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精實服務 五大原則
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星火
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【經濟日報/廖志德】 2007.05.06 04:50 am
  
許多企業都在學習豐田式經營,精實思想(Lean Thinking)是豐田式經營的精髓所在,融合豐田80年的基因傳承以及精益求精的管理新思維,逐步演化成適合於大多數產業及情境的管理原則。只可惜不少人談到豐田式管理,總圍繞著設備稼動率、看板管理、零庫存管理、零件共通化、衛星工廠化等生產製造的範疇打轉。

精實管理 首重經營本質

其實精實思想的運用不該如此狹隘,其原理及原則不但適用於製造活動,也適用於服務活動。精實管理強調回歸經營的本質,從顧客的角度來分析價值的流動,而不是一味地從產品供給的角度,來進行持續的改善,因為生產活動只是價值產生的部分環節,而大多數顧客所看重的價值,往往是在服務的過程中發生或傳遞的。

仔細檢視企業的各種服務活動,包括:電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等,依然可以發現到處充斥著供應者本位主義的現象,以想當然爾的想法與慣性來服務顧客,很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。

走進服務的現場,以消費者立場進行觀察,就會發現社會上仍然有不少等待存在,以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久、還有許多服務流程有待調校的新公司,即使是營運多年的企業,類似的凸槌問題依然層出不窮,顯見服務不夠精實的現象相當普遍。

市場上的服務亂象並非完全無解,導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹,卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結,設計出更加順暢的服務流程,培養出能夠合理對待顧客的員工,避免製造出更多的消費者困境,讓顧客有機會享受真實的消費樂趣,同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下,實現企業對顧客的承諾。

價值服務 滿足顧客所需

研究豐田式管理多年的詹姆斯.沃馬克(James P. Wom-ack)及丹尼爾.瓊斯( Daniel T. Jones)表示:「善用精實系統思考,就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間,使產出愈來愈接近顧客所要的。」

為協助企業引進豐田如何消除浪費、創造獲利的有效方法,沃馬克二人組提出價值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論,並將之歸納為五個基本原則:

確立正確的價值:服務者所創造的價值,必須與顧客主張的價值相吻合,推行精實系統思考的公司會以顧客為核心,審視產品設計、生產製造、行銷推廣、維修服務等價值活動,同時透過不間斷的對話過程,來界定能夠滿足顧客需求的價值。

識別價值溪流:按照顧客的觀點,繪製出顧客進行消費的旅程圖,進而與服務價值溪流同步比對與合併,然後分別從消費者的觀點,以及服務者的觀點來追蹤整個流程,藉以找到有價值的活動,去除沒有增值效益的浪費。

消費暢流:除掉明顯的浪費後,設法增進消費旅程的流暢性,主要目的不在促進服務者工作的方便性,而是要讓顧客覺得接受服務時,各種與其互動的活動都是連續的價值流,其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。

拉式管理:依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務,而非由服務提供者依據自己的方便來進行服務。企業的服務應與顧客的需求直接應對,消除過早及過量的服務投入。

盡善盡美:豐田管理的精神是去蕪存菁、止於至善,運用價值流分析法,找出消費旅程中隱而難見的浪費,並且尋求更加聰明的工作方法,臻至盡善盡美的境界。

(作者是中國生產力中心能力雜誌編輯顧問)

 


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良性接觸 打造優質服務
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【經濟日報/本報訊】 2007.05.06 04:50 am
  
人的交流,以心理學的分析用語解釋,就是交換「接觸」。商業行為也是因為這種接觸的供需交流而成立,因此優質服務=交換良性接觸。

如何達成有效的接觸,最理想的接觸是不交談時,仍然能夠細心地關懷對方。這也可以運用在接待顧客上。輕輕點個頭,代表一種關心。當對方知道自己受到重視時,自然覺得非常親切。接觸除了語言之外,也能以心和心的接觸、表情、眼神、行動和氣氛等各種不同的方式表現。

如何讓顧客留下「一瞬間的好印象」?可以從表情、說法和動作三個角度來探討。

一、豐富的笑容和眼神

以笑容迎接顧客,是基本中的基本。除了口頭上「好的」、「是的」和以笑容接待顧客之外,眼神運用也很重要。給人好感的眼神接觸要訣,是斷斷續續的多點接觸。

二、「說法」比「用語」更重要

接待顧客時,有「歡迎光臨」、「謝謝」、「歡迎再度光臨」和「非常抱歉」等各式的用語,同樣的用語,以活潑大方的態度表達,可以卸下顧客的心防,消除緊張。如果加上「我很關心您」的語調,更能讓人留下好印象。也就是說,「說法」比「用語」更重要。

首先,要懂得善用「緩衝說法」。緩衝用語有很多,例如:「非常抱歉」、「對不起」和「深表歉意」等。若能靈活運用這些措辭,可以讓顧客留下謙和的印象。

其次,配合顧客說話的口氣行事,顧客講話粗魯時,如果用過於禮貌的用語回應,會給人「反諷」的感覺。在這種情況下,只要以基本的禮貌用語回應即可。服務人員可以根據顧客的口氣,視當時的情況,隨機應變。

三、專業的動作舉止和儀表

讓顧客留下好印象的動作,有四項要點:

熟練的儀表和動作舉止:每種職業都有不同的熟練儀表和動作舉止。例如:菜販給人的印象是圍著圍裙招呼客人:「今天的菜新鮮又好吃」,舉手投足之間散發著熟練的專業氣息。當然,清潔是最基本的要求。

配合顧客的步調:年紀大的顧客動作較慢,服務人員應該放慢速度,不宜催促。相反的,遇到個性急的顧客,手腳要靈活俐落,快速應對。配合顧客的「步調」,是不可或缺的要素。

記住和稱呼顧客的名字:顧客聽到自己的名字時,內心會覺得非常溫暖。努力記住顧客的名字,十分重要。

主動問候顧客:顧客走進服飾店時,店員會主動說:「您好,請慢慢看!」顧客到超級市場或便利商店等時,店員也會熱情的表示:「歡迎光臨!」這短短的一句話,其中還包含了「如果有需要服務的地方,請隨時叫我」的意思,可大幅提升商店的氣氛。

(本文摘自中國生產力中心出版《顧客的感謝信》)

 

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