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感動力:人際互動、商業經營的最高境界
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感動力:人際互動、商業經營的最高境界

作者:平野秀典

譯者:蕭秋梅

出版社:經濟新潮社

出版日期:20080117

 

    以往教學如何成功開店的書籍中常常說到:要滿足客人的需求,才會使客人滿意,而因為客人滿意所以未來才會再次光顧,所以讓顧客滿意一直以來都是企業經營或提供服務的目標,但是真的使顧客滿意就能夠使其願意在次來到店內消費嗎?答案是否定的,因為除了滿意外,要讓顧客再次消費需要讓他們行動,而讓他們行動的方法就是本書所說的「感動」。

    首先先解釋滿意與感動之間的差別,人們對現實生活中總是有許多的期待,而這些期待會產生所謂的感覺,如果現實低於原本期待時會產生所謂的負面感覺也就是憤怒、不滿意等等,而如果現實與期待相符合則會讓人們滿意,進一步的如果現實高於自身的期待則會產生感動、滿意等正面感覺,所以滿意與感動之間有程度上的差異。或許說感動只是個形容詞,但是他所創造出來的價值卻是非常可觀的,正如書中所說,他具有約五兆日圓的市場規模,可見這感動市場的壯觀及未來不可限量的成長空間,不但如此,由於「感動」這個詞並非有固定的形體,所以是用於任何一種產業,而且感動本身可以透過許多方法及步驟去創造出來,如作者在書上所寫道的SPP

S:腳本

    這裡所指腳本有點類似行銷中的策略,而他的技巧則為序破急,也就是把內容分成吸引注意、主題以及最高潮的三個部分,其中的吸引注意就是提出一個讓顧客從未思考過的問題,讓顧客的心中產生問號,進而吸引他們的注意,然後再切入主題,透過題是解答或解決方案的方式使顧客覺得「原來如此」的解答,然後在最後透過實際展示或是其他的方式,藉由刺激視覺、聽覺、觸覺等感覺來使顧客有一種恍然大悟的感覺。透過這種方式,一部一部的陳述故事,其目的正式為了使最後一幕的驚喜、感動醞釀到最大。

P:演出力

    創造「意想不到」的技巧,透過這些技巧來提高腳本陳述時序破急的效果。

P:表現力

    創造感動,也就是以創造感動為目標,而這類型的商業模式也被稱為劇場化商務,簡單來說,就是將整個進行商務活動的環境都當成是一個表演的舞台,藉由創造感動來達到吸引顧客的效用,如同華特‧迪士尼所說的:在這裡,所有的顧客都是重量級的VIP,而這裡的每個客人都是最特別的主角,使得原本的業者與顧客間的關係變成演出人員與主角的關係。

 

    在後半段書中也說明了如何訓練表現的能力及態度上的認知,也就是意識及信仰的力量,藉由這些方式使得顧客獲得感動,進而提高收入及名聲。

    在現階段的社會中,想要獲得好還要更好的業績,則再提供顧客滿足外尚需要使顧客能夠感動,透過顧客的感動才能在這體驗經濟的時代中成長。

 

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