職場人際關係超難搞 5招教你「化敵為友」

20180423 中時電子報 余弦妙／綜合報導

職場人際關係最高原則「化敵為友」。(圖/shutterstock)

每個人在進入職場後，應該或多或少會為面臨到人際關係的問題，不管是工作上的不對盤，或是扯後腿的「豬隊友」，或是處處針對的同事，不管是哪一種遇到時都會相當困擾，到底該怎麼做才能將這些所謂的「敵人」變成朋友呢？

根據ETFashion報導就整理出了以下5招密技，讓你可以在職場上過得更加如魚得水。

1、 生氣盡量不要表現出來

這點非常重要，當你處在一個不友善的環境中，適當的掩飾其實是在保護自己，就算對方挑釁你，也別將不滿寫在臉上。主要是如果旁觀者搞不清楚狀況時，只會依他所看到的情況做判斷，因此可能會誤會你才是難搞的人，進而跟著排擠你，這樣不就剛好順了對方的意嗎。

2、 釐清你與對方不合的原因

釐清你內心討厭對方的原因，這樣可能化解彼此恩怨，也能讓你更加清楚該如何面對。

3、 能躲就躲、能避就避

這樣的做法較消極，卻也是一個很實際的方法，既然不合那就盡量避開與對方共事，能避免衝突就避免。

職場關係上能避免衝突就避免。(圖/shutterstock)

4、 把話攤開來說

與第三點作法相反，直接了當地把話說明，彼此若都是想把工作做好，那就把話說白，點出彼此不合的點，一起解決或協調也是方法之一。若遇上不好溝通的人，不管怎樣都不妥協、或拒絕溝通，那也沒關係只少已經知道他是一個怎樣的人，該怎麼應對總有個底，總比摸不透對方還一直被陷害找麻煩來的好。

5、 最高境界：伸出友誼之手

對討厭的人表示善意，真的是「最高境界」職場上的明爭暗鬥，其實八成都是為了工作表現，因此「化敵為友」才是最明智的選擇。

耐心誠心～化解客服危機

許清松【2004/09/04 經濟日報】

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顧客有多重要？聽聽看知名企業是如何寵愛顧客：

我們要提供赴湯蹈火的服務（台積電董事長張忠謀）；顧客的抱怨是天使的聲音（台鹽董事長鄭寶清）；以餐飲業來說，顧客滿意是永遠不變的法寶（王品台塑牛排董事長戴勝益）；我們提供顧客很棒的線上購物經驗（亞馬遜網站）。

著有《顧客經驗管理》一書的Bernd H.Schmitt提及：2002年在哥倫比亞做過一項調查，訪問了百餘位專業經理人，在他們眼中最佳與最差之間的差異性為：重不重視顧客。由此可知，無論是什麼行業的公司都知道顧客很重要，企業唯有依靠顧客才能生存。

顧客是公司最寶貴的資產，保住老顧客並爭取到新顧客才能讓企業成長。過去，很多顧客受到業者惡劣對待時，往往摸摸鼻子自認倒楣，如今，透過電子郵件、簡訊、電子媒體等傳播管道，顧客再也不是沈默的一群，更會發揮群體力量迫使企業就範。因此，企業經營以顧客為核心成為理所當然的事。在以下的例子中，通訊行門市人員因為輪班緣故，無法妥善地為顧客處理換機事宜，導致顧客不滿情緒日益升高，端賴店經理極力耐心、誠心安撫後，不僅讓顧客滿心歡喜消費，也扭轉了對企業的形象。

背景說明

1.本人對於手機一向秉持能用則用的想法，但眼見功能強、造型新穎的手機一支接著支上市，也興起更換手機的念頭。日前行經一家全省知名的通訊連鎖量販店，毫不猶豫地推門進去參觀並在店員的強力推薦下選購了一支D牌手機。

2.購買完商品後，馬上依照說明書的指示先行將手機電池充電超過八小時，沒想到隔天裝上後發現電池耗電大，於是前往向店長反應，而店長也熱心地更換新電池，不過情況依舊沒有好轉，於是將電池送回修理。

處理經過

1.電池送修經過一星期情況依舊如此，期間內也曾以電話詢問，但得到的答覆為將電池送回原廠修理，時間上會耽擱較久。

2.又過了一星期後，經過再次以電話反應，店長承諾以同等型號之新手機更換給本人使用，當自行前往時恰逢店長休假，在說明來意後店員竟然斷然拒絕，經要求向店長聯絡後，才同意更取新手機。

3.新手機使用情況並不理想，電池耗電量大的情形依舊存在，於是本人再度以電話向該門市抱怨，該門市當時接電話的店員同意本人換另外一支不同型號的手機但因內部報帳關係只能換比原手機價格高的（差額則須由顧客支付），雙方認知不同下，不歡而散。

4.經過10分鐘，該門市店長來電抱歉並承諾可以更換比原手機價位低的手機（可退其差額），當天晚上顧問欣然前往門市，在店長的殷勤接待與介紹下，另外選擇一款比原手機價位高的手機，該款手機使用至今尚稱滿意。

做法檢討

1.該公司以全省通訊連鎖著稱，所著重的除了價位便宜與提供快速送修服務外，在商品的信譽保證及內部服務流程方面更應該做到從顧客滿意的角度來思考。由於商品品質不佳引發的顧客危機，雖非該公司能夠完全掌握，但對於該公司顧客滿意的影響不能說沒有，如以ISO9001：2000的角度來看，供應商審查是該公司所必須強化與改進的，以該公司的規模應有加強與手機製造商進行商品品質的查驗。

2.在顧客抱怨與相關處理上，不可能配合店員的輪班制度，店員於交接工作時應做到確實，否則容易產生對於服務跟催或顧客抱持處理上嚴重的缺口，解決方法可依靠交接的書面紀錄，而且紀錄須完整方能減少錯誤產生。

