行銷萬花筒：接觸點就是感動點

洪良浩【2004/05/06 經濟日報】

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行銷活動把潛在顧客吸引過來，但是第一線服務人員是否漏接了吸引潛在顧客上門的行銷活動，諸如廣告、促銷、贈品、活動、公關事件，都是期望將潛在顧客拉到第一線的銷售人員面前。企業花了大把行銷預算，就是為了創造顧客，進而創造業績。

儘管行銷活動規劃得精彩絕倫，若在潛在顧客來到第一線，或是推銷人員拜訪潛在顧客時，面對面的一剎那未能建立良好的互動，就無法達成銷售的目的。

訓練有素，能為客戶解惑、服務的第一線人員，就能在這個關鍵時刻促成交易，達成銷售；幹練的業務人員，在接觸客戶時候能夠締結成交，拿到訂單，行銷投資才不會白費。

做為一家企業的忠實客戶，你對企業的觀感來自何方？這些觀感又來自何人？你一定不假思索的說，就是第一線的業務人員。那麼，第一線人員應如何達成這個神聖的使命呢？

客戶期盼獲得美好的回憶

你希望花錢買罪受嗎？相信沒有一個人願意如此，不幸的是，當我們與第一線的推銷人員、服務人員、技術人員互動時，往往會獲得慘痛的教訓，不是一問三不知，就是一副愛理不理的態度。

第一線人員應以良好的態度來接待客戶，然後展現快速的服務、友善的互動、專業化的問題解決能力，才能滿足客戶需求。客戶的要求其實不多，做為第一線人員，必須牢記在心，接觸客戶時，讓客戶留下深刻的印象、美好的回憶，就成功跨出建立客戶忠誠度的第一步。

客戶期盼獲得一致的品牌承諾

行銷活動已傳達出企業的良好品牌形象，業務人員應該了解並熟記品牌所代表的內涵，如物超所值、品質穩定、可靠性，以及預期的效果，並透過面對面的互動，強化品牌所做的承諾，以加深客戶的滿意度。

若第一線業務人員與客戶的互動不佳，會影響甚至破壞客戶對品牌的良好印象。業務人員是強化品牌形象、維持品牌承諾最直接的人員，也是創造忠實客戶的關鍵人物。

客戶期盼獲得好的服務 

用心照顧第一線業務人員的公司，通常會培養出一批熱情、熱心的業務人員來服務客戶。在市場競爭激烈之下，只要稍微比競爭同業多一點點服務，多付出一份關懷，客戶就很容易受到感動，而且到處宣揚你的好服務。 

試著在和客戶第一次互動的關鍵時刻，創造感動的事實，讓客戶留下永不磨滅的印象。

（作者是哈佛企管顧問公司董事長）

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財金科系學生的10項作業

文／陳碧芬／中國時報2004.05.06

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世新大學財務金融系為彌補課堂到職場可能存在的落差，系上提出十項日常學習準則，要求學生們在求學階段由每個人自己做起，先打好穩固的財經知識基礎，好為將來的職場競爭，搶得第一功。

世新大學財務金融系副教授兼主任郭迺鋒指出，十項學習準則都不是大學問，也很容易由學生自發啟動，例如排名第一項的「會看電影」，基本上大一新生進來的第一天，系上就明白告訴大家，「這是從高中生躍升為大學生的第一道功課」。郭迺鋒還會特別強調，學生應該多看科幻片、懸疑片，才會真正體會影片中傳達的知識。

以下是世大財金系的十項學習準則，以及預期的學習目的： 

1.會看電影：培養個人分析、邏輯的能力； 

2.欣賞DISCOVERY節目：培養科學知識、厚實人文關懷；

3.固定收看（收聽）財經節目：可以預設一位財經主播作為學習的對象，學習使用財經專業用語，改變個人談吐表現出專業； 

4財經雜誌、報紙固定翻閱：熟悉財金的寫作及文字表現方式，並且要求自己動筆寫作；

5.建立個人的網路清單：在IE系統中建立自己的「我的最愛」，把曾找尋過的資料庫，或是常用的網站記錄下來，可以幫助自己快速找尋需要的資訊；

6.每二星期逛一次書店：從出版書刊或各式雜誌、人文活動，了解市場趨勢，掌握資訊的取得；

7.學會開車：會開車是一項技能，不僅能夠節省工作的時間，在職場上可能獲致的回報也會有所不同；

8.語言能力：多數業者都強調英語的重要性，世新大學除此之外，還進一步要求財金系的學生台語也要夠好，以應付未來五花八門的客戶；

9.財經資料庫要會善用：具有自修而助人的功能，若是成為金融業的理財專員，提供客戶即時資訊唯有依賴網路資料庫；

10.要會電腦：文書系統、excel的試算表模型化。

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著名企業人資主管～如何看待七年級生

文／周慧如中國時報2004.05.02

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你對七年級生的印象如何？「沒大沒小，易受傷害，又不肯做長期承諾的草莓族？」「錯」，人資主管告訴你，並非七年級生不好用，而是世代不同，過去全面指導或權威式的管理方式已經落伍，做為「新新人類」的主管要跟著時代進步。首先要懂得尊重他們，給他們發揮創意的空間，讓他們有做中學的機會，即使要加班，也要告知加班的意義與價值，七年級生的表現，往往超出預期。

五月一到，又有一批七年級生力軍投入職場。有人說，這些「毛孩子」定性不夠，挫折容忍度低，夭折率高，不易管理。然而，多位人資主管表示，這是以偏概全，其實，七年級生長在資訊豐富、價值多元的社會，許多人的思想成熟度比五年級生做菜鳥時還成熟，如果企業要避免新人錄用後，發生流動率過高的問題，人資主管在面試時，就該考慮人與組織文化的適切性（organization-fit）。 

一般而言，新人沒經驗，是就職時的弱勢，但是信義房屋歡迎「凡32歲以下，大畢以上，沒有房仲經驗者」應徵。人資協理陳錫錝表示，為避免同仁沾染不好的仲介習慣，「信義房屋相信，乾淨的杯子要裝乾淨的水」，他們歡迎新人，今年預計要招募8百位新秀。

