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職場同理心
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丁介陶 George 喬治
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文章推薦人 (3)

丁介陶 George 喬治
二媳婦
寧靜姐

【一念之間】

網路上有一則流傳的故事發人深省,說到兩個年輕人剛出社會,在公司裏常被老闆欺負,所以萌生離職的念頭。在離職前,他們決定請教一位師父,看能否從他那裡得到一些開示。師父隔了半晌,緩緩地說出五個字:「不過一碗飯。」之後,就揮揮手示意年輕人退下。回到公司之後,兩個年輕人各有不同的舉動,一個是遞出辭呈,另一個則是留在原公司裏。

轉眼間十年過去,當初的兩個人又再次相遇,遞出辭呈的那一位在離開公司後,返家種田,現在已經是農業專家。另一位留在公司打拼的,則是在忍氣吞聲下,逐步爬升,成了總經理。相同的一句話,卻在這兩位身上有不同的解讀。於是他們再次去拜望師父,但師父已經上了年紀,而這次師父也只說了五個字:「不過一念間。」

【威權vs.威信】

因此,一念可以為天堂,一念可以為地獄。怎麼想,就決定一個人接下來的行為。在辦公室當中,常見員工與老闆之間的關係發生衝突與緊張。傳統的觀念告訴身為老闆的人,一定要力主自己的「威權」(power),使底下的員工竭盡所能完成工作。《僕人》一書的作者詹姆士‧杭特(James C. Hunter)對「威權」的描繪是:「一種能力,利用你的地位,罔顧別人的意願,強迫他們照著你的決心行事。」儘管員工最後屈服在老闆的意志之下,但心中總有不平之鳴的情緒。有一次在與員工會談時,就發現他帶了最近頗為流行的詛咒娃娃,上面還插了三根針。娃娃代表自己的老闆,插三根針是對老闆的詛咒。這很像早期看金光布袋戲裏的一個人物----秘雕,刻一個木像,在身體那個部位插針,被詛咒的人也會同感刺痛。

久而久之,就會發現老闆與員工始終有距離,表面服從,心裏卻是怨聲連連。因此杭特力主在上的老闆可以擅用「威信」(authority):「一種技能,運用影響力,讓別人心甘情願地照著你的決心行事。」當威信能夠發揮到極致,正是「領導」的精義:「一種技能,用來影響別人,讓他們全心投入,為達成共同目標奮戰不懈。」而威信的發揮,可藉由生活中的小故事讓員工親領神會。

【說故事的力量】

93年5月29日的蘋果日報,有對統一超商總經理徐重仁做相關的報導,發現他採用不怒而威的領導方式來對待底下的員工。當他遇到底下幹部業績不振時,會找員工來問清楚事情原委,並且講一、兩個小故事,讓員工瞭解如何改進商品競爭力。徐重仁並不是以發脾氣來糾正部屬,而是透過故事來鼓舞員工。

《誰搬走了我的乳酪?》一書可以攫獲大眾的目光,就在於它說出了一個好的故事。一開始是兩隻小老鼠和兩個小矮人都找到了乳酪,似乎大家可以安穩的過日子,幸福地享用自己所擁有的乳酪。突然有一天,乳酪不見了,小老鼠馬上用最笨卻是最有效的方法----跑進迷宮中再重新找尋乳酪。兩個聰明的小矮人卻不這麼做,他們怨天尤人,分析又討論,卻始終沒有行動。直到其中一個小矮人努力克服自己的怯懦,重新出發去找乳酪。

很多在上的老闆忽略了故事的力量,故事一旦被說出,其力量就會穿透員工的內心,自然就會令員工敬重在上的老闆。安奈特‧西蒙斯(Annette Simmons)秉持這樣的原則寫下「說故事的力量」一書,因為她發現:「故事是創造信心的途徑。」當一個老闆會訴說有意義的故事時,那就等於激勵自己底下的員工,得到你自己已經獲得的結論,同時讓他們決定是否相信你的話,並照著你的話去做。

【將心比心】

南絲‧格爾馬丁(Nance Guilmartin)曾經分享一個飯店營運的故事,大致上是主管發現到站在接待櫃檯的員工穿著運動鞋,嚴重違反了公司的政策,而大發脾氣。經由格爾馬丁的導引,讓這位主管想像自己必須站一整天的櫃檯,並且還要對每一位客人提供溫暖且親切的服務,甚至不能隨意走動。這位主管終於體會到自己還沒有穿上他們(櫃檯員工)的鞋子,只要自己仍然用個人的眼光來看待他們,就不能夠知道底下員工的辛勞。

一旦能「將心比心」時,這主管發現到飯店櫃檯員工之所以穿著運動鞋上班,是因為腳底下的墊子沒有足夠的支撐力。因此站久了,腳會酸,背也會痛,對於源源不絕的旅客,也很難提供溫暖及親切的服務。最後主管幫站櫃檯的員工訂製厚一點的新墊子,員工也改穿回規定的鞋子。因此說故事的同時,也是透露出「同理心」的重要性,不僅適用在老闆對員工的關係,工作中的同儕若是善用同理心,甚至可以帶出療傷的效果。