3.雖然門市店長在處理顧客抱怨時能夠快速回應，並針對顧客不滿意的關鍵點迅速予以承諾，但相較之下店員處理稍嫌經驗不足，對於抱怨的顧客須適時做安撫的回饋，等到顧客到門市時，再以其他方式說服顧客購買其他高檔商品，相信此種做法較為符合顧客心理，儘量不要在顧客抱怨的氣頭上，拒絕顧客的要求，當然此點必須授權第一線服務人員可以有更大的權限處理這方面的事情。

維繫良善的顧客關係在於一念之間，在每一次與顧客接觸的機會，都是一次顧客關係的考驗，能做到盡善盡美的企業，才是市場上的贏家。 

（作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師）

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女人當家～何麗玲整合資源創造春天商機

姚舜2004.09.03

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「開會可以順便度假，度假可以同時養生呀」，何麗玲表示，現代經理人工作繁重，得空時若能充分利用餘暇，像工作一樣，一次出遊同時享受不同的休閒效果，那麼，提供這種多元服務的企業肯定商機無限。

有了這樣的經營理念，擁有健康診所、美白面膜郵購等不同事業的何麗玲，接手北投春天酒店後，便積極地朝此目標邁進，希望將相關事業資源整合後，打造出一條「健康養生休閒價值鏈」，進而以春天酒店為平台，並以「一次消費，一次滿足」的訴求，開創與一般休閒度假旅館截然不同的商機。

於是，春天酒店的特定客房內放置有她自己使用的面膜，客人可以一邊泡湯，一邊敷臉。

做事業很衝的何麗玲也幫健診中心的醫生們排了「輪值班表」，每個週末，醫生們會到春天為客人進行義診。公司行號如果到春天酒店舉辦「溫泉會議」，只要人數足夠，也可以提出類似需求。何麗玲認真的表示，服務多一點，接到生意的機會就比競爭對手多一點。

不少客人覺得，春天的菜色變得多樣而且好吃了。事實上，這也是何麗玲強力要求下的結果。很會作菜的何麗玲，當了春天酒店的老闆後，開始要求朝健康方向設計菜單。同時，她也提撥預算讓主廚定期到外頭餐廳市調，學習別人成功之道。老闆一會在前帶頭衝，一會在後用力推，春天的菜單自然呈現與過去不同的健康風貌。

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達觀：冬天賣房子照樣熱呼呼

文／李麗滿2004.09.01

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張裕能逆勢操作建案成功，給北京業界上了一堂震撼教育課。

甲桂林董事長張裕能利用資料庫行銷、大規模問卷調查，修正工程不下百次，寫下北京「冬天也能賣冰淇淋」傳奇。

北京萬國城社區推案，目前巳進入第三期推案。

房地產代銷業自十年前陸續進駐大陸，多數以個人靠行在上海等地發展，甲桂林廣告董事長張裕能率先以「達觀地產」立足北京，且在 3年後的今天，創造北京豪宅話題，並將經驗延續至天津開發大社區個案，其引人注目的不在於張裕能這位「旅行家」，而是達觀團隊在北京所創造的傳奇，為大陸同業喻為進入地產業必修課程之一。

台灣房地產走入低迷時，我的工作主要是旅行、看書，這讓我學習到很多，並且運用在北京的數個開發案。印度哲學家曾經說過「人類的生命也有春夏秋冬」，20年一季。現在的我就處在40歲至60歲的秋天，一點浪漫、一點悠閒，就連達觀地產團隊，也是從飛機上俯瞰水壩，從水壩的一磚一石、互相支撐而找到團隊的力量。達觀的每一成員就是在此「信仰哲學」下進行行銷，立足北京，再繼續往天津、蘇州的征程。

瀕湖百年石堡 話題多

北京達觀地產團隊第一個開發個案「光彩國際公寓」，為定位豪宅的區位價值，達觀團隊一路觀察紐約、倫敦、巴黎、東京等國際城市富人區形成軌跡，都是以公園當腹地，於是位於紫禁城旁、工體湖畔的光彩個案，就在富人區話題下創造北京傳奇，四棟全身披掛粉紅花崗岩的建築，在號稱「京城百年石堡」的行銷話題下，銷售一空。

除了切中北京富人需求，在銷售策略上，最重要是如何尋得有錢人。我是以BENZ汽車的s3 50行銷故事做借鏡，學習到資料庫行銷所帶來的好處。BENZ汽車當年是累積6萬筆客戶資料，達到成功行銷模式，我們則是在北京城設定 8萬筆可供經營的客戶資料，這些客源包括走訪「光彩」個案周圍2公里以內的所有寫字樓與高檔公寓在售或已入住名單，已成交客戶做深度拜訪與了解，我們認為已成交的每個客戶都是「口碑行銷者」，這是極重要的行銷概念。

此外來過現場的客戶 ，合作夥伴「光彩企業」集團內所有高層幹部，也是資料庫行銷圈，最終8萬筆可經營客戶就是如此形成。最後開發的「外購客」，亦即境外客戶，則是運用特定客戶拜會的隱性行銷來完成。有了客戶資料後，賣房子就容易了，光是產品內容與百年城堡的需求，就足以讓客戶相信「物超所值」的概念。

達觀在北京開發不僅是豪宅，也有「甲桂林」最擅長的大型社區個案，與當代地產集團所開發的「萬國城」就是一例。和光彩案不同的是，此案的行銷模式，是先進行10萬份問卷調查，以了解客戶對房屋的需求，從製作問卷、郵寄、投遞、送件、訪談、說明、追蹤、整理、匯整、輸入、建檔、統計、分析、研究、實驗到驗證，共花了半年時間，投入數十萬人民幣研究費，與百萬贈品才完成，其間光是問卷傳輸就燒壞三台傳真機，行銷工程十分浩大。

大型社區推案 照樣紅

萬國城是在秋冬時節推出築屋工作室，設計概念是根據十萬份問卷，設計出「樣品屋」模式，每天至少邀兩百組客戶來到樣品屋現場親身感受，再依來客意見一一修正，修正工程不下百次，最後是在眾來客戶的「口碑行銷」下完成銷售。此案廣告支出比上一年節省四分之一，銷售業績卻成長八倍，成功秘訣在於「改善北京人的生活」。