七年級生打工機會多，頗有社會經驗，口語表達能力也很強。

陳錫錝表示，五年級或六、七年級各有優缺點，以前的人重承諾，輕離職，求職者由於社會經驗不足，很容易在面試時，流露本性。七年級生打工機會多，頗有社會經驗，口語表達能力也很強，甄試時，除了由學校社團活動推敲其行為表現，也會佐以性向測驗。 由於房仲業是高度以客為尊的服務業，而且周末例假日又特別忙，所以信義房屋在選人時，會挑選具有顧客導向的觀念、良好的溝通表達能力，有高度企圖心，追求成果導向，同時有堅毅精神，願意吃苦耐勞者，才可能做得久。 

中信金控人資協理黃淑芬表示，中信金控招募人才時，不問年紀，只問是否專業與具有該項職務的核心職能。不過，基本上，他們會挑選具有創新、彈性與團隊合作特質的人。七年級生在中信金控多從客服與櫃台人員開始做起，理財專員則需要再多2、3年的資歷養成，才容易有較成熟的人際互動技巧。

黃淑芬說，「五年級生通常是比較會順從主管，一旦五年級熬成七年級的主管，千萬不可相沿成習，還用老方法管理新人類。」在中信金有許多六年級後段班的同仁，黃淑芬給他們極高的評價。

她說，這些新新人類做什麼事，都需要有合理的說明。例如要請他們加班，就要告訴他們，「加班的價值與意義何在」；他們也很需要鼓勵，與主管分享工作心得，會讓他們成長更快。但是由於新新人類都很有主見，所以不喜歡主管把規則訂死，你只要告訴他們大方向何在，他們就會自己去發揮，成果往往出乎預料，令人驚喜。

新世代不喜歡被說教，有自己的主張，公司應給予做中學的機會。

IBM人資副總柯火烈說，IBM並不是挑最聰明的人，而根據「成就客戶、創新為要、誠信負責」等三項公司價值，去挑選與IBM文化相契合者。他會藉面談與性向測驗，觀察新人的行為是否具有IBMer的特質，由於IBM是跨國公司，所以英文好是一定的要求。IBM今年以來已錄取93位新同仁，七成是男性，三成是女性。柯火烈說，希望以後可以多錄用女性，讓人力結構更平衡。

法國Loreal彩妝集團則希望多錄用男性。Lo real公司人資總經理郭秀君說，該公司對新人的標準全球一致，就是要兼具詩人與農夫的特質，因為彩妝業是對流行高度敏感的工作，因此挑選新人時，會要求他們具有想像力、具審美觀，有創意等詩人般的特質，但也要有農夫般腳踏實地、刻苦耐勞的做法。

這些年輕人不喜歡長輩說教，有許多自己的主張，公司應該給予新人由做中學，甚至犯錯的機會。不過，郭秀君也奉勸新新人類，要有開闊的學習態度，才容易在先進前輩身上學到難得的經驗。

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新兵訓練模擬考驗、提槍上陣駕輕就

（周慧如）2004.05.02

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新人領進門，多數企業都會施以新生訓練，協助他們早日適應職場生態與工作需求，才能雕琢成為生力軍。

中信金控對新人的教育分成兩塊，第一是企業組織與文化的了解，員工可透過線上系統自己進修，同時也有安排講師的授課教學；第二是2至5天的分科教育，依職務而有不同。

中信金另有一套歡迎大學生申請的「在學精英學習專案」，大學生利用課餘時間，排班至中信金實習，畢業後，可參加求職考試，一經錄用，由於業務熟悉，往往可以很快進入狀況，對公司與個人都有好處。

信義房屋人資協理陳錫錝說，「信義對員工提供的訓練分成企業經營理念、房仲業專業知識和輔導考照。」新人報到後，要先去不動產訓練中心協會上3天半的課，取得不動產仲介營業員的執照。接著要到公司報到，進行9天的集訓，其中有一天要到各分店去體驗，形同職場模擬考。

新人在體驗日中，要與客戶接觸、應答，由店長與同仁觀察其行為，並進行評分，在一天結束後，將評分結果報回總公司，換句話說，由分店決定這個人是否可用。通常，只有3成的新人可以通過體驗日的考驗。

往後，信義房屋還提供3個月的基礎訓練、一年的進階訓練以及主管的管理訓練。陳錫錝表示，「我們希望新人都有成為主管的企圖心，所以我們只錄取有高度企圖心者」。 

法商Loreal的新人在職訓練長達9個月，由於Loreal擁有百貨公司、開架市場、藥房和美髮沙龍等4個通路，新人會跟著業務人員在不同的通路中磨練。Loreal的人資總經理郭秀君說，市場是最好的教室，彩妝品是高度與社會脈動連結的行業，新人要有一番社會歷練，收集很多資訊，知道消費者在想什麼，怎麼生活，為什麼一樣是化妝品專櫃，消費者會忽略Lo real的櫃子，直接走到別家去？這些問題的答案，要由新人去市場上找尋，未來他們才知道如何去設計商品。

新人必須在半年內摸熟產品發售、倉儲、運送、門市展售的全套流程，並提出缺點報告。然後，調回公司內部，3個月時間內，在不同的部門內輪調，自己為前半年提出的缺點報告，找出改進解決方案。

公司高層對新人提出的改進建言都十分重視，一方面是給新人磨練，同時也會借由新人的眼睛尋求公司內部的改進。Loreal表示，這套訓練方式全球一致，由於具啟發性，又挑戰十足，很受新人歡迎。

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新產品：持續推出～才能維持競爭力

文／張令慧2004.04.28

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由於在進入市場前，都先對市場、競爭對手與本身的技術能力，作好策略分析與定位，再加上所選擇的產品，大多屬於國內還沒有廠商切入的項目，亙陽公司從1978年成立以來，寫下年年營業額都成長的紀錄，如今在市場布局逐漸完成，產品線也完整後，該公司董事長游進坤表示未來3年，亙陽將進入年營業額比現在成長1倍的高成長時代。 

