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**顧客就是上帝**
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hua399
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作者: 孫麗豔著   

出版日期: 2004/11 

出版社: 維德出版社

   書本的名子來說,「顧客就是上帝」起初是網路上流傳的一則笑話:在一個市場營銷課程上,而所產生玩笑話,但是因此產生這句話深刻的見解,這本書就是教你如何在行銷過程中剖析消費者心態及區別消費者的族群。然而,想必先了解別人的心態就必須從自己做起,所以誠懇自信就是銷售的最佳態度,書上也有提到幾個自我訓練的方式,許多人都可能還在擔心說客源從何而來,而大多的人都沒發現說,其實顧客就在你的身邊,所以日本的行銷女神神柴田和子她是從家庭主婦而躍升日本保險經紀第一人,她指出不要錯過任何機會去發現你身邊的顧客,或許對身邊的陌生人不認識,但是一個貼心的小動作,或許都是以後開發客源的良好機會。

書上也提及到如何進行顧客分類,她把顧客分為兩種:一種是家庭標準(年齡、收入、性別、婚姻狀況、購買習慣、種族等),一種是商業標準(行業、職業、收入、雇員人數、區域、提供的產品或服務等)

因而產生一個顧客分類系統適合在賣場銷售員上,叫作VAIS系統。而這系統把顧客分為八類。

1.奮鬥者-懷舊、受資源限制、關心;5.滿足者-深思熟慮、滿意

2.信仰者-保守、忠誠、道德感強;6.現實者-積極、複雜、創新

     3.生產者-負責、執行、自我滿足;7.成就者-目標、具有品牌意識、成功

      4.鬥爭者-不確定、需求一致、偏好式樣;8.經驗者-潮流意識、衝動、有生機

        所以說不同類型的顧客都會有不同的需求偏向,重點是要如何根據這些分類來判別來給顧客真正的需要就是很重要了!

世界級的效率大師博恩.崔西就提出大客戶行銷7C的行銷策略分別為:瞭解(Claruty)、專心一致(Concentration)、諮詢(Consultative)、禮貌(Conrtesy)、能力(Competence)、信心(Confidence)、勇氣(Courage)

        而分析顧客的需求也要誘發出他們購買慾望,就是像是女生指甲油,露華濃公司他們的行銷策略就是把指甲油變成一種時尚,就像是跟衣服、鞋子一樣是打扮自己的行頭之一,相對的就變成女生的一種追求的夢想跟魅力,所以不管什麼產品要賣出之前必須瞭解顧客需要的是什麼。除了需要瞭解顧客的需求之外,也必須了解顧客的購買行為,而經研究調查指出顧客心理都具有「輕(輕盈感)、我(獨特感)、華(灑脫豪華感)、鮮(新鮮感)」,心理層面過後會產生八個階段而形成購買意願:產品、興趣、聯想、慾望、比較、信任、行動、滿足。

       假設要構成顧客重回二次購買意願:就必須達成喚起顧客需要、蒐集顧客資訊、評估顧客購買行為、分析顧客購買決策、追蹤顧客的購後感受。

       無論如何,這本書給我的感覺就是將心比心,不管是瞭解產品特性或者是顧客心態,都要用對待自我的方式,對待他們就會有很好的成效。



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