這個房地產行銷工程，原先被北京房地產業界認為是不可能的任務，因為在北京賣房子，最好時節是春夏季節，在秋冬時節因積雪厚，沒有幾組人會到場看房子。但達觀事先做市調，已有累積的客戶名單，所以每天都有二百組來客進場感受「北京的生活」，這則「冬天賣冰淇淋」的故事，現在已成為大家研讀的個案。

趙藤雄：從模板工做起

很多建築業老闆都是出身營造最基層的模板工或泥水工，遠雄集團董事長趙藤雄也是如此。他從初中畢業後就當學徒、學建築，每天早上5點起床就騎腳踏車上工，工作時間長達17、8小時。

學徒必須在師父家打雜，過3年才開始學藝，所以，趙藤雄除了大年初一至初三在家外，其餘時間都在學藝，也因為學功夫，練就他吃苦、耐勞，愈挫愈勇的毅力。

退伍後才開始第一份工作，當時他已經是模板師父，一天工資可賺45元，後來北上求發展，同樣也是從小工做起，一天工資25元，但是15天後就升為師傅、1個月升做工頭，45天就成為承包商。

有技藝在身不怕沒飯吃，這是古早生存概念，趙藤雄感觸最深。他認為，現在除了一技在身，還要不時地求進步，才能跟上潮流，很多年輕一代，怕吃苦，經常換工作，或是專挑輕鬆、薪水高的工作，到最後就是一直處於失業，而無法在社會生存。

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【決策羅盤】

打贏價格戰的３大策略思考

文／林國賓2004.08.31

在麥卡錫(E.Jerome McCarthy)1960年出版的《行銷概論》一書中，價格在行銷組合4P（ product、price、place/distribution、prom otion）中排第２順位，但自那時起，大多數的演繹及論述卻都集中在其它3P(產品、據點及推廣)。行銷人員千萬別因此輕忽價格的重要性，企業品牌的價值及獲利的多寡，全取決於定價策略的成敗。

價格對一家企業最直接的影響就在於獲利面。麥肯錫於1992年向2500家企業所做調查結果發現，價格調漲1％，企業營業利益可增加11. 1％，其提振獲利的效果遠大於營收、變動及固定成本。

價格決策者在進行定價時，基本上需思考以下３項問題：

●價格結構與搭售

決策者首先要解決的是價格結構問題，這一方面汽車產業可說是做了最好的詮釋，多年來汽車產業便善於利用價格結構來提高銷售的價值。

以英國版的Mini One車系為例，該車在英國的建議最低售價為10,780英鎊，但車商還提供３項正廠套裝加值服務，供車主依個人喜好選購加裝配備，包括卡通人物圖案及座椅高度調整功能等，對於許多顧客來說，選購配備成為購車預算的必要開銷。

●競爭性價值策略

經理人接著需釐清產品的競爭價值，競爭對手很容易透過降價達到競爭目的，讓消費者出手時以價格為優先考量，而非產品或服務的品質。折扣航空公司的出現就是一個例子，美國最成功的低成本航空業者西南航空公司，就是靠低價策略成功奪占市占率，美國國內航線市占率從1990年的3.2％增至2002年的12.9％。

當然，競爭對手也可能進行反擊而引爆價格戰，一旦價格戰難以避免，企業需謹守一項原則，即儘量縮小價格戰的範圍，打價格戰最好限於競爭最激烈的通路、地區或特定產品。

英國零售業者特易購(Tesco)價格戰的產品主要集中於購物者對價格敏感度較高的商品，好比說特易購不會對香蕉打折，而會對價格波動敏感度較高的人造奶油進行降價促銷。

●洞悉消費者

定價策略的第３個因素，是搜集並解讀有關消費者的訊息。就消費者態度進行毫無根據的假設，並據以定價，很容易就定出錯誤的價格。企業推出新產品時最常見的毛病就是錯誤的認知，導致經理人對新產品的定價過低。由馬恩、羅格納及薩瓦達３人共同於去年發表的一份研究報告指出，縱使經理人深知新產品有較大的價值優勢，但他們經常根據市場上同級產品的價格來為新產品定價。

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【廣告效果個案研究】

包裝加食玩變出行銷戲法

文／邱莉玲2004.08.31

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30多年老牌子乖乖，不只賣澎風包給小朋友當做日常零食點心，也推了10幾年的乖乖桶搶攻年節送禮市場，今年更進一步走進幼稚園辦活動做慶生行銷，企圖在原本３大節的銷售高峰之外，再增加生日禮的新商機。

其實乖乖桶這個生日禮的定位，4、5年前便透過廣告提出，今年再用廣告活動加強這個定位，而且內含劍湖山二天一夜住宿抽獎促銷，是另有其他考量，包括讓大多數看外國卡通長大的小朋友知道，國內也有乖乖這類玩偶造型，可以跟它近距離面對面接觸，再者，因應市場上零食多競爭大，對行銷預算不多的乖乖來說，辦活動類似變相的廣告，也可以補強宣傳效果。

本週AD Track就從乖乖桶生日Party電視廣告的效果看起，分析零食行銷的發展歷程和未來挑戰。

1968年上市的乖乖，是許多4、5年級生的童年零食，在那個布袋戲「哈買二齒」當紅的年代，乖乖也跟流行有著2顆大門牙的古錐造型，搭配朗朗上口的廣告歌吸引注意，而且很早便發展出食玩的概念，在包裝內放一個玩具贈品，訴求有吃又有得玩。

時至今日，乖乖不只是一個品牌也是一個產銷零食點心的企業，目前有４條產品線：乖乖澎風包、孔雀餅乾、禮盒或桶類(餅乾和軟糖的組合)及進口食品如Catch巧克力棒，皆以推展3至12歲小朋友的點心食品為主，因應現代小朋友早熟，也嘗試推出煉乳系列零食點心，加上酸甜的草莓、沙沙的紅豆等口味，同時換上日系設計包裝，拿掉乖乖的圖案不再賣可愛，轉而刺激青少年的口感和食慾，類似日本乖乖的作法。