從軍中退伍後，游進坤進入父親所經營的碾米機械工廠服務，但做了10年後，發現碾米機械的市場成長空間有限，他開始思考轉型的路，經過1年的時間，對本身的技術能力、市場狀況以及競爭對手等，都加以分析後，游進坤決定創設亙陽公司，並以鎕銑分割台為公司創立的第一項產品。

至於當時為何會選擇分割台作為企業轉型的產品，游進坤說，主要是考量當時分割台必須完全仰賴從日本等國進口，加上進入的技術門檻比較高，國內並沒有廠商生產，基於所開發的產品，最好是國內「孤門獨市」，沒有廠商能與之競爭的經營理念下，因此，他決定投入鎕銑分割台的開發與生產。

只不過，有意投入「進口替代」產品生產的廠商，多半都會有相同的經驗，就是原有的日本供應商，面對台灣廠商有能力生產時，多半二話不說，就會採取降價出售的策略，因此，當亙陽的鎕銑分割台開始生產，日本廠商在台灣的報價，就從每件40萬元，降低到30萬元，所幸游進坤在開發之前，已經先作好1年的市場、產品價格與競爭對手分析，早已經將產品的生產成本，控制在每件賣20多萬元，都還有相當不錯的利潤，才能渡過日本廠商的降價競爭。 

雖然在決定開發生產鎕銑分割台時，國內並沒有廠商生產，但游進坤了解，以國內的產業型態，只要有利潤，想要維持「孤門獨市」的時間都不會太長，企業想要維持競爭力，唯一的方法，就是不斷有新的產品推出，因此，在創業3年後，亙陽又開發出供圓盤式專用機使用的自動化分割台，同樣地，在亙陽開發成功之前，這種自動化的分割台，也一樣必須仰賴進口。 

自動化分割台開發成功後，游進坤明白亙陽要維持競爭力，必須朝生產CNC電腦數控分度盤發展，但問題在於，當時亙陽本身的技術能力，沒辦法開發CNC電腦數控分度盤，尋求為國外廠商代工，進而培養與累積自身的技術能力，是游進坤此時採取的對應策略。

亙陽也就是藉由為美國的廠商代工生產，一舉突破技術的瓶頸，並在代工後的1年半，開發出自己的CNC電腦數控分度盤。

在分度盤建立完整的產品線後，7年多前，運用原有的核心技術，亙陽又投入CNC車床刀塔，以及臥式加工中心轉台等產品的開發與生產。雖然這些產品的利潤比不上分度盤，但游進坤認為，基於自動化生產的需求，將愈來愈高下，未來這些產品的市場成長空間比較大。

除了產品開發的選擇，多半以國內沒有廠商生產，且本身具有開發能力為優先外，在國外市場的拓展策略上，游進坤同樣採取台灣同業不去的市場，優先考量為前提，因此，在亙陽創立的第3年，游進坤決定先進入韓國市場，並以當時在韓國的日本同業，為主要的競爭對手，同樣地，在價格比日本約低一半的優勢條件下，游進坤很快就打開韓國的市場大門。

經過20多年的努力，目前亙陽在40多個國家分別設有總代理或經銷商，由於經銷體系已逐漸完成布局，他估計3年後，亙陽的營業額將會比現在成長1倍，屆時配合亙陽營業額快速成長的需求，以及公司的體質改善，他將會以推動公司上市、上櫃，作為下一個階段公司努力的目標。

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追溯養生概念創造生機（上）

專題報導／邱莉玲93、4、26工商時報經營知識版

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SPA產業這1、2年流行起來，帶動相關精油、腳底按摩器、按摩棒等銷售，目前雖處於成長期，不過競爭激烈頻傳價格戰，據了解SPA 店數關得要比開得多。

Being SPA副總經理楊郁雯表示，早在20年前，坊間以三溫暖、油脂壓為多，是那時人們的高級享受，消費者不多、產業量也不大，到了10年前，沙龍開始興起，大多是美容院轉型而來，主要是做臉部保養美容，近3、4年換成 SPA流行，加強週遭環境的塑造和追溯養生的服務概念，好比皮膚不好，追溯成因可能是睡眠不足、毒素累積或是壓力大不知放鬆造成。

目前坊間SPA林立，提供服務五花八門，連做水療、運動也稱SPA，按型態分，目前台灣C ity SPA佔多數，又叫「城市牆下的桃花源」，偏重美容養生，多數是美容院轉型，如自然美加盟系統，Hotel Resort SPA是跟飯店結合，偏重旅遊、商務客人，Club SPA則跟運動俱樂部合作，近年增多的Medical SPA跟醫療院所的健診合作，如春天酒店。

視環境不同，SPA也有等級之分，目前價位從399到5、6千元都有，市場朝兩極化發展，又如專治酸痛的芳香療法已是SPA的基礎，目前由可抗老、加強免疫力的能量石當紅，價位從699元到3、4千元不等。

楊郁雯指出，現代消費者要求愈來愈專，注重包裝、個性化，喜歡有主題概念式的東西如能量石，也樂於嘗鮮、看重品牌，所以業者每年至少須引進一個以上新課程滿足市場，再者由於SPA消費特性是要做完才有感覺，所以7成客人都靠口碑介紹。

目前全省連鎖大型SPA不到10家，有登琪爾S PA、Being SPA等，後者去年跟統一合作成立統一佳佳世界，採Being SPA、伊士邦健康俱樂部的雙品牌策略，保養美容、健身運動雙管齊下，深入社區家庭也進駐大都會鬧區，同時成立Hotel Resort SPA接觸新客人，強調紓壓、保養和養生療程的登琪爾，除了SPA外，也進入百貨公司開設SPA商品專賣店。

如果連同美體小舖這類販售Home SPA商品的店家，也將提供專門店、概念店，提供VIP顧客全身、塑身或排毒療程，未來相關產業發展變化更多，短期SPA跟Home SPA互補，共同炒作市場。

為情緒找出口～為市場創商機

「唉！」「唉呀！」可能是身處在壓力鍋裡的國人最無奈的歎息！這幾年經濟不景氣，結構性失業問題浮現，以及921地震、917納莉風災、SARS疫情及至2004總統大選，天災人禍頻仍，讓許多人感受壓力亟待紓解，所謂紓壓商機持續擴散。

