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最懂顧客心理的CEO
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aqz17
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         強調「朝令夕改」,認為隨機應變才能跟得上變化劇烈的時代,他永遠「站在顧客的立場」思考,提出源源不絕的創意,他以「挑戰」創造了7-ELEVEN傳奇。這三句話足以解釋這本書也是整體日本的7-11成功的原因,這個故事源於從一無所知的門外漢到創立日本7-ELEVEN,鈴本敏文秉持勇於挑戰的精神掀起零售業改革風暴,並成為Seven & i Holdings公司的會長暨總裁(CEO),掌管遍及全球的便利商店、超市、百貨公司等三萬五千家店,總營業額高達九兆日圓的巨大流通集團。

 

        在一開始創立7-11時並不是那麼順利,加上當時日本的整體社會型態,對於這種小型商店接受度並不是那麼高,在經營開始之際,面臨到許多問題,比方說製造商的磨合,配送的問題,以及存貨的問題,隨著企業慢慢擴大,貨物的掌握以及銷售的情況也越來越復雜,資訊系統的導入是勢必要執行的,除了單品管理部分,同時期在美國開始普及的POS也就是銷售點管理的系統也給了日本這邊很大的關注,這個系統可以記錄貨物的銷售狀況,在這之後他們開始注意到存貨滯銷的問題,在當時很多人都認為這些商品只須要降價售出一樣可以清空,但換個角度來看,這些降價的背後代表我們所損失的成本,這千萬不要小看這個問題,這長年下來可以說是足以憾動整個企業體的運作。

 

        在那不久之後,日本7-11已經發展的非常快速,同時美國南方公司卻因為多角經營而開始出現營運危機,情急之下開始求助於日本公司,鈴木開始整頓美國的店家,將日本的經營方法移轉到美國,但也不是完全復制,因為跟在日本所執行的業革一樣,他們的目標只是呈現零售業應有的姿態,並追求意識上的改革,不久之後股票美國重新上市,這証明了他們的成功,消費飽和時代隨之來臨,這對他們來說又是一個難題,在這次之後他們開始推動站在顧客的立場去思考,這也確定了他們在日後成功的一大關鍵,凡事都以顧客的角度去思考,了解他們的需要做出相對的回應,甚至是後來將ATM引進至超商,最後還進軍中國,中國市場不同於日本或是美國,他是一全新的市場,又是一個不同的文化,但如同前面所提到的,他們只是要呈現零售業應有的姿態,一樣的,他們也成功了,這些都是不斷的嘗試與經驗的累積所完成的大業,當然這其中最重要的思想,就是「顧客的立場」。

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