商業周刊 第1642期
襪子特攻隊 十年突圍記
談狗、談韓星，奧客是她隱藏版的好客
當顧客的「快樂販賣機」
車神娜娜年賣703輛車
文 楊倩蓉
她一年賣掉七百零三輛車子，但是客人上門，她最常談的不是車子，而是談狗、談小孩、談偶像藝人。
陳茹芬演講所到之處，台下的人都稱她為車神，台灣汽車界的喬．吉拉德（JoGirard）。
被譽為世界上最偉大銷售員，創下金氏紀錄最會賣車的汽車業務員喬．吉拉德，十五年銷售生涯共賣出一萬三千多輛；當時喬．吉拉德是五十歲，如今，四十九歲的陳茹芬，已經賣出七千多輛。她所銷售的輛數有多驚人？從一九九七年踏入豐田（Toyota）汽車銷售工作，迄今七千多個日子，就賣出七千多輛車，等於一天就賣出一輛車。
陳茹芬這個名字多人不記得，但只要喊出「娜娜」這個順口溜般的名字，大家就會恍然大悟的說：「那個車神娜娜。」跟她買過車的人，也會順口對想買車的朋友說：「買車，找娜娜就對了！」
從不談價格，只談人性
一般人最常犯的錯：把自己當介紹員
賣車需要的專業很多，但陳茹芬對於銷售卻有完全不同的看法。從頭到尾，她的定義始終是：超級業務員（簡稱超業）處理的是人的感情，其實跟產品一點關係都沒有！
談起銷售秘訣，個頭嬌小，一開口卻有女中豪傑般的爽氣，陳茹芬不談價格，只談人性，她說：「機器與人的差別是溫度，人可以販賣快樂；客戶快樂了，他就會跟你買。」
為什麼快樂很重要？一頭俐落短髮，嗓音嘹亮的陳茹芬，先向我們解釋她最喜歡的玩偶是頑皮豹：「你看頑皮豹多厲害，它連一句話都不必講，就能讓大家快樂，還能做成各種商品，賣遍全世界，這就是無招勝有招，所以它是我的偶像。」
正因為她最常看到業務員犯的錯就是介紹產品而非觀察人，「把自己當介紹員，客人一來就忙著介紹產品。」不然就會跟客戶說：「給我一個機會。」
「如果客人要聽產品介紹，販賣機就可以取代我們了，重點還是人有溫度，用溫度，讓交易過程變成一件開心的事。」陳茹芬說。
她的觀察：消費者買的是感覺，感覺對了，他就忘了價格。
化解防備，先拉近關係
使力前，得搞清楚誰是阻力與助力
陳茹芬的做法是，先從與顧客的互動中找出可以進一步更親近的機會。
舉例來說，如果是夫妻來看車，基於同性相斥原理，她一定先跟妻子拉近關係；如果是帶朋友一起來看車，通常朋友扮演的是「踢館」角色，業務員更要先與買車人的朋友互動，稱讚他有義氣，誇獎買車人有這樣的朋友是福氣，降低對方戰鬥力；如果買車人帶小孩或是寵物來，更要優先搞定他們，否則買車過程中，不是小孩吵鬧就是寵物亂跑，一旦買車人無法專心，最後衝動購物就會冷卻。
要先搞清楚助力和阻力，才會知道如何使力。
「我們家也有養狗。」這是陳茹芬的開場白，先拉近距離，接著從包包裡拿出小狗零食，讓狗安靜；如果小孩吵著回家，她會準備糖果、餅乾安撫，甚至自掏腰包買汽車模型送他，讓小孩也有參與感。
打開顧客的心為什麼這麼重要？
她的字典裡，沒有奧客
被申訴也要找出背後原因，自求改善二十二年的銷售生涯，即使是車神娜娜，也會碰到挫敗，吃閉門羹，也會碰到奧客；但所謂的奧客，卻是陳茹芬眼中「隱藏版的好客」。
她曾經為了一張不起眼的腳踏墊，遭顧客申訴。交車前，顧客跟她再要一套原廠腳踏墊，因為手邊沒有多的一套，她堅持只能送橡膠蜂巢式腳踏墊給顧客，最後是不愉快成交。
兩年後，這位顧客找了另外一個理由申訴她，為了平息對方怒火，她拿了一套原廠腳踏墊，外加一盒水果登門拜訪，結果對方不僅不開門，還用力將她遞出禮盒的雙手推回去。幾經斡旋，她才知道，原來顧客堅持原廠腳踏墊的原因，是因為妻子對塑膠過敏，無法接受塑膠腳踏墊。
這件事讓她學習到，顧客情緒波動時，一定曾被傷害過，更要找到背後原因。腳踏墊事件後，她就更有耐心處理顧客情緒反應，別人的奧客，最後都變成她的忠實顧客，因為只有她有耐心聽他們說話。