壓力的來源和面貌，跟當下文化、生活息息相關，據達聯行銷顧問公司最新「國人受壓力現象和紓壓消費行為調查」，工作／學業、經濟／錢財問題讓近半數的國人感覺有壓力，主要是26歲以上白領和家庭主婦，台北市立療養院醫師陳冠宇則透露，來精神科求診的病人變了，以前大都是跟體質相關的精神病人，現在明顯增加憂鬱症、精神官能症者，尤其是大都會人競爭激烈，一股學習、追求新事物和成就往上走的力量，更增他們的壓力。

現代年輕人也識愁滋味。董氏基金會估計，全國240萬青少年一年內參與網路憂鬱篩檢的比例為5％，3％憂鬱到需要就醫，困擾他們的主要是考試、課業表現以及零用錢不夠、朋友關係，另高中大專女生有１％因塑身愛美患暴食症。 

常見休閒娛樂業向來是紓壓消費的重點產業，可幫助人們轉移焦點、提振精神、輕鬆一下，坊間還有標榜紓壓音樂、紓壓食材也受到歡迎，如牛奶、阿華田等溫熱飲品，以及Airwav es口香糖、提神飲料如蠻牛，被當做和緩情續、提神妙方。 

不過隨人們紓壓需求持續增強，還有些新的產業、商品和服務趁勢走紅，分從身體感受和心理體會2個角度切入。 

首先人們缺錢壓力自古就有，這5年現金卡興起適時紓解了為錢所苦的上班族、自營商以及想要預支享樂的年輕人的壓力。目前有近40 家銀行推現金卡，元月份現金卡發卡量已達46 1萬張、動用餘額有1700多億元，台新銀行預估，隨有些重量級銀行陸續發卡，到今年底市場將飽和，動用餘額可望達3千億元，接下來小額信貸的市場，也被看好。

保健業則是另個開發紓壓商機最積極者。用美麗女星打廣告，向高壓族訴求要懂得享受、愛護自己的OSIM，主打的按摩椅年銷量上萬台，今年第一季業績成長5成。OSIM經理王明芝表示，按摩椅的主顧是30到49歲白領、偏向男性，買來自用消除疲勞，在許多科技業總經理辦公室甚至總統府內都有放按摩椅，隨新的按摩椅導入音感理療、外接家庭視聽設備，更可讓人平復、舒緩和解放身心，除此之外的家庭保健品如按摩棒，偏向女性，體積小方便用，加精油可減肥、推脂。 

按摩保健業產值約20億元，按摩椅、腳底按摩器家庭持有率都約6.5％，按摩棒10％稍高，隨業者推出分期付款的銷售策略，客層可望從金字塔頂延伸至上班族、專業經理人，整體按摩椅銷量將成長1倍，達3、4萬台。

追溯養生概念創造生機（下）

曾有調查指出，女性憂慮率是男性2倍，她們也比較熱中紓壓保健，業界有說法，有錢沒閒的女人坐按摩椅、做Home SPA，有錢有閒的則上SPA養生解壓。

Being SPA因應社區家庭、渡假旅遊和飯店商務、都會鬧區不同需求，在全省設Club、Ho tel以及Day SPA3種型態店開發商機。Being S PA副總經理楊郁雯指出，現代人不只要休息一下，還想由內而外追溯養生的觀念，促使SPA 業快速成長，從健康食品倍數成長、運動人口由3％成長到5、6％，都可佐證這個消費趨勢，再者現代人紓壓講求壓力點、要求專業，所有能養生減壓的秘方如芳香療法、能量石等都自國外引進，讓整個產業多元發展，客層也可望從25到50歲中壯年的上班族往上擴大。

零售業者大量引進Home SPA產品引起話題、教育市場，則讓許多人學著建構自我的花草世界，不少女性就把浴缸變成治療身心靈的綠洲。

美體小舖(Body Shop)目前店內熱賣商品就是芳香療法系列、攙有3大精油成份的身體沐浴系列，總計佔營業額1成，以學生和上班族為主力。美體小鋪公關行銷部祝子恬指出，許多人開始在家DIY做油脂壓和沐浴美療，尤其會在泡澡當中放音樂、用精油、洗泡泡澡，寵愛自己放鬆心情，再者芳香療法的使用，從過去做薰香重氣氛到現在更重視精神提振和放鬆療程，攙入相關花草如可舒緩的迷迭香、提振精神的薰衣草和薄荷的精油，製成的沐浴膠、磨砂膏和乳液，或是保養品在坊間銷量不錯。

芳香療法在台灣主要用在生活層面，在國外已有醫學證明可做居家護理，故未來還有很大成長空間。去年SARS期間，美體小舖有助預防呼吸道、空淨的茶樹、桉樹精油銷量便增加。

奧美廣告總監藍雅寧認為，任何商品都可以發展減壓商機，就看廣告行銷如何包裝，主要有販賣夢想和表現體驗後的經驗可減壓2種概念，如左岸咖啡表現法國浪漫休閒，賣一個短暫逃離的減壓法，茶裏王廣告為上班族出口氣，拿職場人際關係做文章，青箭口香糖講壞口氣不利人際關係，則是創造需求避免恐懼源，關鍵就在回歸產品面找到連結點，為消費者找到情緒出口。

李奧貝納廣告執行創意總監吳心怡指出，紓壓屬於消費者心理insight，創意可以創造一個問題需求，再告訴妳解決之道，如海倫仙度絲去頭皮屑洗髮精，也可以把負面轉換成正面訴求，如現金卡廣告，就連Nike運動鞋廣告也可視為談成功的壓力，因為你要打贏所以需要一雙好鞋。

至於紓壓需求更重者，會轉向醫院取藥解決，這個數量逐年增加。衛生署推估，台灣每千人每天吃9.1顆安眠藥，與德國相同，相當於有20萬國人靠安眠藥過活，不過陳冠宇強調，同時調整生活型態也很重要，培養獨立思考價值、意義的能力，以及懂得欣賞多元特色，相關心理治療和症狀治療會是醫療體系的重點，這類治療方式、預防推廣教育將會是下一波紓壓風氣。