【開啟生機】

有個員工小茹(假名),因為父親忌日將到,整個家族都準備好要上山祭拜,順帶要去掃墓,然而她心中一直存有陰影。在她小的時候,由於父親嚴厲的管教,導致她對父親非常恐懼,甚至到成年後,可以三、五年與父親說不上幾句話。直到父親過世,心中的恐懼感總算放下了,只是心中仍不情願面對父親的忌日,想藉口開溜。在偶然的機會中,她與辦公室另外一位同仁閒聊,發現對方也很不諒解自己的父親,但他卻克服了父親在他心中所留下的傷痕。

他寫了一封「寄不出去的信」,在父親忌日時,帶著這封信,支開了一旁的家人,於是展信朗讀。一方面,讓地下的父親知道他過去所受的苦,另一方面則是感念父親對他的養育之恩。朗讀完畢,這封寄不出去的信隨著燃燒的紙錢而灰飛煙滅,就像是完成了一個儀式,對父親的恨,轉為感恩,並且釋放心中多年來的痛苦。

小茹聽完之後,大受感動,她怕自己沒有勇氣對父親的墳墓親口說出內在的心聲,她改採數位錄音的方式,事先錄好要說的話。在父親忌日當天,她要求家人暫時離開十分鐘,於是小茹打開了錄音筆播放預錄好的內容。在她播放完畢之後,臉上充滿著淚水,緊接著在父親墳旁種了一顆小樹,希望以此紀念父親的在天之靈。

三個月後,小茹發現自己懷孕了,原本她對養育小孩有很大的排斥感,怕自己照顧不來,會讓孩子受苦。但冥冥之中似乎有上天的眷顧,小茹不再排斥懷孕及養育小孩,甚至認為與地下父親的和解,開啟了腹中孩子的生機。

【同理心七步驟】

誠如鄭弘儀所說的:「因為他經驗過並有同理心,因此他知道問題在哪裡。」小茹的同事因為親身經歷過,所以不會批判小茹對父親的恨,並以此為基礎,分享個人的故事,促進了小茹與父親的大和解。儘管對已去世的人,不一定有意義,但卻對生者有莫大的價值。

有了說故事的能力,就能發揮職場同理心的效果。亞瑟‧喬拉米卡利(Authur P. Ciaramicoki)博士說明了同理心的七個步驟:(1)問開放式的問句、(2)放慢腳步、(3)避免太快下判斷、(4)注意你的身體反應、(5)瞭解過去、(6)讓故事說出來、(7)設定界限

第一,「問開放式的問句」可以是:「最近你上班時有些心神不寧,能不能說一說你最近為什麼事而煩惱?」這樣問句的表達是在尊重每個人獨特的反應與回答,並且可以得到更多的訊息與觀點。

第二,有時候在辦公室中會發生員工與員工或員工與老闆之間言語上的衝突,「放慢腳步」可讓雙方的情緒不再激化,而有助於沉澱。暫時停止彼此的對話,花點時間思考與反省,將可以發揮同理心冷靜與撫慰的功效,讓工作氛圍再次回到平衡。

第三,有句俗話說:「你順著河流走,可以發現大海,逆著河流走,可以發現源頭。世界上常常是兩極相通。」有時候在職場中,大家各有自己相信的價值觀與信念,不一定是有對錯之分,更多的可能是殊途同歸,「避免太快下判斷」可以深入瞭解對方在想些什麼。

第四,「注意你的身體反應」將可以讓自己更多了解同理心。某次有個公司的大老闆參加同理心的訓練,才發現自己多年來在開會中都是一心三用,除了聽公司同仁的簡報之外,還一邊看公文及回電子郵件,導致底下的員工認為開會是一件煩累的重擔。自從訓練結束之後,這位大老闆就摒除所有的干擾,專心聽同仁的工作會報,現在他的身體反應透露出「尊重」。

第五,「瞭解過去」有助於我們尊重他人的歷史,不至於太快地想要有所評論。某個老闆因為做事一板一眼,而讓底下的員工壓力頗重。這位老闆之所以會做事一絲不茍,是因為他早年留學日本,見識到日本人對品質的要求,因此為了公司的競爭力,他不得不制訂每個工作的標準作業程序,好讓公司可以繼續生存。在上的老闆不妨自我揭露,分享個人的過去經驗,將有助打破老闆與員工之間的藩籬。

第六,「讓故事說出來」意謂著我們對公司的同仁或屬下感到興趣,想多知道對方個人的經驗,只要花些時間,如同前述所分享的「小茹經驗」,將有機會創造出職場的真心對話。

第七,儘管在表達同理心的過程中,對方會感受到我們的好意與溫暖,但卻不應該將之變為親密關係的陷阱,使得我們有機會向對方借錢、發生性關係或者是操弄他人。聖雄甘地的小故事很值得我們警惕,當他被西方記者採訪時,他們恭維甘地為貧民所做的實在是太偉大了。甘地卻說:「我不是為這些人做的,我是為我自己做的。」新聞記者有點不解其意,甘地接著說:「我怎麼可能在同理其他人時,卻沒有同理到我自己?」因此了解自己內在的需求,將有助我們不會濫用同理心,並能「設立界限」,保護對方與自己。

最後,職場同理心或許看來違反許多我們熟知的傳統觀念,但卻是可以創造出最佳的職場人際氛圍,不管是上對下、同儕間、下對上,組織內的老闆與員工將是其中的獲益者。



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