除了改進產品表現外，乖乖更多時候是利用包裝和食玩變行銷戲法。像是因應台灣孩童喜看國外卡通，乖乖便花錢取得Snoopy、Barbie 等版權做成包裝禮盒禮桶，前年起也在禮盒材質上動腦筋，做成PP或鐵製的收納箱、玩具箱、飾品盒，增加包裝的吸引力、實用性。

玩具贈品也從最早硬式、不可動的塑膠玩具、紙卡，到現在有貼紙、文具、小汽車、漫畫書等，據乖乖行銷部的觀察，會動、立體的玩具最受時下小朋友歡迎。乖乖的作法是推出一款多式的玩具贈品，透過包裝設計做換版或號碼告知，讓小朋友去蒐集，進而增加購買頻率。

類似有吃又有得玩的食玩概念，目前操作的廠家不在少數，所以乖乖積極區隔化和深耕，主要是賦予乖乖正面教育的意義，如推出乖乖洗手運動、育樂運動，希望跟其他可愛的玩偶做差異化，接著將推出的贈品漫畫冊，乖乖會介紹成語故事，又今年度促銷活動「月月星動」更深入幼稚園，用歡樂版乖乖桶專攻慶生商機，也把乖乖做成真人玩偶帶到校園讓小朋友認識。

對乖乖來說，零食行銷最大的挑戰是如何快速了解小朋友的喜好，以及在投入成本有限下，如何用包裝加玩具創造出一個讓小朋友驚喜又有趣、媽媽覺得安全的組合。

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自我啟發：從雷根書信看他成功的特質

鄭雯【2004/08/22 經濟日報】

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深具領袖魅力的美國前總統雷根，儘管離開總統寶座已15年，但在他永別人世之後，美國民眾仍然對他愛戴不已，他已深深活在美國人民的心中。去年9月，雷根夫人南西為她先生出版一本《雷根信札集》（Rea-gan：A Life in Letters），希望藉由這1,000多封親筆信，讓美國民眾深入了解這位前總統的「魅力、幽默、智慧」。把信仰和理念看得比自己重要，這也許是雷根之所以能說服他人，也是他能成功的祕密所在。這在他的書信中有具體的體現。

從這本書信集裡，人們會看到不同面向的雷根，了解到更多他的價值觀、他的為人。由其中較具代表意義的三封信，可以看出雷根的三項特質：信仰堅定、說真話、為自己負責。

把自己交給上帝

1979年，一位有潛力的作家請雷根回顧自己的經歷，並談談怎樣克服困難。雷根在回信時提到，打從他受教育之初就學到，「當一切都不管用時，把自己交給上帝，並把自己放在祂的手中。」他並舉了一個親身例子。

1932年，他大學畢業，正值大蕭條時期。政府透過電台告知民眾，不要外出找工作，因為根本就沒工作可做。他那時想要做廣播工作──主持體育節目，因此沒把政府的通告當回事，就搭便車在中西部找工作。努力了好幾周都枉然，只好搭便車回家，正碰上大雨傾盆。

回到了家，母親告訴小雷根，小鎮上有一家蒙哥馬利的百貨店剛開張，要找有運動員經驗、且鎮上居民都認識的人來管理體育用品部。當時他全身濕透了，又很疲累，還是馬上去了那家店。經理面試了他。想必當時面談給人的印象不佳，面試也不怎麼理想。第二天，他發現當地一個高中生拿到了那份工作，當時的情緒說有多低落就有多低落，不過，母親教給他的信仰仍然在。

第二天他又搭便車出門了，走進一家廣播電台，他說明來意。真不湊巧，正好在前一天他們剛剛僱了一個年輕人做播音員。當時他真有點無法承受了，正要離去之際，他嘟囔著說：「一個人如果連廣播電台的工作都找不著，怎麼能當體育播音員呢？」在電梯還沒來之前，先前面談過的一個節目主管追上了他，說道：「你說什麼？體育播音員？」他告訴了對方自己的雄心。對方問他是否了解橄欖球。雷根在高中和大學打了八年橄欖球，於是有了嘗試的機會。這是雷根廣播電台職業生涯的開始，從這裡回顧那個蒙哥馬利百貨店的工作，他後來很清楚為什麼沒有得到它……

這令我想起中國有句古話叫：「謀事在人，成事在天。」在生命轉彎的地方，有太多始料未及的事。也有個說法，人的千思萬慮，都不如老天爺大筆一揮的那麼一撇。有信仰的人，不會狂妄的認為人定勝天，反倒會感到個人是很渺小的。

信仰也會使人謙卑，雷根在美國總統八年任期內，有人說他是全世界最有權勢的人，他幽默的回答：「我可不這麼認為，白宮有一位官員，每天早晨把一張小紙片放在我辦公桌上，紙片上寫著每一刻鐘我該做的事情。他才是全世界最有權勢的人。」

說真話是一種美德

雷根的女兒佩蒂15歲時，主動向學校承認吸菸的錯誤，雷根寫信給女兒，提到說真話的美德。

他讚美女兒主動認錯是對的，講出真話之後肯定會好受多了。雷根告訴女兒，一定要明白學校就這件事的懲罰是適當的，因為若承認錯誤就可以為違反規定付出代價，就不會有什麼法律和秩序了。

雷根對女兒說道，這裡暴露出兩個問題，一是近兩年來，她不但違法了學校的規定，也違法了他們家庭的規定。而要這麼做，只能靠耍花招和欺騙。為什麼這對於雷根夫婦，還有學校，是這麼大的問題呢？答案很簡單，因為擔心她會養成生活習慣，把不誠實當作是一種生活方式。

雷根教導女兒時，再三強調誠實的重要，他用將心比心的方式來比喻。「如果你不確定我是否誠實，你會快樂嗎？如果你不確定能否相信我說的話，你會覺得舒服嗎？或者你擔心我工作上不誠實，有一天報紙上說我違法了？你當然知道這些問題的答案。如果下一次發現對自己有利的時候，我們又說謊，最後一定會有麻煩，到時候都不會知道為什麼或怎麼搞的。」