金錢、工作兩頭燒的壓力鍋

台灣有將近一半的人身處在壓力鍋裡！壓力來源主要有2個：工作／學業、經濟／錢財，後者最是壓得人喘不過氣！至於人們最常用紓壓方法是看電視。 

據本版委託達聯行銷研究顧問公司所做「國人承受壓力現象和紓壓消費行為調查」結果顯示，目前有48％的人感到生活有壓力，他們主要是上班族和學生，當中更有15％表示壓力很大，值得注意的是，學歷愈高、個人月收入愈高者，感受壓力愈大，又以北部、男性、21到 45歲青壯人士是高壓族。

人們的生活壓力，主要來自工作／學業(53％)、經濟/錢財(41％)以及家庭(22％)，低壓族和高壓族的壓力源又不同，高壓族的頭號壓力源是經濟，他們憂心國家政局／政治、社會環境和人際關係，也多於個人健康。

26歲以上的人普遍都有經濟壓力，又以家住中南部衛星城市、藍白領工作者和主婦、小型自營商、已婚有小孩者，感受最深；35歲以下、女性以及都會區的人，大約有1成也會視人際關係為生活壓力，特別是16到25歲還會有愛情壓力。

人們身處在壓力鍋裡，卻有近1／4的人不知道該如何紓解，主要是指56歲以上老人、藍領和家庭主婦，學歷愈低的人會愈不知道如何是好。剩下3/4的人則是看電視/電影(16％)、運動(14％)、找朋有聊天(14％)、聽音樂(13％) 以及出外走走旅遊散心(9％)，輕鬆一下。不同的人偏好會有不同，25歲以下最常聽音樂減壓，其他人除了看電視/電影外，2成的都會區、男性、36到55歲者也喜歡運動，有1成專門職業和家庭主婦會花錢購物。

既然人們有紓解壓力的需求，如果廠商借題發揮，用廣告強調產品可紓解壓力，會有多少人願意購買？只有不到1成有購買意願，8成表示不太可能或一定不會，比較來說，都會區、男性、26到45歲等高壓族，以及主管、專門職業等高收入者，兩者的購買意願較高。 

調查時間4月5～17日，樣本數447，抽樣誤差±3.2％。

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把問號變成驚嘆號

專題報導／邱莉玲93、4、25工商時報經營知識版

從買賣法拍屋、股票的名女人，到這４年活躍在健康事業的經營者，何麗玲每每把外界對她的問號變成驚嘆號，也積極把人們對現實生活壓力的困擾轉換成正面創新的商機。

日前何麗玲到上海出差，因為看起來不像1961年出生的，還引起大陸公安質疑她的年齡，其實保有一身好膚質的何麗玲，不做臉、不做油壓，因為不喜歡油膩的東西，加上個性急躺在美容床上直覺難過，所以以前都是靠踩跑步機運動和注意飲食來保持，直到她成立長春新世紀診所，要試用產品療效，才開始到自己的診所做保養，日前家裡失火的她，索性以春天酒店為家，每晚試住不同房間，都是想以消費者體驗來改進品質。

學服裝設計的她，做醫療美容生意全是機緣，起初因為母親膝蓋受傷必須很快瘦下來，陪著去看減重門診，她發現這麼多人要減重，便派助理到診所站崗按碼表蒐集資訊，一天居然有３百多個人看診，她便成立減重診所，１年多後發現減重和皮膚老化等問題有關，一個發生在夏季、一個在冬季，可產生綜效和互補季節性業務，便增加皮膚科治療。

何麗玲認為，服務業須不斷創新滿足市場，所以長春不斷引進創新產品帶動風潮，好比脈衝光、玻尿酸，當然人脈雄厚的何麗玲，有許多政商名流貴客，立法院便有42位委員是長春主顧，這些宣傳口碑都有助長春的發展。 

後來發現所面膜的回購率幾乎百分百，今年便成立生化科技公司代理進口透過艾美郵購銷售，偶然機會下，何麗玲又花了12億元接手春天酒店，溫泉的休閒加醫療、美容等於一個身心健康概念的事業，喜歡泡湯的何麗玲，目前經營重心是要把春天改造為無壓天堂，整合所有事業提供抗衰老治療、運動健身、泡湯送面膜及養生美食等複合式餐飲。

從診所到休閒旅館都不是何麗玲熟悉的領域，所以她去上EMBA，利用早晚各１、２個小時自修飯店管理、成本概念的書，勤於參加專業演講吸收新知，她常說「每天少睡２個鐘頭給妳不一樣的人生。」堅持己見的何麗玲，喜歡獨資經營企業，避免跟其他股東意見不合的壓力，只想做喜歡、感覺好的事，代言自己事業的商品，擁有自己的通路，唯獨不能缺少工作伙伴，「因為一定是週遭人幫妳才能成就大事」，她從做股市個體戶起家，就請多位助理幫忙，到現在連公司和診所帶領近４百位娘子軍。

何麗玲每天從早上９點半在春天上班，中午趕到長春、艾美忙到晚上９點半下班，把工作當樂趣。在朋友眼裡，她就是一個壓力、情緒管理的專家，助理從沒看她生過氣，何麗玲覺得自己是個性樂觀、正面思考，碰到危機會先跳脫當下反應，從第三者的立場圓融處事，相信說好話、結好緣，有壓力才會成長，即使遇到再煩人的事，她頂多只會用台語私下抱怨：「哇咧…。」

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輔助思考的６種行動指標

93、4、23工商時報經營知識版

６雙行動鞋的架構讓每個人都有機會判定狀況，找出適合的最佳行動方案。（路透）

（本文摘錄自《大師輕鬆讀─行動思考６雙鞋》，全球中文版由BusinessNews Publishin g Ltd.授權台灣大師發行）

書名：《行動思考６雙鞋》（Six Action Shoes－－A Brilliant New Way to Take Control of Any Business or Life Situation）