她說：「大部分人花三小時抱怨挫折，只願意花三分鐘改善自己，超業要顛倒過來。」
她的體會：先處理人，人開心了，就會事半功倍。
她的話術看起來花樣百出，其實只堅持一招，如何開心成交；讓對方覺得買了這個產品後，生活也會因此改變，最後愉快花錢。
越喜歡、越認同就越好辦在溝通中找共鳴，讓客戶莫名想幫她
例如有些客戶會很強烈反應：我太欣賞你這個人了！我願意掏錢買你的東西！買賣做成這樣並不容易，但這個說法卻是買賣當中經常連結在一起的條件和結果，這個就是所謂的「越喜歡、就越認同」。
無論演講或是銷售，陳茹芬的話術重點，永遠圍繞在開心這兩個字，因為她深知客戶先開心，才會認同。
在一場壽險業務員的內訓演說上，永遠穿著一套貼身白襯衫與短裙，顯得精神奕奕的她，拿起麥克風就氣勢如虹的說：「我平均一天就賣出一台車，稱我為超級業務員，我當之無愧，因為我能讓客戶莫名其妙的就想幫助我。」
她舉例，某次月底趕業績，一位太太想買車，卻在價格上僵持不下，她透過與對方交換Line，看到對方大頭貼竟是韓國藝人李敏鎬，立刻轉移焦點，表示自己也是李敏鎬迷。這位太太瞬間把她當自己人，不僅不再堅持價格，甚至願意幫她完成月底業績，隔天就帶著證件來公司買車，還特地抱了一大袋與李敏鎬相關各種商品，從茶杯、月曆、便利貼到桌曆，要與她分享。
這個莫名其妙，其實就是在溝通的細節中找共鳴，對方開心了，就不再是敵我立場，接下來一切都好辦。
所以她告訴台下壽險業務員：「我賣車就像在賣蚵仔麵線一樣輕鬆，因為我在銷售過程中，讓顧客是輕鬆自在的。」
在很多銷售的心理技巧上都有提到，「信念」本身就是強硬的對手。但是，你可以試著改變潛在客戶對產品和服務的信念，包括他們排斥某些事物的信念。最有效的方法之一，就是轉移焦點，將他們的注意力，從產品轉移到既有的成見上。
碰到顧客狂砍價，陳茹芬就轉移焦點，開導客戶：「我告訴你錢花在哪裡？你給我一點錢賺，我就能把所有關係都打好，買一點飲料送給維修人員，提供更好的服務給你；我在這裡二十幾年，與樓上維修廠的人是兄弟感情，只要報上我的名字，有更多人會幫你」，她強調：「你找一個人脈不多的業務，他讓你便宜三千元，但他可能幾年後就離職了，我做了二十幾年還在這裡，我沒有損失，損失的是你啊！」
所以新莊營業所所長陳信光說：「很多客人分不清『價格』與『價值』的差異，但娜娜會講出她的『價值』在哪裡，讓客人埋單。」
現場一位遠從淡水，專程來新莊向陳茹芬買車的陳先生，雖然已經先在別處貨比三家，甚至陳茹芬賣給他的車價也不是最便宜，但是他說：「我沒見過娜娜，但買過車的朋友都推薦她，說她重承諾；別的業務員雖然給折扣，交車時間卻延遲；但娜娜知道我要的不是折扣，是準時交車，就不會花時間在價錢上打轉。」
她的臉書粉絲，同時也是壽險業務員的余瑛瑛說：「現在連電視都可以賣壽險，我想找出業務員的CP值在哪裡，娜娜就是我的榜樣。」
陳茹芬
入行時間：1997年
現職：國都汽車新莊營業所銷售協理
成績單：
◎2013年年銷703輛車，破豐田在台單一業務員銷售紀錄
◎2016年月銷102輛車，破全台汽車業單月銷售紀錄
外表霸氣卻少女心十足的陳茹芬，拍照當天還把平日喜歡的頑皮豹與米妮玩偶帶來，問她為何喜歡？她笑說，因它們不用開口，就能帶給大家歡樂。
陳茹芬透過聊天聽懂買方需求，不僅讓交易過程開心，更讓對方留下深刻印象，因此她的顧客6成都是回頭客。
雖然堅持假日休息，陳茹芬平日卻從不遲到早退，甚至比別人晚下班，二十年如一日。
陳茹芬座右銘
對人的關心，永遠要高於對產品的關心
先處理人，人開心了，就會事半功倍。越是高價的商品，像是汽車或是房子，感性決定的比例就更高，往往是客人的一念之間，而業務員要抓住的就是這個瞬間。
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