至於第二點是抽菸的問題，他告訴女兒不用多說抽菸為什麼不好，科學早已證實抽菸壞處多多。儘管很多成年人都抽菸，其實他們是很想戒而又戒不掉，這就說明了菸草可以使人們養成超越個人意志的習慣。很不幸的是，女人比男人更容易養成習慣，而且更難改變。

懂得經營婚姻

1971年6月13日，雷根給26歲的兒子邁克寫信，當時正值邁克結婚前夕。雷根告訴兒子，結婚將是人生中最有意義關係的始點，想要它變成什麼樣，它就會變成什麼樣。

信上說，有些男人想藉由婚外情遊戲來證明自己有「男人味」，並且以為這種遊戲很祕密，妻子不會知道，應該不會受到傷害。雖然沒有找到襯衣領上的口紅印，或抓到丈夫凌晨3點還不回家的藉口，其實妻子們是知道這些的。一旦知道了之後，婚姻中的魔力就消失殆盡。該為傷害自己婚姻而受譴責的，應該是男人而不是他們的妻子。

「在一樣東西裡放進去多少，就能拿出多少。」雷根以這個古老的物理定律，來說明用心經營婚姻的重要。 

他還告訴兒子，在工作結束之際走進家門時，知道門裡有人在等待著他的腳步聲，再沒有比這更令人雀躍的事了。每天至少說一次「我愛你」，將永遠不會有麻煩。雷根夫婦逾50年的恩愛婚姻生活就是很好的例證。

說到「負責」，還有一則小故事。一群小男孩在草地上踢足球正起勁之際，其中一位不小心把球一踢出，擊碎了一戶人家的玻璃窗。屋主怒氣沖沖，向小男孩索賠12.5美元，這是一筆不小的數目，在1920年代。

小男孩只好向父親求救，說明原委，希望父親能幫忙解決這個問題。男孩父親想了一下，掏出所需的錢給孩子，但是有附帶條件，這筆錢只能借出，得在一年之內償還。小男孩花了半年多的時間，上學讀書之餘，努力打工掙錢。年紀小無法幹粗活，就到餐館洗碗盤，往往忙到三更半夜。

當他掙足了錢，拿去還父親時，父親欣喜的表示：「一個能為自己過失負責的人，將來一定會有出息的。」這個小男孩就是後來成了美國總統的雷根。 

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理財這一行：紀雅慧～她 理財這一行 三心 二力

文／蔣國屏2004.08.26

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「唯有改變腦子裡傳統模式的觀念，調整所謂的習慣性，才能提升自己在總體經濟瞬息萬變市場中的優勢競爭力。」這是國泰世華銀行理財專員紀雅慧的深刻體驗。

在銀行業已服務了16年的紀雅慧認為，身為一個金融從業人員，面對金融環境的變遷及新趨勢的挑戰，除了隨時充實自我，還要做心態的調整，才能面對新的挑戰。

在現階段銀行業的貴賓理財業務中，對理財專員的評價考核，抑或理財專員本身，都還是以高額的業績、手續費收入來定優劣。大多數的理財專員也都希望能夠躋身Top Sales的行列。但紀雅慧認為，身為一個理財專員，不應只是以銷售為導向，而是以交朋友的心態，為客戶提供理財規劃服務。

紀雅慧曾經為了毫無業績可言的債券型基金，向客戶說明了近2個小時之久，但客戶卻不相信，對於一項沒有手續費的業務，理財專員竟願意花那麼多的時間來說明，覺得其中似乎有陷阱而對於紀雅慧的熱心抱著存疑的態度。但紀雅慧依然還是繼續熱心滿足客戶知的需求，絕不會為了賺取客戶的手續費，而天花亂墜的推銷商品。

紀雅慧認為，理財專員的任務就是要針對客戶不同的屬性需求、投資習性及風險承受度，提供不同的商品，即便只是單純地提供服務，也必須遵守這項準則；後來那位懷疑有陷阱的客戶，不但把存放在別家銀行的閒置資金匯到國泰世華銀行來，以後只要一有閒置資金，就會來電詢問紀雅慧的投資建議，而且還會不斷地替她介紹新客戶。

「這就是一種成就感！」紀雅慧開心地說，「這不僅贏得了客戶的信任，而且還多了一位好朋友。」

業績在國泰世華貴賓理財中心名列前茅的紀雅慧堅信，理財專員應該把客戶的錢當做自己的錢來管理，唯有做好適當資產的配置，為客戶積極的創造財富，才能在微利時代中，為客戶尋找一條永保安康的生存之道。

目前已考取了6張證照的紀雅慧表示，身為理財專員必需不斷的自我充實，除了以「專業證照」來驗證自己的實力之外，還需培養對市場敏銳的洞察力及冷靜分析力。 　

「懷抱三心－真心、耐心、關心，及二力－行動力、意志力，真心且耐心地傾聽客戶的心聲和需求，主動而積極地關心客戶，以具體的行動力，不畏挫折的意志力，一定可以贏得客戶的信賴。」紀雅慧期許自己，不僅成為客戶的理財顧問、白金秘書，更是貼心的好朋友。

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職場與磁場：管理命理

陳瑩珍【2004/08/22 經濟日報】

古今中外的人，都喜歡算命。搬家、搬辦公室也要參考一下風水。這是對的態度。因為這是規避錯誤風險的一種管理態度。

部分動植物有趨光性，人，是高等的靈性動物，怎可以不讓自己有趨好、趨吉利的價值觀呢？養寵物、種花、做菜都會看參考書，參考命理與風水的吉凶，更是理所當然，為生命價值加分的管理行為。

