣的水準，實在令人納悶。

我說句實話，詐騙集團的假客服做得比正牌客服還要來的有耐性，因為他們想進行詐財，自然用心；　

把人性當成弱點，加以攻擊，無怪乎有許多人被當成冤大頭，

被騙的人數無數，成為社會治安上的死角，防不勝防。

言歸正傳，服務講求策略──沒有好的團隊，哪能提供好的服務呢？　

客服專線，這個讓人又愛又恨的東西，它真的那麼管用嗎？

現在有人出書來教育讀者，何謂真正專業又兼具人性的客服有多重要！

客服的功能性因公司看重的程度而定，消費者不是笨蛋；

如果沒有受過專業的訓練如何讓客服發揮最大效能，

目的旨在解決顧客的疑難雜症，產品的好壞，姑且不論，

若能就產品部份做出有效溝通，顧客肯定愛死客服這一打就通的專線，

就因是免付費，博得廣大消費群的好感，並非難事。

客服給人初步印象就是要聲音甜美或有磁性，第一印象很重要；其實大有文章。