原著作者：愛德華．狄波諾（Edward De Bono）

６雙行動鞋的概念是，為了在任何情況下都能採取最佳行動而設計的實用決策架構。每雙鞋子都有特殊的顏色和型態，以符合該種行事風格的要求。此架構不是為了分析，而是為了行動。 

生活和商業活動上大部分情況常教人無法捉摸，令人困惑，而困惑正是行動的大敵。這６雙行動鞋的架構，讓每個人都有機會判定狀況，找出適合各個狀況的最佳行動方案。

在採取行動前有２個步驟：先問問自己：「這個情況需要哪種行動？然後在腦海中先穿上適當的行動鞋，並以該種方式行事。

不論在何種情況下，所有要素的特色和型態都應列入考量，這通常需要透過經驗和觀察。這６雙鞋子的行動系統可以讓人認清事情的狀況，採取有效行動。鞋子總是成雙，這也代表行動方式可以混和使用，針對不同狀況量身訂做各種組合，以增加架構的彈性。除了顏色之外，每雙鞋子也有特定的形狀，成為另一項行動特質的指標。

１、深藍色皮鞋：深藍色或是海軍藍是許多種制服的顏色。海軍或各種軍種都有演練、常規和正式的操作程序。深藍色皮鞋的行動模式代表依照規定、逐步精確地隨著程序行事。

２、灰色運動鞋：灰色是一種中間色，同時也代表運用思維中一點灰色的地帶。運動鞋是舒適休閒的鞋子。灰色運動鞋行動模式指的是探險、調查和蒐集證據。

３、咖啡色厚底便鞋：咖啡色厚底便鞋行動模式建立在務實和實用主義的基礎上。「務實」包括在變動的情況下，以創造力及彈性回應環境。 

４、橘色橡膠靴：橘色是有警告意味的鮮豔顏色，橡膠靴則是消防隊員或其他緊急狀況工作人員所穿的鞋子。橘色橡膠靴行動模式只用在生命財產受到威脅而必須立即採取行動時，積極行動，以消除對生命安全的立即危險。

５、粉紅色拖鞋：粉紅色代表柔和、有安定效果、通常具女性特質的顏色；而拖鞋則是平日享受安靜、身心放鬆的家居鞋。粉紅色拖鞋行動模式是，對「人」這項要素的關懷和敏感度。此行為模式重視感覺。

６、紫色馬靴：紫色代表權威，而馬靴在傳統上多半是上流社會的穿著。紫色馬靴行動模式是指扮演官方的角色，或在正式的權限內行動。在這個模式裡，個人感覺或是偏見次於官方角色的需求。

６雙行動鞋系統的優點在於行動，而非思考。這套系統沒有精密的架構分析細節，而是提供能增加作業的行動效率和明確度，或是將能力有效整合的務實作法。（本文摘錄自《大師輕鬆讀─行動思考６雙鞋》，全球中文版由Bu sinessNews Publishing Ltd.授權台灣大師發行）

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創業：贏家告訴你成功秘訣

記者許玉君／台北報導【2004/04/23 聯合報】

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想創業嗎？經濟部教你怎麼做。經濟部創業圓夢計畫之一的創業菁英班，將於5月份再度密集開課，許多白手起家的企業人士也將分享他們的基本創業準則。

為因應全球化，相中全球物流業商機的經建會，也決定投入600萬元，籌辦「全球運籌高階人才養成班」，預計於6月招生，7到12月上課，並輔導完成訓練的學員參與國際權威認證考試，希望在今年底前完成60名全球運籌管理高階人才的培訓計畫。

經濟部昨天舉辦「創業圓夢高峰論壇研討會」，邀請多位創業有成的企業家，如亞力山大企業集團董事長兼總經理唐雅君、遠雄關係企業董事長趙藤雄、王品台塑牛排董事長戴勝益，與新光鋼鐵董事長粟明德等人分享經驗。

這些企業人士認為，創業的首要之務是要有吃苦耐勞的精神，任何成功都必須付出相當程度的代價，天下沒有「白吃的午餐」或是不勞而獲的事。與會者─e天下雜誌總編輯張戌誼就以當紅的偶像歌星周杰倫為例，強調這位歌唱小天王在成名之前，也曾經克勤克儉地在錄音室睡了1年之久，藉以勉勵有心創造的年輕人。

具備創業家精神後，就應該著手規劃創業項目與計畫，專家們建議，「創意」與「體驗」是現代化創意的利基，一杯成分大同小異的咖啡，價格可從最低廉的30元到2,500元的天價，這其中令人咋舌的附加價值，就是創業者應該學習的「創意」部分。如何讓消費者心甘情願掏錢購買，是創業是否成功的關鍵因素。

在確立創業方向之後，接著就要積極培養網路使用能力，張戌誼以創造出全球第一位虛擬主播的英國DAG公司為例，說明這家只有47名員工的小公司，利用充滿創意的團隊合作，創造出折合新台幣1.5億元的身價，成功加入英國電信大廠Orange的經營團隊，正是知識時代的最佳創業典範。

而懂電腦不一定是外國人的專利，張戌誼同時也以國內南投名間鄉的茶農鄭光憲為例，指出這位第二代農家子弟，繼承家業後、導入網路拍賣功能，使得其一年業績快速成長300倍，創下一年賣出4,000台斤的銷售佳績。

最後就是「當省則省」的經營理念，這些專家們強調，現代年輕人往往還沒賺到錢就先學會花錢，事實上，許多業績傲人的大企業經營手法都很注重成本控管，不會「打腫臉充胖子」，如今年股王─大立光電，從挑選法說會地點、到準備法說會茶水等，都抱持著精打細算的態度。

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現代創業必備要素：創意、創新、分享

張令慧／台北報導93、4、21工商時報經營知識版

（網路文章　感動分享）

面對產品多樣化，企業競爭國際化與集團化的時代，多位創業有成的企業家，昨日在經濟部中小企業處主辦的「創業圓夢高峰論壇」中指出，創意與創新，懂得與員工共同分享企業成長的收益，以及善用政府的資源，是現代創業成功的必備要素。 