但我們用對「參數」了嗎？傳統命理參數夠周延了嗎？這才是現代人必須在意的切身問題。

中國傳統命理，不論紫微或八字，都在規則定論上，嚴重忽略「地點」的參考條件。換言之，它忽略了風水磁場的參數。只憑出生年、月、日、時，就開始有一些規則算法。

我們理性推論，同一時間，在各大婦產醫院生下的小孩，他們命盤如一，命卻各有不同。有人含金湯匙出生，有人在雙薪家庭長大，有人父不詳。他們的成長路，當然迥異。

再推論到全球，同一命盤，成長於北極、非洲、台灣或青康藏高原，這些小孩的成長曲線，就會不同的軌跡。至少他們的飲食或資源就不一樣。成長中的技能與學習環境，也不同。

命理界有一個很有趣的故事。曾國藩跟他隔壁鄰居的小孩，是同一時辰出生的。曾國藩長大後成為清代以文人而封武侯的第一人，他的同伴卻在歷史上，默默無聞。為什麼呢？

磁場不同，地氣不同，家庭成員的八字，對這兩個小孩的生生剋剋，也就截然不同。命的發展曲線與結局，當然有差異。

其實，真正客觀有助益的命理判盤與建議，應該就命盤本身，加入出生地的參考，加上家庭成員生生剋剋的參數，然後提出來的。絕對不是制式的，命宮什麼星，未來一定是怎樣的個性與發展。

因為，只要加入地點參數，命宮的星性發展，就會遭到挑戰。比如，一樣的破軍坐命，未來成長於台北、台中、高雄、台東，運勢是不會一樣的。一旦加入了磁場的判斷，地氣五行的參數，對破軍的生剋就是不一樣的沖煞或助益了。

除了地氣，還有兩項參數要考慮，就是出生城市的興衰與社會脈動。台灣人這幾年必須到大陸發展，求永續生存，就是明證。產業興衰遷移，與出生命盤，絕對無關。

我這樣表達，非有意踢任何命理師的館。而是期待身為知識份子的大家，當你有更多的思考力、更多的客觀性來理解命理後，就會更自在面對生命的挑戰。

有了這樣的理性素養，就不會因為在網路輸入出生年月日時，出現一些令自己擔心的結果而沮喪。因為，人不必因為算命程式的制式，約束、窄化原本可以多姿多彩的生命。

（作者是元策公關行銷、matchwell麻雀餵了諮詢網負責人）

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管理課題：你的商品變了嗎？

吳建宏【2004/08/22 經濟日報】

人性中有一項劣根性，那就是對於「得到手的，不再那麼珍惜」；我發現很多企業也都「忽略對現有顧客的關懷」。

我常問企業主或業務主管「你們公司的衣食父母是誰？」當然大家都會馬上回答「顧客」！可是進一步問「你知道20大顧客是誰嗎？」絕大多數人無法作答。

你會忘了恩人的名字嗎？還是你根本不覺得20大客戶是自己的恩人？其實有許多公司，前20大客戶幾乎就占了公司總業績的80﹪，難道不是「大恩公」嗎？

當然沒有人會不感謝這些大客戶，不過通常這份感激之情沒有表達出來，讓客戶知道，所以大客戶很容易被厲害的對手掠奪走。

美國有一家「濃縮咖啡館」，在「西雅圖」及「星巴克」兩大連鎖夾殺之下，依然挺立，靠的便是「記住每位顧客的姓名和喜好」。

詢問商家「一天裡什麼時間人潮最多？生意最好？」很快可以得到答案，但進一步要求詳細的數據，通常很少人能拿得出來，因為他們靠的是「印象」。

從經營者到業務員都振振有詞的告訴我「那麼忙，怎有時間統計？」事實上，統計進店人數，裝個「自動計數器」，統計各時段交易人數、金額，看報表再做分析不就有了？。

知道人潮量及交易數後，或許可以調整營業時間或值班人數，以提升經營效率。20年前，台灣的百貨公司都是早上10點開始營業，後來永琦百貨在詳細探討分析後，率先延後改為11點，其他業者也陸續跟進。

對於現有客戶，最需要關心的是「他們為何跟你交易」？每一個人的原因可能不一樣，要找出相關因素，做成歸納分析，然後「維持這種既成關係」，才能留住顧客。

世界上沒有「永遠的商品」，因為人性中的好奇心有其使用時效。如王品牛排曾經維持好幾年門庭若市的榮景，雖然經營品質一樣堅持，消費者的口味卻換了。所以企業應不時階段性探索顧客的需求。

不同的年紀，不同的經濟情況，不同的社會價值觀，顧客的感受及需求都會隨之而變，你的商品變了沒？

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思考方塊：老闆最怕的五種人

詹俊裕【2004/08/22 經濟日報】

曾在網路上看到一篇「慧根與會跟」的文章，內容大致描述一個人想要功成名就，除了要有「慧根」之外，也要「會跟」，跟對人，否則白忙一場還是一場空。

事實上，每一個上班族都在找好的企業，企業也在找適任的人才。企業用對人才能長長久久，用錯人，小則無盈餘，大則可能如理律法律事務所一樣，一個劉偉杰幾乎毀了理律35年努力成果，可見企業主或主管都希望找到適任的人才。

你是人才嗎？燦坤企業董事長吳燦坤最喜歡問的一句話是：「你來這裡是要協助公司解決問題，還是你就是問題的一部分？」如果你是問題的一部分，就可能是公司的負債，而不是資產，必須小心公司會儘快將你處理掉。

身為主管，你最不喜歡那一種人？每次歲末年終打考績時，我相信主管必然傷透腦筋，不知如何下筆？如何打考績，身為老闆、主管最怕用到五種人，就是「傲」、「笨」、「懶」、「慢」、「貪」的人。

傲：自以為了不起，處處與人處不好，主管傳授功夫給他，他也不接受，這種人永遠無法進步，因為欠缺「謙虛」的心。想改善，請記住「滿招損，謙受益」這句話。

笨：在時間就是金錢的時代，主管或同仁都很忙，一個一再教都教不會的人，必然會影響整體的工作效率，唯一的對策就是請他另謀高就。所以要保住職位，就要努力讓自己「聰明」一點。

