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這樣處理抱怨也不賴
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書名:這樣處理抱怨也不賴
作者:清水省三
出版社:創見文化
出版日期:2009

 我們人都會抱怨,在生活中我們有太多可以抱怨的事物,俗話說來者是客,不論是在商場上或是在一般生活中,每天都在上演顧客服務的戲碼,這本書主要是以80則實例故事來解說,在當下的情況我們應該如何去面對,簡單來說,千錯萬錯都不應該是顧客的錯。

    今天我們是賣方,當顧客因為某些因素來客訴時,首先一定要冷靜面對,並且以溫和的態度去傾聽顧客的需要,並做出適當的回應與補償,在現在的社會上,我們不難在電視新聞中看到一些顧客因為得不到賠償而提告,這些事件層出不窮,但我們也常看到一些企業在客戶服務部分做的很好的商家,在現在這個講求以客為尊的時代,提供好的客戶服務是一件多麼重要的事情,舉我們生活中例子在說,麥當勞就是一個不錯的案例,如果你今天覺得你得漢堡少一塊肉或是麵包有點太爛,你拿去櫃台,他們二話不說一定會換一個新的給你,在那當下,你會覺得你得到了尊重,相對的你也會對此商家感到好感與滿意,說起來這就是一個關念的轉換,當商家在堅持你沒有錯誤的時候,其實你就正在犯下一個天大的過錯,當然,有時候是因為人為的問題,導致服務態度上不夠好,身為上司的你就應該立刻出面並付出應有的責任,對於員工的疏忽應給與適當的懲罰與教育,面對顧客應該給與應有的回饋。

    我們往往會對一些較弱勢的族群在心理層面上會有偏差,導致我們的服務出現較不適當的行為,這是一件在現在社會中,常發生的事件,對於這點,我們在服務人群時,在心理教育上就應該給與適當以及正確的指引,即使他們是比較弱勢的一群,我們也應該給與他們應享有的服務,當一個充滿熱忱以及態度正向的人,來面對你所服務的人群。

    有抱怨代表我們有不足的地方,我們應該謙虛的接受,檢討,並做出回應,而不是過於堅持自己不願面對錯誤,透過充分的了解,找出我們的問題,並給與客戶更好的服務,這是一個自我檢討也是自我訓練的一個好方法。

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