為推動台灣成為亞洲的創業中心，打造我國成為創業型的社會，以及創意型的經濟，進而培養優質的創業家，帶動國內的經濟成長，經濟部中小企業處特別推動「創業圓夢計畫」，希望透過創業諮詢服務、創業創新養成學苑與創業家圓夢坊等計畫的執行，建構創業學習平台。在前述計畫推動之前，中小企業處昨日特邀請經濟部部長林義夫、中國青年創業協會總會會長唐雅君、政治大學EMBA執行長溫肇東、遠雄關係企業董事長趙藤雄、以及中小企業處處長賴杉桂等人，共同舉辦「創業圓夢高峰論檀」。

林義夫說，發展亞洲創業中心是6年的中程發展計畫，希望能藉此提升台灣整體的產業競爭力、建構優質的育成中心體系、以及帶動社會的創業創新風潮。

從唐雅君以及中小企業協會副理事長林稟彬等人的創業經驗，可以發現過去的創業與成功，或許可說是偶然的際遇，但面對產業競爭愈來愈激烈下，未來只有創新以及專業的領導，才有機會能達到創業成功的彼岸。

同樣地，曾經過幾番創業起伏的趙藤雄，以及創業以來，每每都能創下成功典範的王品台塑牛排公司董事長戴勝益則說，要想創業成功，最重要的關鍵，還是要懂得能與員工共同分享收益。以王品為例，95位員工都能入股成為股東，自然會為了自己的荷包，賣命的力求王品的成長，並寫下1年賺得1個資本額的驚人利潤。

正因為專業的時代已經來臨，新光鋼鐵公司董事長粟明德則認為，建立企業成為學習型的組織，並善用政府的資源，是讓企業得以成功轉型的關鍵。也只有企業能與時俱進，隨時因應時代的變化而調整，才能挺立在產業的舞台上。

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熱愛工作就有無限潛能

書名：相信自己（文經社出版）文／郭騰尹2004.04.21

「你真的喜歡你的工作嗎？」這種問題在沒有吶喊、老闆不在身旁時，你可以像廣告般發誓嗎？也許你的手不敢舉很高，也許你的心中開始浮現五燈獎閃燈的標誌，然後問自己：要給答案幾個燈？ 

從以下的行為足以反應你熱愛工作的程度：

熱愛工作的人總是快樂出門，他們期待早上的到來，很清楚今天要做的事，了解這分工作對自己及家人的重要性；他們更清楚這分工作的價值，而不會看不到自己的未來。

熱愛工作的人總是充分運用時間，他們會充分把握每一分鐘，會很有智慧的安排每一件工作的流程，不會讓自己停滯不前，更不會浪費時間，會將注意力放在創新與突破上。

熱愛工作的人總是趨勢的開創者，他們不會只是單純的執行任務，而會有許多新點子產生，即使獨處，仍然有豐富的聯想力讓自己或所屬的企業與眾不同。

做一個熱愛工作的人是邁向成功的第一要項，它可以做為反省的議題，也可以做為策勵自己的目標，因為「熱愛」裡面就蘊藏了人類無限的潛能。

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身處資訊叢林的求生準則

文／陳碧芬2004.04.18

總統大選爭議事件，歷程離奇，消息湧出、耳語不斷，資訊如排山倒海而來，事實上已經超過一般人所能理解的範疇，也無法扼要地一次溝通清楚，導致兩派支持群眾陷入「挑選式記憶」、「選擇性傳播」的困境。

資訊多，並不一定都是好事，一方面人腦消化不了多如牛毛的事務，另方面，面對龐大資訊之時，因為個人背景、能力條件、心境情緒等個別因素的影響，一不小心就做出不公正的判斷，還可能導致錯誤的分析。 

威晶科技總經理林俊仲認為，這是現代社會處於資訊爆炸的典型現象，太多的資料與訊息普遍容易取得，入口網站讓搜尋的工作變得更加容易，「可是，卻有太多的人，不懂得如何正確找出答案！」。因此，他推薦《問對問題，找答案》（Asking the Right Question, 商智文化出版），建議大家依據該書方法與標準，把思維回歸系統架構之上。

林俊仲說，資訊雖然氾濫如大海，但是需求者若不知張網補魚，魚貨也到不了手，要讓後段的答案分析更確切，要從搜集資料開始就要「做對」。搜集資料的目的，是為了彌補推理的無知，也就是說，個人在某些知識上的不足，使得搜集資料成為必要的功課。

一般課堂上以社會科學研究方法、數量研究方法、個案研究法等，制式規定各式資料搜集之動機、過程與可能結果，這些都有學術理論的嚴謹要求，一般普羅大眾不易親近。

該書作者尼爾．布朗（Neil Browne）則去除艱澀的學術用字，秉持傳達讀者一個核心觀念：肯動腦筋思考的人，會在搜集相關資料時，積極地問一些問題，好似在親自體驗最後可能的價值，進而作出個人的判斷。林俊仲指出，這種作法需要一套技巧和態度，該書作者有系統地教導讀者，如何依特別議題或個人價值進行資訊篩選，「像是身處叢林的求生準則」。 

林俊仲之所以注意到這本有點冷門的書，部分因素來自於他重返校園，浸淫企管研究領域的最新心得。林俊仲在大學時主修化學，研究所念了電機所，從事科技業實務界多年，激發再修一個企管碩士學位的念頭，才修完一年碩士班課程，意外地所上就核准他跳修博士課程。如今他是「工科本位、管理專門」的雙料專業人才，還正規劃下學年要把生技管理學程都修完，再加持未來跨足生技業的可能。

「博士研究需要具備批判性思考的能力，我不是企管正科班出身，但比其他同學多了實務經驗，思考模式有很多的差異，該書提供我一道解惑的方向」，林俊仲認為，他多重領域背景條件的情況，就像一般企畫人員或專案人士，常需要處理跨領域的議題，每次都要重新找資料、設計專案架構內容等，因此可以從參考該書提供近10項的操作方法，得到有價值的結論。