懶：遇事找盡藉口，能推就推，總是抱著多一事不如少一事的心態，「這不是我的事，那不是我的事」，日子久了，公司就真的沒你的事了，因此「勤勞」一點絕不會吃虧。

慢：會做、也願意做，就是拖拖拉拉。主管急個半死，他卻是泰山崩於前面不改色，這種人會拖垮團隊的工作效率，主管當然不喜歡。因此，凡事要講求「快一點」。

貪：貪心的人凡事愛計較，品性差，有這種下屬，會讓主管惶恐不安，老闆更睡不著覺，因為貪就會挺而走險做些不該做的事，公司會因而蒙受嚴重傷害。謹記大富由天，小富由儉，貪是貧字殼，吃虧就是占便宜。

傲、笨、懶、慢、貪是人性的一種表現，卻是公司最不喜歡的員工特質，想成功，必須將此五種不良習慣改成謙、聰、勤、快、儉，如此公司、老闆、主管才會讓你跟。跟對了師父之後，還要不怕罵（嚴師出高徒），努力把握機會，好好學習師父的功夫，如此才能在失敗中學習到寶貴的經驗，終至成為有成就、受人尊敬的成功者。

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想1步、看3步 才是生存之道

文／李麗滿2004.08.20

（網路文章　感動分享）

從民國90年起接受花旗銀行委任拍賣銀拍屋開始，外商不動產諮詢顧問公司戴德梁行在3 、4年間橫掃全台，總計舉辦73場銀拍、成交金額達28億元，今年5月起一連3個月受宜蘭縣政府委辦土地公開議價會，4場拍賣下來又是破業界首例成交3萬2千坪土地、25.6億元金額，從不動產諮詢顧問轉向公開議價平台，戴德梁行台灣區總經理顏炳立認為，任務調整，猶如獵場獵物減少，打獵者當然要另闢獵場，這是生存之道。 

顏炳立常在演講當中指出，無論是員工或金融放款委辦人員說「在職場不要只想到1步、要想3步遠」，一如下棋時專注與前瞻才能預期勝出，50位員工常在專業經理人嚴格要求，嚴守「3步遠」政策，也是促使戴德梁行團隊，在短期內在房地產業界知名度大為提高，除了領導人管理哲學，最重要是建立銀拍屋的平台機制，從而衍生木柵新完工別墅、宜蘭土地直接在拍賣會場「公開議價」競標。

很多人對戴德梁行總經理顏炳立「拍賣官」驚人魅力印象深刻，事實上，在4年來73場銀拍屋現場，顏炳立亦積極培養更多的拍賣官，除了隨時在會場見習，包括協理徐鳳麟等4人皆不斷從見習中，學得臨場應變機制，不可諱言，台灣房地產最低迷時局，銀拍屋激勵出買氣，從而帶動房市景氣重新站起來，對房地產市場具有敏銳嗅覺，也是戴德梁行在市場日益累積資源的最大元素。

戴德梁行前身為港商梁振英不動產投資顧問公司，於民國82年進台灣從事估價、為外商代理廠辦與辦公大樓租售業務以及研究、資產管理等業務，2000年英國DTZ與梁振英不動產投資顧問公司交叉持股正式合併為DTZ戴德梁行，民國90年起接受花旗銀行委託處理NPL不良債權等，在此之前，花旗銀行早在泰國、新加坡等進行不動產拍賣，而於台灣台南進行第一次銀拍屋，從而建立戴德梁行在台灣銀拍屋市場平台。

由於想1步、看3步遠策略，使得在銀拍屋去化快速，且標的物愈來愈少情況下，戴德梁行進一步因應市場需求，接受個人或投資客委託公開議價的標的物，徐鳳麟說，同樣的公開透明議價平台，可讓銷售時程大幅減短，這是代銷業者無法跟進的獨門平台，但委託人愈來愈多，為維持品牌形象，戴德梁行除了挑案，亦運用估價與市場專業研究，進一步讓消費者了解市場現況。

至於行銷哲學，除了以銀拍平台做透明議價，每一場銀拍皆需找出「話題」，這是戴德梁行最重要的行銷機制，此外，每場出席民眾的填問卷調查，亦累積一批驚人的銷售族群，成為平台的另一個資源，也是後續宜蘭土地競標，3個月內成交土地金額高達25億元厚實實力。

去年戴德梁行除了銀拍屋成交累積高金額，估價業務亦反應不動產市場交投熱絡，估價委託者包括上市上櫃與資產管理公司AMC等，1年市值達2千億元，至於代理處理辦公與廠辦大樓、店面等租售則達25億，預期以公開議價平台，近期內，戴德梁行還將公開標售整棟飯店與旅館，預期掀起更大話題。 

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到那裡都找得到新客源

文／邵朝賢2004.08.19

（網路文章　感動分享）

吃一碗牛肉麵的時間，你可以說服一個人轉換職業嗎？坐一趟計程車，你可以說動司機買保單嗎？國泰人壽某區經理吳惠斌辦到了，已在國壽服務27年整的吳惠斌就是因為這些成績，讓他有信心繼續堅持更多的27年。

民國66年，吳惠斌放棄公務人員的鐵飯碗，轉行到國壽擔任輔導專員，專門輔導業務人員，生性活潑的吳惠斌也跟著行銷保單，吳惠斌母親對他這種放著公務人員不做，轉行賣保險的行徑十分不認同，但吳惠斌加入國泰的第四個月，拿到人生第一個10萬元，當時公務人員一個月才6千元，這樣的成績終於讓母親認同他的決定。

選定一份好的工作後，吳惠斌堅持要做到好，他堅持「不離開市場，有機會就介紹」的工作態度，讓他連吃一碗牛肉麵，都能成功增員麵店老闆娘，加入國壽業務員的行列；吳惠斌同時也強調良好的服務態度，以致於從楊梅坐計程車到新竹的路上，又因為主動提供保險服務，而在計程車司機身上成功簽下一張保單。

最令吳惠斌印象深刻的是幾年前，新竹最大的吊車工廠老闆，原本是國壽的保戶，但一次意外骨折時，因為業務員沒有解釋清楚保單理賠內容，而令這位老闆對國壽理賠產生疑慮，甚至憤而停掉所有保單。

而後吳惠斌在一次吃飯場合，聽到這位老闆抱怨國壽理賠服務差，於是隔日親自到老闆公司，說明理賠的內容，原來這位老闆當初骨頭裂開，依據保單內容只能理賠殘廢金額的二分之一，但由於老闆認知其符合殘廢程度，其保險業務員又沒有從保單條款方面解釋，以致產生極大誤會。

吳惠斌解釋後，這位老闆不只對國壽改觀，甚至加保了1千萬元保額的新保單，同時其公司團保也加保8百萬元，吳惠斌笑著說：「這位老闆因為幾千元的理賠停掉所有保單，後來卻願意投保1千8百萬元的保險！」也因為這件事，讓吳惠斌體認「說好」，即了解保單內容、並能清楚解釋保單的重要性。

喜歡嘗試新事物的吳惠斌積極學習各種新知，許多六、七年級生遇到這位長官，都驚訝「歐吉桑也會用網路，甚至用MSN在對話」，吳惠斌更ㄅ一ㄤˋ的是他連用MSN或寫信時，都會用網路族的用語，甚至連我ㄉ、寫完ㄌ這種字眼都會出現，大出新人類的意料之外。

吳惠斌現在要求其課長、經理都要用MSN與他溝通，未來希望用視訊方式，省去他不少到各通訊處巡視的時間，也更科技化管理。

對於其帶領的2千位業務員，吳惠斌總是期許他們要認同這份事業、訓練自己了解後清楚說明的口才，再堅持工作的決心，接著就是讓自己輕鬆上手，朝更好的生活邁進，吳惠斌說：「保險這份工作最好的地方就是生活化，你隨時隨地、生活裡都能工作！」 

因此吳惠斌在唱KTV時可以向服務生行銷，在周末練足球時可以找到新客源，因此儘管要管理輔導2千位業務員，吳惠斌還是有他的生活品質，甚至擔任市政府足球委員會主委，並組隊踢足球，拿到全國壯年組第一名。

對於保險市場，吳惠斌認為未來會越來越好，因為商品越來越多，可以行銷的種類及範圍越來越大，不斷有新做法、新想法，吳惠斌說自己54歲了，但一點都不覺得老化或無法工作。

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ＧＥ成功三祕訣～白文正視如至寶

（陳淑泰）2004.08.17

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「創業維艱、守成不易」是任何一個企業老闆寫照，但在白文正每日不停轉動的腦子裡，想的絕對不只有守成而已。

寶來證在七十七年八月成立後六個月就賺進半個資本額，一年把資本額都賺回來，對於當時三十六歲才創業的白文正來說，已是不錯成績；後來他首推線上交易、爭取ETF發行權、大力推廣選擇權，白文正創造了金融界多項「第一」，也讓自己成為第一個拿到交通大學榮譽博士的金融家。驗證過去十六年的經營成果，寶來證可謂十足的「二八佳人身段嬌俏」。

但白文正經常謙虛地說，還未到蓋棺論定的階段，他不敢以成功者自居。尤其是最近看著國內資金外流嚴重，又沒有流入的管道加以平衡，現有五十個營業點一天做不到二十億元生意，肩負著三千員工生計的白文正，心情異常沈重。就在前一個夜裡，他甚至夢見公司風險控管有不夠周延之處，足見其兢兢業業的經營態度。

白文正近期反覆咀嚼美國百年大企業奇異（GE）公司成功的三大祕訣，一是找尋最好的人才，訓練再訓練；二是以嚴謹的角度不斷地回頭檢視流程瑕疪、加以改進；第三是創造最好的商品提供給顧客。白文正說，如此堅持需要很大的執行力及決心，他希望能用這樣的標準在寶來內部建立恆久貫徹的制度。

回想過去十六年的起伏曲折，白文正覺得每個環節仍歷歷在目，去年SRAS期間，寶來經理人焚膏繼晷創造出ETF；在在都證實「機會永遠留給已完成準備者」的名言。對於近來市場的低迷，白文正同樣期待，是激盪寶來證創造下一個高峰、進軍國際市場的動力。

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不怕客人吃～免費試吃奏效

（曾麗芳）2004.08.15

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許多遊客到台中旅遊後，回程總不忘買一盒太陽餅當伴手禮，台中與太陽餅猶如畫上等號般，這正是台中行銷太陽餅成功之處。但是，讓遊客納悶的是，在台中市街頭巷尾，掛著「太陽餅」招牌的糕餅店，至少超過40家，經常讓遊客眼花撩亂、無所適從。

不過，撇開糾纏多年的「誰是正宗太陽餅」之爭，若以業績好壞論斷太陽餅，台中自由路上，掛著「太陽餅」斗大招牌的餅舖共有7家，但其中阿明師太陽餅店，無論何時經過店門前，店內外總是擠滿人潮，許多遊客在湊熱鬧的心理下，將購買太陽餅的第一次經驗，獻給了林棋海經營的阿明師太陽餅店。

阿明師太陽餅店生意興隆，雖然是吸引人潮不斷湧入的原因，但最大原因卻是，整條販賣太陽餅的自由路上，就屬阿明師太陽餅店大方地在大門口擺攤，免費請過路人試吃太陽餅，且體貼地獻上一杯熱茶解渴，而太陽餅還是未拆封的完整版呢！難怪店門口總是熱鬧滾滾。「不怕客人吃，就怕客人不來吃」，正是負責人林棋海的行銷策略。

林棋海說，因為免費試吃，阿明師太陽餅店至少得消耗上千塊太陽餅，還有其他如老婆餅、鳳梨酥等糕餅類，只要客人要求試吃，門市人員通常二話不說，一塊塊完整版的糕餅，立即呈到客人面前，服務態度不僅親切，加上作風大方，因此，阿明師太陽餅店雖然沒有老店的光環，但生意蒸蒸日上。身為阿明師義子的林棋海，在接手義父的事業後，為了將阿明師太陽餅店的版圖擴大，已陸續拓展分店，甚至準備將太陽餅打進大陸市場。

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