他以該書第三章「理由是什麼？」為例，要讀者以某一現象（或事件），依照作者的準則逐一推演。作者提及，「我們無法公正地評估某一意見，除非先問為什麼持有那種意見，並且得到令人滿意的答覆」。引述大選爭議事件中藍、綠兩派的情形，若是支持者只看結論，沒辦法專心傾聽對方說明的理由，林俊仲說，可以去問問那些持極端看法的人，了解他的「理由」，如果答案是「因為我這麼認為」，我們就應該對他的論述感到不滿意，因為他的「理由」只是把結論再說一遍而已，「這就違反作者強調的『先有理由，再有結論』，此時，你應該明白了，對方的說法不攻自破」。

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提好問題是驅策員工前進的動力

文／陳穎柔 2004.04.17工商時報經營知識版

（網路文章　感動分享）

別以為無懈可擊的邏輯就能輕易服人，與其不斷的闡述個人觀點，不如設計一系列問題引導聽者做推論，更能激發員工創意和解決問題的能力。

管理員工不必一味地發號施令，問題問得好，效力更勝聲明或命令，因為人對聲明只有同意或不同意，命令僅收反叛或順服之效。

可別小看問題，好問題能服人、凝聚組織向心力、確立企業方向或敦促人向上提升。企管專欄作家、哈佛商學院企管碩士羅賓斯（Stev en Robbins）認為，領導人若善用問題將有助開拓新局，他並就如何利用問題服人、團結員工、塑造企業文化，再直接把問題當做度量衡，研判時勢，協助企業領導人更快達成目標，提出深入的見解。

羅賓斯表示，問題要問得好有３要領：

１、提問法。

２、問How和Why。

３、提出可以驅策人上進的問題。

別以為無懈可擊的邏輯就能輕易服人。人們對於別人的邏輯通常會起回擊之心，比如說，青少年被父母叫去做不高興做的事，第一反應就是反擊父母的邏輯、說明或佐證。 

因此，與其闡述個人邏輯，不如審慎設計一系列問題引導聽者自己做推論，雖說問問題比直接發表論述花時間，不過若把眼光放遠，提問反而為講者省下不少時間，因為聽者會依別人拋出的問題做出結論，人對自己作成之結論的接受度遠超過別人口中說的。

如何掌握提問法？羅賓斯認為，在問題設計上，領導人首先得釐清達成結論的每一步邏輯，切記一定踏實、完整，如果不想得到完全出人意表的答案，千萬得備全固若金湯的資料和邏輯。 

比如說，你想把企業文化帶往成果導向、非時間導向的方向，而打算依照個人工作效率進行員工分紅，希望下屬對此一邏輯「理解而非辯解」，試試看用一連串提問取代大談「聰明工作」論調： 

問：大家希望公司達成、甚至超越業績目標嗎？

答：當然。

問：如果達成目標，誰能分享利益？

答：每個對達成目標有重大貢獻的人。

問：所以說，分紅應依據個人貢獻多寡囉？

答：對。

問：如果有人做事更有辦法，比較快達成目標，你們覺得如何？

答：那很棒。

問：所以那跟耗時較久、比較沒效率而達成目標一樣有價值囉？

答：當然不是。

問：那麼，如何分紅比較好？

答：嗯，應該根據工作效率和達成率。 

組織領導的最大挑戰之一就是在企業願景和員工每日公務之間搭起橋樑。羅賓斯舉例說，一家藥廠的願景是提供消費者健康、安全的用藥，但若辦公室馬桶不通，負責通馬桶的職員怎麼可能想到公司願景？即使馬桶通了，員工也不會想到通馬桶和公司願景有什麼關聯？想要凝聚組織向心力、確立企業方向，企業領導人就得想辦法為通馬桶和公司願景搭上線，問問題是個不錯的選擇。 

問：你為什麼修馬桶？

答：因為同事要用廁所。

問：廁所能正常使用，有什麼好處？

答：同事可以專心工作。

問：那為什麼他們要專心工作？

答：那樣才能把工作做好。

問：那，為什麼他們要把工作做好？

答：確保用藥消費者擁有健康。

發現了嗎？一連串「Why（為什麼）」或「What（達成）什麼」拉近了員工和公司願景的距離，別小看探尋源頭價值的力量，用它來激勵公司團隊的效益甚至高於發放股票選擇權。 

相對於問「Why（為什麼做）」得以將作為目標化，問「How（怎麼做）」可以使目標具體化，而且能具體到非常精細的地步。其實，幾乎每一管理階層都有自己的目標，主事的人都會問「要怎樣達成…？」然後得到的答案就可以是該採取的行動。 

古德柏格（Marilee Goldberg）在所著《問題的藝術》（The Art of the Question）一書中指出，出差錯的時候，主管可以問「怎麼了？是誰的錯？」或者「事發的根本原因是什麼？將來要怎麼防範？」２種問法都有助找出原因，只不過，前者將遺下斥責文化，再沒人甘犯可能做錯的風險，後者卻能激發創意和解決問題的能力。

好問題具驅策力，如果影響下屬不斷問自己能向上提升的問題，就能塑造強有力的企業文化。在此舉美國麻州水電商Winters Plumbing 為例，這家公司創辦人懷抱成就營業額達數10 億美元之水電王國的宏願，所以管理階層每天念茲在茲「要怎樣做才能讓顧客很滿意，然後達成晉陞全球第一大居家水電商的目標？」

於是，Winters重新規畫水電工受雇、受訓準則，設計水電工制服、公務車，還調整薪資發放方式，Winters斥資５萬美元的員工訓練中心不久前才開張。

Winters上位者所萌發的好問題之精髓也打進水電工心坎，一個非Winters的水電工可能問「要怎樣儘快修好漏水水槽？」，然後修好水槽，但是一個Winters的水電工會問「要怎樣給顧客最棒的服務？」，然後他會儀容整潔地赴約、把水槽修好、甚至把周邊環境清理得比先前乾淨，這就是引人上進問題所帶來的成就。

最後，羅賓斯談及，大家稱現在是「資訊時代」，所以普遍患了「拿出數據」的大頭症，孰知那些數據壓根不足動搖那些人的行動，數據充其量是看心安的。如果你就是上述那種人，在發問前思考一下：手上資料要怎麼用？根據資料做出的問題會是好問題嗎？ 

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